赵立章

摘 要：在现代化的经济发展的时代，服务是企业与企业之间竞争的焦点之一，能够为顾客提供最优质的服务也是企业走向成功的途径之一，基于顾客满意的服务质量管理成为了现代企业竞争的一个重要的课题。本文分析了X集团酒店企业服务质量管理体系以及员工文化高低不同的问题，同时对比了外國酒店的服务质量，提出了一些对X酒店服务质量管理的改善措施，希望对国内酒店的服务质量管理有一定的借鉴作用。

关键词：服务质量;质量管理;顾客满意度

质量管理对于企业是一个非常重要的话题，是一个企业不可避免的问题，也是一个企业生命力的体现，也是企业综合竞争力的方面。在全球经济的快速发展下，消费者的自我保护意识在日益增强，顾客趋向于物质与精神的双重享受，使服务企业在迅速的发展，酒店服务质量的好坏，影响着顾客的满意度，X集团旗下酒店企业的服务质量管理是一个重要的课题。

X集团是全球规模最大的商业企业，目前全国各地主要省会城市都有X旗下的连锁酒店，X集团旗下的酒店都是由自己的研究院设计的，具有别具一格的风格。X集团能够一度领先其他企业，它的独特服务质量管理核心体系是其功不可没的一点，本文就是研究其服务质量管理。

一、X集团酒店相关概述

X集团旗下的酒店是2007年成立，2012年X集团注册成立了X酒店与度假村管理公司，另外海外酒店项目也蓄势待发。

X酒店在像全国各地扩散，并且向全国散发 它的影响力，在全国打响了它的知名度，在全国地区内酒店的选址也是经过不同的产品定位来进行的，其中X嘉华的选址多为二、三线的城市，而X文华选址一般为省会类城市，X瑞华瞄准的是国际化的大都市。

纵观国内外对高端和低端酒店的选择，可发现，国内外对高低端酒店的选择存在很大的差异性。国内选择低端酒店的比例是选择高端酒店的三倍有余，而国外对酒店的选择则恰好相反，国外对高端酒店的选择更为丰富，选择入住高端酒店的比例接近选择低端酒店的四倍。这说明，国内顾客对酒店的选择和要求相对来说较低，而国外对酒店的要求则较高，按需求导向市场的逻辑，并且依照数据的佐助，发现国内酒店不论是在服务质量还是星级等级上，低端酒店的数量和比例都较多，而国外酒店则偏向高端化、定制化、优服务质量化。

同时，国内外顾客对酒店选择的差异性与X酒店的在国内外定位的差异性，二者在某种程度上相互耦合，X集团积极采取措施，应对市场差异。X酒店在国内利用不同层次的消费群体建立了不同等级的酒店品牌，吸引顾客去消费。

二、X集团酒店服务质量管理的现状分析

对X酒店的服务质量管理进行进一步探索分析，总结出下述五点主要现状，并通过结合各方数据和研究文献内容进行分析，结果如下：

（一）独特的服务质量管理体系

X酒店服务质量管理体系是通过制定的制度，规章，方法，机构，程序等方面，把酒店的服务质量管理进行系统化控制，建立服务质量管理体系是要把各个部门的质量管理职能进行统一的控制，对酒店的发展是非常重要的。

X酒店建立了严密的服务质量管理规章制度，保证了酒店服务质量管理体系的良好运行和服务工作的落实到位，能够让X酒店这艘巨舰完美运行。

X酒店独特的服务质量体系主要分为以下几个部分：建立了严格的质量责任制度;设置了专门的质量管理的监管机制，能够保证质量管理体系的运行;制定了严格明确的服务质量管理制度，让服务人员有标准的依据实施服务;建立了相关的质量反馈系统，能够让服务质量保证体系成功的运行。

（二）与国际接轨的服务管理体系

酒店的竞争市场不仅仅是局限于国内酒店，同时还有国外的酒店，目前国内对于低端酒店大部分顾客会选择国内的酒店，但是到了高端酒店的选择确实反过来顾客更倾向于国外酒店。通过对顾客的调查，在高端酒店中国外的酒店服务质量相比较于国内的酒店更加好。X酒店作为高端酒店也是在像国外优秀的高端酒店学习。

X酒店逐步推广了应用ISO9000全球质量体系认证，根据酒店自身情况创造出既有自我特色，又与国际标准接轨的服务质量管理体系，X酒店的服务质量体系也在一步步的走向成熟。

（三）基层员工文化的高低不齐

酒店大批招收酒店服务人员的员工文化并不相同，在2015年X酒店招收新员工8000多人，招收的员工肯定是服务水平和服务素质不相同，但是这些方面都和酒店服务质量的水平有重要的关系。尽管X酒店会对刚刚招聘的员工进行培训这些方面的知识，但是并没有给予实践性的针对性的学习，很难达到想象中的作用。

员工文化程度在一定范围内可以影响酒店的服务质量管理，通过数据查询，选择2015年X集团招收基层员工文化程度为代表数据进行分析。可知，X集团招收员工文化程度在本科文化的占大多数，达到差不多基层员工比例的一半，专科文化位居其后，比例为20%，除此以外，高中、初中、小学文化占比都在15%以下。可看出其基层员工在文化比例上参差不齐，文化程度占比跨度大，这在一定程度上推进服务质量管理，同时也为酒店的服务质量管理设下关卡和门槛。文化程度的差异在一定程度上带来的是管理实施的困难性和不标准性，这就需要更加精准的质量管理对策和服务质量管理办法。

（四）部门间服务管理协调性差

X酒店作为一个大型企业，是集多个部门服务于一体的综合性企业，各个部门之间遇到困难能否协调配合也影响着酒店的服务质量。目前X酒店部门组织结构图在复杂性和特殊性都处于一般位置，总体实现等级化管理模式，X酒店也存在一些情况，比如发生重大事情，各个部门为了不想承担责任，不去与其他部门相互合作和配合，造成一些服务事故，这也使X酒店的服务质量发生问题等。

（五）顾客的意见没有遭受到重视

顾客在选择酒店的时候对于酒店有明确的质量期望值，但是有些时候顾客感觉没有达到自己心目中的期望值，便会提出一些意见，酒店的管理人员应该对这些的顾客的服务需求进行认真的分析，可能管理人员对于一些真正需要改进的问题并没有实际的落实实施，给顾客有一种没有遭受到重视的感觉，影响了酒店服务质量。