周蕾

中图分类号：F407.61 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）1-191-02

摘 要 电力体制改革以来，售电端逐步向社会开放，电力行业独家经营的格局被打破。供电公司迫切需要应对形势变化，提高企业的执行能力和环境适应能力，提高服务水平和客户满意度。供电营业厅是供电企业对外展示的窗口，是客户感知的主要来源之一。然而，目前供电营业厅的服务流程、服务意识及服务管理水平目前还远不能满足客户的要求。本文主要以近年来部分地区供电营业厅服务质量监测结果为基础，研究分析供电营业厅服务质量提升的路径，以期为供电企业做好营业厅服务工作，提升客户服务质量提供参考。

关键词 供电服务 客户满意度 营业厅监测 服务提升 服务质量

一、引言

供电营业厅是供电企业对外展示的窗口，是客户感知的主要来源。对供电企业而言，营业厅是体现优质服务成果的主要渠道，是企业形象展示的最佳阵地，同时也是供电公司与客户沟通链接的重要渠道。然而，基层一线的服务流程、服务意识及服务管理水平与其他行业（如航空、银行、电信等）客户服务水平还存在一定差距。从95598集中后，以往大量的客户不满和投诉直接“暴露”并成为考核的重要指标。营业厅建立服务风险预警机制是大势所趋，要想让客户满意，必须要全面掌握供电服务方面的规范化情况，及时发现存在的问题，改进营业厅窗口服务质量，防范背后所反映的大量的潜在的服务风险隐患。

二、供电营业厅服务改善面临的新形势

2017年年末，中国南方电网公司召开新闻发布会，时隔7年再次向全社会发布更高标准的供电服务承诺。新的供电服务承诺汇聚了公司近年来在供电能力、服务水平和承担社会责任等方面取得的显著成效，也意味着公司将进一步提升企业供电服务水平，落实“全心全意为人民服务”，并坚持以人民为中心为发展思想，把满足人民对电力的需求作为企业一切工作的出发点和落脚点。这就要求公司全体人员认清形势，增强工作主动性和前瞻性，优质高效完成服务工作。

2018年两会期间，政府工作报告提出，要深入推进供给侧结构性改革，坚持把发展经济着力点放在实体经济上，不断优化营商环境，激发市场主体活力。供电企业需要持续强化在电力市场中的竞争力以应对不断变化的形势，解决公司管理问题，提高企业的执行能力和环境适应能力，实现资源的优化配置。面对售电竞争的剧变，供电企业必须不断提高服务水平，提高客户满意度与忠诚度。

另外，随着社会经济水平不断提升，广大用电客户的用电需求也随之改变。一是客户用电需求的层次由原来单纯的基本用电需求逐渐转变为现在的多层次的用电需求。二是用电客户权利意识增强，期望更多的参与供电服务监督过程，让自身的诉求获得供电企业的重视。在技术进步的推动下，客户已经形成了人性化、柔性化的服务体验感受，这给供电企业现有的一线供电服务带来了巨大挑战。

三、供电营业厅服务现状及所面临的问题

随着社会发展及电力体制改革的不断深入，人们对于电力服务的关注度不断提高，对供电服务的“优质性”有了更高的期待与对比意愿。相比发展更为成熟的银行、移动电信、航空等营业窗口服务，供电营业厅的服务水平仍不容乐观。在近几年营业厅监测中发现，一线窗口服务质量仍旧存在如下五大问题：

标准不明：营业厅一线窗口服务人员在具备业扩报装、电能计量、电费电价等多领域知识的同时还需掌握窗口服务规范。但是由于营业厅长期人力资源匮乏，新老员工之间缺乏日常的传帮带机制，新员工缺乏系统的上岗培训，供电所其他员工代岗营业厅现象严重，导致一线服务人员对服务标准、业务知识掌握不牢，服务礼仪与专业技能不能兼顾发展。

传递不清：营业厅班组长层面缺乏和“灌输”能力，管理意识不强，工作随意性较大，不懂得借助移动互联网等新工具，采取“润物细无声”的方式在日常的例行工作中为班员传递相关标准与理念。另外，部分班组长对上级管理标准传递不准确不清晰，导致一线营业人员不知道怎样做和不知道怎样做的更好。

意识不齐：近年来，部分地区供电公司的营业厅员工逐渐由编制内转变为劳务派遣，部分一线员工，存在主观抵触“服务者”的个人定位，认为拿得少，干得多，成为拒绝改变的顽固分子，极大的影响了整体的文化氛围。

能力不济：营业人员服务提供單一，综合能力明显不足，除了掌握基本的业务办理能力以外，对于客户沟通与突发问题处理经验不足，容易造成客户不满和投诉。同时班组内部缺乏标杆，没有参照学习对象。

执行不力：优质服务工作开展多年，专业管理出台了很多的管理机制与办法，但是一线服务与班组管理却与上级管理脱节，上级要求没有得到有效的贯彻执行，上级管理也缺乏针对一线的有效的监督管控方法。

四、供电营业厅服务改善方向思考

在供电营业厅日常工作中，班组长的服务能力是一线服务水平的标杆，其业务水平、沟通技巧、问题处理能力是一线人员的参照对象，其一言一行直接建立了服务规范的行为解释标准。班组长辅导训练应是一线服务提升的重点，也是长期提升的发动机，是决定改善提升长效坚持的关键。另外，一线人员是服务的提供主体，是客户最直接的服务者，从某种程度上来说，一线营业厅工作人员的客户服务水平直接将影响到营业厅乃至整个供电企业的形象。应该通过针对性的提升策略及驻厅培训辅导，从内部引导一线人员主动改变，到外部督促一线人员不断进步，进而推动一线服务整体改善提升。

以综合评估、全面提升、成效巩固三个阶段层层推进，环环相扣，从“表象”到“肌理”，从“诊断”到“药方”，抽丝剥茧，发现服务问题所在，寻找阻碍服务品质提升的关键“病灶”，通过闭环监督提升改善，逐步提高整体服务水平与服务质量管理意识，打造持续改善的良好态势。

供电营业厅服务质量的提升归根结底是人员的提升与转变，服务质量外在表现为服务提供者的行为、语言，内在表现为个人的认知与能力。每一个阶段目标的实现均需促发人员意识的转变，能力的提升与行为的固化。

五、供电营业厅服务能力提升的对策研究

（一）结合服务监测结果，开展专项整改行动

专项整改，就是结合多方营业厅服务质量监测结果，沉淀管理数据，把握各阶段突出问题、主要矛盾，“集中力量办大事”，制定针对性的、具体的营业厅服务质量专项整改行动，真正实现“积跬步以至千里”。同时将每次监测结果下发至各营业厅，形成整改通知，密切跟踪整改情况，同时在专项整改行动结束后及时评估整改成效、总结工作经验。

（二）定期开展服务培训，提升整体服务能力

根据营业厅服务质量整体情况，定期对服务现状进行分析，梳理营业厅管理难点与培训需求，针对不同阶段服务人员与管理的特点，开展针对性的集中培训与驻厅辅导，及时解决营业厅服务中的问题，避免问题积小成大，导致管控工作失效。针对基层管理人员，可定期组织其参与服务质量管理集中培训，帮助基层管理人员与业务骨干掌握团队管理技巧，学会利用晨会、晚会、团队活动、心理辅导等方式进行团队激励、团队文化打造、团队管理；针对一线服务人员，可开展驻厅辅导活动，针对性提升服务规范、服务礼仪、客户沟通等岗位技能，同时帮助一线服务人员准确理解南网相关管理标准与制度，理解公司要求的出发点。

（三）挖掘内部改善动力，注重长期改善结果

建立两份档案：建立个人、团队服务档案，明察暗访、客户投诉、营销稽查、运营监控等发现的服务违规问题，纳入服务档案，作为绩效考核、晋升评级的依据。打造标杆营业厅：打造标杆营业厅，进行有计划的组织推广，不仅能向各一线服务人员传递出公司改善供电营业厅服务的决心，同时还能在一线服务人员心中树立起成功的标杆，便于学习。注重氛围营造：营造有利于供电服务改善的企业内部环境。如通过“流动红黄旗”，对供电营业厅进行评选，通过授予红、黄旗的形式，使优秀、进步得以表彰，落后、退步得以警示，进而在各同层之间形成一种争优创优的氛围。

（四）创新运用管理手段，改善方式实效落地

推广运用防呆法：“防呆法”是一种预防矫正的行为约束手段，运用避免产生错误的限制方法，让操作者不需要花费注意力、也不需要经验与专业知识即可凭直觉无误完成正确的操作。针对营业厅实际服务工作中存在的易错、高发问题，可借鉴“防呆法”思想，将此类问题的解决方式细化融入到实际工作，通过细节的布置和部分流程的巧妙设计，尽量减少服务人员的出错概率。例如：针对着装及仪容不规范的问题，可在营业厅休息区完善仪容镜并张贴标准着装仪容图示，让规范要求不止局限于文字，有明确、形象、可参照的标准，并起到时刻提醒的作用；针对饮水机未正常使用的问题，可统一在饮水机上张贴“若饮水机无水、纸杯，请及时联系营业员”等类似的温馨提示，从客户的实际需求延伸到营业厅服务供给，避免营业员在饮水机使用异常时，由于信息滞后不能及时处理，甚至完全不知晓异常信息。服务档案管理：要实现营业厅服务质量整体水平的提升，还需借鉴、创新部分管理方法，通过建立服务人员服务工作档案，实现服务问题的积累、追踪、比对、检查、改进提升。实际工作中，可以营业厅、服务人员为对象，建立服务档案，定期将神秘顾客暗访、现场检查等原始证据、结果进行维护，建立便捷的可视化查询系统，实现原始记录、影音资料的便捷查询与全景展现，实现对于各单位服务质量的動态监测与评估，以及对变化趋势的及时掌握与分析。同时，可对第三方暗访、内部检查等专项工作进行整合，提升基础数据对管理工作的支撑，并可更进一步的将服务档案纳入人事档案，作为绩效考核、晋升评级的依据之一。

五、结语

供电企业营业厅服务是一项长期工作，其地位十分重要，事关企业的形象和发展，在新常态、新形势下，随着供电需求的不断增加，电力企业需要联系实际，秉承“创新、协调、开放、共享”的发展理念，针对营业厅服务中存在的，针对供电营业厅服务中存在的问题，充分发挥主观能动性，不断加快工作管理的科学化进程，构建一套科学管理机制。只有这样，供电企业方能树立更良好的形象，创造出更高价值；只有这样，供电企业才能更好地为社会、群众进行服务，真正做到使客户满意，让政府放心。

参考文献：

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