练小龙

[摘要] 通过对某市级三甲医院2012—2016年183例医疗纠纷进行回顾性分析，分析医疗纠纷发生的原因、处理措施，总结防范医疗纠纷的措施，为进一步防范医疗纠纷的发生提出有效的管理办法。

[关键词] 医疗纠纷;分析;防范

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）02（a）-0074-03

近年来，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，医患关系越来越紧张，医院频繁发生医疗纠纷和患者打砸医院事件，全国的医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。因此，医疗纠纷可以说是我国目前比较突出的一类社会矛盾[1]。怎样有效的预防和处理医疗纠纷已成为每家医院的难题。某市级三甲医院从2012—2016年共发生医疗纠纷183起，除1起外，其他均已经解决。

1  资料与方法

1.1  资料的来源

该文的资料全部来源于某市级三甲医院的数据，其中2012年40起，2013年42起，2014年37起，2015年35起，2016年29起。

1.2  分析方法

根据年份对2012—2016年5年内发生医疗纠纷的例数、解决途径、发生的原因等进行整理分析。

2  结果

2.1  科室分布

2012年至2016年，医疗纠纷发生排前五位的是妇产科、急诊科、肝胆外科、神经外科、肿瘤外科，数据显示，外科系统发生纠纷的概率较大，风险性大、技术要求高。见表1。

2.2  医疗纠纷发生的原因

医疗纠纷发生的常见原因。见表2。

2.2.1 诊疗不当、医疗过失  医护人员没有认真按照诊疗规范进行操作，未认真执行医疗核心制度，病历书写不规范、记录潦草、甚至未记录，发生医疗纠纷后拿不出证据，证明诊疗的过程。

2.2.2 并发症  患者及家属往往关心的只是結果，很少了解过程及原因，一旦出现并发症使患者忍受痛苦、费用增加，便出现心理失衡，由原来诊疗过程中很难以避免附带产生的并发症，进而上升为医疗纠纷的一个重要原因[2]。

2.2.3 医患沟通不足  有些医生对患者只进行简单的问话，未充分告知其诊疗的措施及存在的风险，造成患者不理解。

2.2.4 患者的期望值过高  患者及家属对医学知识缺乏客观的了解，治疗没有达到预期的效果时就无法接受，片面地认为出现这种结果是因为医生诊疗过失造成的，从而引发医疗纠纷。

2.2.5 患者无理取闹  有些患者及家属为了谋取不合理的利益，采取医闹等手段，该院有位肿瘤外科患者入院时已经是癌症晚期，病情极其危重，患者经抢救无效死亡，家属就无理地认定是医生或者护士的诊疗过程造成其死亡，要求赔偿。

2.3  医疗纠纷处理的途径

该市级三甲医院发生的183起纠纷中，院内协商解决占36.26%，医疗纠纷调解委员会调解占52.2%，医疗纠纷处理的主要是通过医疗纠纷调解委员会调解解决。见表3。

3  讨论

有研究显示，75%的医疗纠纷通过努力是可以避免的[3]。该研究结果显示，某市级三甲医院2012—2016年医疗纠纷发生率呈下降的趋势，2012—2016年医疗纠纷发生率基本稳定。分析其原因是医院管理层越来越重视医疗质量的管理，并取得了一定的成效。该院重视医疗纠纷的防范工作，定期召开医疗安全工作会议，每年均派相关部门的人员参加“医疗纠纷防范与处理培训班”。定期邀请国内著名的法律专家来医院举行《医疗纠纷防范与处理》的讲座。不断提高全体医护人员防范医疗纠纷的意识，做到事前防范，有效的减少医疗纠纷的发生。

该院多发纠纷的科室主要是妇产科、急诊科、神经外科、肝胆外科、肿瘤外科、胸外科。这与其他论文报道基本一致的[4-7]：外科特别是手术科室的医疗纠纷发生最多。手术本身就对身体的伤害性比较大，如果手术过程中出现失误，造成的后果就很严重，患者或家属对这种不良的后果一般都不能接受，容易引发医疗纠纷。针对外科系统纠纷多发的情况，该院制定了《医疗安全管理方案》，要求手术科室严格按照方案执行，做好术前患者的沟通、告知，术前的风险评估和突发情况的处理预案;严格执行重大手术审批，讨论;加强术后病人的监管。

从资料显示，引发医疗纠纷最主要的原因是诊疗不当、医疗过失和手术并发症和医患沟通问题，其所占比例为：13.11%、22.40%、32.24%。占医疗纠纷发生总原因的67.75%。这就要求医院应加强医疗质量的管理，医护人员应提高诊疗技术，并做好医患沟通工作。该院开展了“百人培养”计划，选派医务人员前往国内外先进的医疗单位进修学习，提高医疗技术水平。定期举行三基理论、三基技能操作培训与考试，不断巩固医护人员的医学基础知识。每年都邀请专家来医院举行医患沟通的讲座，传授医患沟通的经验和方法，提高医护人员的医患沟通能力，每年开展医患沟通情景比赛，取得很好的成效。针对并发症问题，要求患者手术前都应进行术前评估和术前讨论，制定应急措施，并将评估、讨论的结果详细告知患者或其家属。

该研究分析的183例医疗纠纷的解决途径，医疗纠纷的解决途径主要是通过第三方医疗纠纷调解委员会调解解决，占据了全部解决途径的52.2%。分析其原因主要是：①患者期望值都比较高，院内协商解决，一般都是补偿，数额较小。②诉讼和鉴定的程序比较繁琐，而且所花时间比较长、费用较高。因此在院内协商不成时，患方会选择通过第三方调解来解决。该院深化落实以“医院内部沟通调解、应急处置联动、医患纠纷第三方调解、医疗责任保险、医疗救助”为主要内容的预防和处置医疗纠纷“五位一体”工作机制，严格按要求推进医疗纠纷调解工作。明确医疗纠纷现场处置工作程序和方法，完善医患纠纷调解工作机制、内部管理处置机制、突发事件防控应急机制。做好宣传工作，在医院各个大楼的显目位置张贴医患纠纷的处理办法和程序，答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷。

4  浅谈医疗纠纷的防范举措

4.1  加强医院管理，建立防范机制

要防止和减少医疗差错、事故的发生，必须加强医院管理质量，从源头上进行防范。严格执行《医疗质量管理办法》，落实各项核心制度。建立医疗纠纷防范与处理的机制，开展防范医疗纠纷发生的培训，提高医务人员的风险防范意识，出现纠纷苗头时，及时介入，做好沟通解释或相应的纠正措施。

4.2  加强医务人员业务培训，提高业务技术水平

过硬的诊疗技术，是保证医疗质量和医疗安全的前提，医院应重视医务人员技术水平的提高，定期举行三基培训、考核，让医务人员扎实的掌握医学基础知识。另一方面，鼓励医务人员前往国内和国外先进的医疗机构进修学习，接受新知识、掌握新技术。

4.3  加强医患沟通，建立良好的醫患关系

有效的医患沟通可以把医疗纠纷及投诉消灭在萌芽之中。怎样进行有效的沟通在临床工作是一件非常关键的工作。医院应该定期举行医患沟通的讲座，传授医患沟通的经验和方法，提高医护人员的医患沟通能力。沟通最主要的是要让对方理解，需站在患者或家属的角度进行交流，“要想别人理解你，首先你得理解别人”以诚相待说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。大部分患者都没有医学知识，所以沟通解释很重要。搞好服务态度，出现诊疗效果不满意时也会得到患者及家属的谅解。对于预后不良，最终可能死亡或者留下后遗症的患者，只要进行了充分的告知，患者家属也会接受而不会引发争议[8]。

4.4  规范告知制度

医院应结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，对于高风险手术等诊疗活动，可通过录音录像等方式记录相关告知过程，避免因告知争议引发医疗纠纷。

4.5  改善服务态度，加强医德医风建设，提高服务质量

医务人员不仅要有过硬的诊疗技术水平，还得有好的医风医德，强化医德医风教育，建立良好的医患关系，全面贯彻爱岗敬业精神，必须树立良好的人文精神，加强推行新医学模式，坚持“将患者作为核心”的医疗服务宗旨，尊重患者权利，切实改善医疗服务态度，与患者建立良好的医患关系，提高患者满意度。

4.6  建设“以人为本”的医院文化

科学发展观的核心是以人为本，患者是医院的根本。作为在医患关系中处于主导地位的医疗机构和医务人员，更需要认识到加强医院服务文化建设的重要性，努力营造和谐的人文环境和氛围，坚持以人为本的服务理念，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，让患者安心地在医院就诊。以文化的影响来促进患者关系的发展，打造和谐的医院文化，减少医患矛盾的发生。

4.7  推行医疗意外险

医院推行医疗意外险可以转移、分散因医疗意外导致出现的医疗风险，减少医疗意外方面的后顾之忧。投保医疗意外险可以消除患方尖锐情绪、缓解医患的紧张关系，在投保医疗意外保险的过程中也可以增强风险教育的意识，降低患者心理期待值等。促进医患关系的和谐融洽，让医患双方充分了解手术（医疗）意外，增进医患双方的理解和信任，让医务人员安心诊疗、取得患者及家属最大的信赖，为促进患者的健康增加更多的可控因素。

在目前医疗形势下，医院不仅要抓好医疗质量的管理，还得重视医患沟通，改善服务质量，不断提高患者满意度。充分利用医责险和医疗意外险等社会资源，从源头上防范医疗纠纷的发生。

[参考文献]

[1]  高尚，罗潇，孙建，等.人民调解介入医疗纠纷处理的背景、现状与发展[J].中国司法，2012（5）：35-36.

[2]  刘杰.诊疗并发症引起医疗纠纷原因分析及对策[J].中国病案，2012，13（12）：26-27.

[3]  赵旭善.强化综合管理在三级甲等综合医院医疗纠纷处理中的应用[J].继续医学教育，2016，30（2）：84-85.

[4]  林雪玉，李雯.1552例医疗纠纷调查分析[J].中国医院，2015， 19（2）：61-62.

[5]  石美虹，章桦，程琴.5012例医疗损害纠纷的成因、分布及赔偿情况分析[J].医学与法学，2015，7（6）：42-48.

[6]  王路云，赵莉.某三甲医院50例医疗过失性医患纠纷的原因探讨及对策[J].改革与开放，2015（8）：64.

[7]  卢光明，范贞，韩学军，等.27所医院医疗纠纷发生率和赔付情况调查[J].中国医院管理，2015，35（6）：34-36.

[8]  吴卫华，刘晓明，何阳泽.106例医疗纠纷回顾性分析及防控对策[J].中国卫生质量管理，2008（4）：39-40.

（收稿日期：2018-11-08）