◎李华民 袁国强

近年来，快递物流行业从“劳动密集型”迅速向“技术密集型”转型，自动分拣设备、智能机器人、无人机以及云计算等“黑科技”接连亮相。新一代人工智能在改变人们生产生活方式的同时，也在深刻地影响和改变着快递物流行业。

技术应用

1.图像处理

通过综合运用图像识别技术，实现了单据数据实时处理和应用，优化单据系统业务处理流程，大幅降低纸质单据信息获取的成本。如顺丰科技目前已通过对手写汉字运单的机器图像识别，大幅节约纸质运单输单人力；在对印刷体识别方面，发票、营业执照和身份证智能识别系统已在试点运行，整体准确率达到90%以上，未来有望取代人工录入信息等工作。

2.自然语言处理

快递物流行业依托呼叫中心海量的话务数据，在庞大的数据样本之上，通过语音语义分析等技术，实现智能客服高效学习和训练。智能客服在客户下单环节及其他客服场景中均能实时识别客户语音，分析其意图，并针对客户提出的问题进行标准答复或辅助客服工作，不仅给客户带来更为智能和人性化的服务体验，也能提升人工效能，降低服务成本。目前顺丰科技已上线应用客服机器人“丰小满”，具有智能外呼、语音客服及客服助手功能；圆通也于近期与科大讯飞合作，上线了智能客服，用于缓解呼叫中心人工客服压力。

3.数字地图应用

以地理信息系统（GIS）技术为基础，融合大数据和人工智能等技术，面向未来智慧物流的数字地图，提供高精定位、精准地址匹配和路径规划等专业服务，为物流决策提供基础支撑。……