◆编辑整理/本刊记者 张淑珍

引言：对于门店老板来说，做生意真的不容易。现在愿意做门店的人越来越少，维修行业越来越难做。经历了困难和挑战等艰难的日子，今天还能留下来的我们，希望大家一起努力做好市场分析，想方设法把产品和服务做到客户心里。当客户需要的时候，就一定能想到你。

美车堂是一个拥有15年历史的汽车服务品牌，主营汽车美容业务。2004年初在上海梅龙镇广场开了第一家洗车店，我是这家店的第一任店长，我的两个同学是第一任洗车工。到目前为止养车堂在全国20个城市开设了220个门店，每年有200万台次车辆进店。大家知道美车堂的门店都在哪里吗？我们在全国各地的购物中心里面，像上海梅龙镇广场、北京金融街以及杭州和南京知名的购物中心都设有美车堂门店。

回归主题，我讲一下转型的意义。什么是转型？转型是一个求新求变的升级过程。对于一家落地就从事洗车业务的公司来说，转型就是一个基础升级的口号。我们思考的问题是，业务模块有没有做好、内功有没有练好，这件事情有没有革新的价值。这不是战略层面的转型，在战略层面做转型应该被称之为再创业更为合适。转型有很多的误区，比如原来做汽车快修连锁，后来把门店忽略了去做其他的行业，这个不是转型，是创业。另外，过度地拥抱互联网，把门店应该做的事情忽略了，这也不是转型。

在这个时代，汽车后市场的转型需要注意两点：第一点是核心，即用户变了，第二点是员工的需求也变了。用户变在哪儿？10年前参加行业大会，我说我是行业新人。10年后我变成了中年人，成为行业里的一名老兵。我们的客户每年都在发生变化。现在主要的客户是80、90后用户，他们在想什么呢？10年前的用户让你完成服务需求，你帮他把问题解决了，把需求满足了他就愿意掏钱。今天的用户要什么？他们要整体的消费满足感，不止是车洗干净，他在店里面可能会有额外要求。现在客户对“爽”字怎么理解？我们又该怎么分析？客户觉得爽，他会把体验晒出来。对于汽车后市场的客户来说来，我们有多少亮点、流转环节可以让客户晒晒？这些需要我们去思考。

员工的变化在哪儿呢？以前招员工，隔壁店给3 500元，我们给4 000元，他就来了。10年前员工是为了吃饱饭。现在招的是80、90后，他们没有一个人是为了满足温饱来的。他们的需求是什么？他们的梦想会是在这里做一个洗车工，把车洗干净、服务他人吗？不是的。现在的年轻员工不缺温饱，虽然在城市里没房子，但在老家他会有房。那么他来公司学什么？不一定是洗车。我们可以告诉他，每次培训除了他的本职工作，还要培养他们的沟通能力，我们希望他在沟通能力上有一个提高。

作为连锁门店来说，未来服务的要求是什么？未来服务的要素是什么？

第一是标签化。很多小老板的梦想是，一旦客户想到与车有关的任何需求，第一时间可以想到他。这对单一品牌和一个门店来说太难了。所谓的标签化就是，我想要的是客户在洗车的时候可以想到我就可以了，或者客户在换机油的时候可以想到我，或者客户轮胎没气要换轮胎时想到我。这就是说，门店的属性和门店的形态要在客户的心里有印记。

第二是信息化。所谓信息化并不是像BAT(百度、阿里、腾讯)做那么深的信息化，作为踏踏实实做门店的服务商来说，先要用顾客习惯的方式与顾客沟通。十年前，我们在店里等客户来问，之后到店门口招揽客户，再之后我们打电话，现在客户喜欢什么方式呢？微信还是微博？我发现很多小企业，包括小老板都与客户互留微信，与之前的交流没有区别，只是简单的沟通，并没有做大数据的分析，也没有做靶向的营销。

第三是规模化。这是一个连锁业的基础。规模化要有足够多的门店来共同提高品牌的知晓度，并降低所有门店的成本。作为连锁门店，会员体系是非常重要的。打造自己的会员体系，可以带来以下四个好处，第一个是提高ARPU（每个用户的平均收入），如果会员基数足够大，会员进店数会提高。第二提高客户黏性。进店次数越多，黏性越大。第三是鼓励客户回购。第四是吸引加入。我们刚刚开业时，很多顾客说我们是骗子，每次要求顾客充卡。15年后的今天，我们充卡、用卡率是1.1比1。每个月有1 100万充卡额，用卡额度达到1 000万，这是良性的标准。门店的会员体系，包括充卡的做法值得门店老板好好研究。好多门店说赚钱，但赚钱的概念是什么呢？赚钱的概念是钱收到了，在会计上得到确认，作为销售服务收入收进来。

我们把客户分为三类：进店用户、会员用户和超级用户。

第一类进店用户，我们不用很着急，第一希望他们可以进店来体验我们的服务；第二增加进店人数，保证门店的活跃度；第三希望他们对门店留下好印象。对于进店用户的定义就是这几点。进店用户就是我们自己拉进来，我们要让他体验完我们的服务，不带遗憾和投诉地离开门店。这一类客户我们只做人数考核，毛利率考核时不对其做过多考虑。

第二类会员用户通常是门店消费稳定、利润产生的源头，每一个月门店的所有吃用开销90%以上的费用都是通过会员用户进店来完成的。

第三类超级用户就像老板的朋友一样，会帮我们宣传、帮我们拉客、帮我们推广门店的好处。我们作为一个服务方、门店的店主，对这些超级用户有没有不一样的手段？他们的需求是什么？他们希望在门店里面感觉他有地位、有面子，感觉所有的东西都是值得的，最后他才会把你的产品及服务推荐给其他用户。超级用户会带来介于进店用户和会员用户之间的人，经过他们推荐，进店用户很容易变成会员用户。

最后想告诉大家，作为门店老板，不能忘记自己10年来、15年来在门店内的耕耘努力。我们努力到今天，真的不容易。努力做好客户服务系统，如果客户忘了你，你要用让客户舒适的方法找到他。千万不能只用电话去呼叫，现在电话呼叫的转换率很低。我们努力15年，不希望别人评价我们只是很努力，希望对我们的评价是在这个行业里面一直努力着。我希望美车堂明年做得更好，更希望大家一起把我们的小店、连锁店做好，让互联网大佬们认识我们，到未来可以看得上我们。希望大家和我们一起努力，一起进步。