张超

【摘 要】客户关系管理是企业经营管理下非常重要一项内容，特别是对于物资贸易企业来讲，获取客户的认可也就意味着企业经济效益的提高。下面文章主要结合客户管理管理的重要性，探讨物资贸易企业提高服务质量的有效措施。

【关键词】客户管理；客户关系；物资贸易；服务质量

随着市场竞争环境的日益加剧，企业管理者越来越意识到市场竞争的根本就在于企业之间争夺客户的竞争。客户关系管理是一种通过选择和管理客户以达到最大的长期价值的经营策略。同时，客户关系管理也是以客户为中心的经营理念，这是企业提高核心竞争力，实现在竞争中快速成长目的的宗旨。客户关系管理可以利用软件系统管理进行系统的客户研究，利用先进的信息技术优化管理方法和管理系统，实现科学有效的客户关系管理。在市场拓展过程中，客户关系管理通过判断、选择、建立、发展和维护客户关系来提高客户的满意度和忠诚度，达到客户价值持续贡献的目的，从而提高企业的整体盈利能力。

一、客户关系管理的概述及内容

客户关系管理是一种企业在发展过程中用以管理客户的工作，在管理过程中主要是将客户作为核心部分，通过信息技术与互联网技术对客户进行整合营销。客户关系管理的本质在于企业与客户之间的良性沟通，通过两者之间的沟通来掌握客户对于产品与服务的评价，以此为依据对产品与服务进行整改。客户关系管理的内容主要包括三点，分别为寻找有价值客户、客户信息管理以及客户维护工作。这三大内容正是企业市场营销活动的重要组成，能够帮助企业建立起营销客户群体，进而开展相应的市场营销工作。

二、客户关系管理的重要性

第一，客户关系管理可以提高企业市场营销的盈利能力。企业在对客户关系进行管理的时候，要不断加大对客户信息掌握的重视度，重视客户反馈的信息，对客户的消费偏好以相关的个性化需要进行重点掌握，这样企业才能市场营销的水平才能得到提升[1]。企业在进行相关服务和产品改进的时候，充分结合企业市场发展得需求，这样企业市场营销的目的才能得到实现。企业客户关系管理不仅能够降低其客户开发的成本，同时还能降低企业在交易过程中进行交易的成本，这样企业不仅能够维护老客户，同时还能提高这些老顾客的忠诚度。第二，客户关系管理可以稳固企业市场营销的优势地位。企业在进行市场营销的过程中，要不断加大对客户关系管理的重视度，这样企业在市场中的地位才能变得更加稳定，企业才能占据更多的市场资源。企业之间的竞争归根到底还是客户资源的竞争，因此企业在进行市场营销策略制定的时候，要专门针对客户的需求制定，这样企业市场营销的目的才能得到实现。企业在进行客户关系管理的时候，要不断提高客户的忠诚度，提高客户对企业的信任度，实行口碑经销的策略，通过忠诚客户带动潜在客户，这样企业发展得潜力才能得到提升，口碑营销本身是一个对原有市场进行进一步开发和持久占领的策略。随着近几年我国信息技术发展速度的不断加快，自媒体和网络信息技术的应用范围已经变得越来越广泛，很多新兴的客户在进行消费的时候，经常会利用互联网在生活圈中推荐符合自己需求的相关服务和产品，这种情况不仅能够在一定程度上提高企业发展得稳定性，同时还能提高企业产品的销售量。

三、客户关系管理视角下物资贸易企业服务质量

（一）选择优秀的贸易合作伙伴

在整个的物资贸易型的企业之中，一个企业的日常经营是否具有效果，在非常大的程度之上取决于与你合作的生意伙伴。在整个的社会经济之中，一个企业根据自身的实际情况是否能够选择到一个合适的合作伙伴，对于这个企业的利益以及发展都是具有非常重要的作用。事实上物资贸易的企业在实际上不过是在进行对于经济利益上竞争，所以对于整个的企业成功合作伙伴的选择是否成功扮演着非常重要的角色。在对于合作伙伴的选择上面，怎样进行选择或者是采取一个什么样的标准，这个实际上就受到非常多的因素影响，所以在面对进行合作伙伴的选择上，要掌控一定的方法。最基本的就是要对将要进行合作的企业伙伴进行基本信息的收集，对要进行合作的企业进行基本的综合的评估。首先通过这个综合的评估，对将要合作的企业进行一个基本的排序，从中挑选出最为合适的合作伙伴。具体的方法可以分为以下两个方面，第一个就是通过大量的市场调研，通过收集的信息以及数据进行综合的评估，从这些数据之中挑选出部分合适作为合作伙伴的企业，再对这些企业的基本信息进行核实。可以通过这个企业的营业执照以及法人信息等进行调查。可以从这些基本的企业资质中初步的判断出一个企业的信誉度，整个企業的经济势力等等。第二个方法就是建立专门的进行物资贸易风险的专门团队，定期的对进行合作的企业伙伴进行实地的调查，通过对他进行的实地调查，对即将进行的合作结合对方实际的情况进行合作可行性的评估，可以对将要合作的伙伴，调查其与其他企业合作时是否存在违约的行为，他们企业的经营是否进行正常的运营，资金方面有无存在重大的危险等等，通过这些调查，来进行客观的评价，减少资金风险的损失[2]。

（二）借助信息化工具实现业财融合

信息化是实现数据共享最有效的手段和方式。目前，大多数企业已在人力资源、财务、生产、物资等核心业务中实现了信息化覆盖。若能实现企业所有核心业务的有效整合，不仅能实现财务管理和业务流程的无缝衔接，还能提高工作和生产效率，让企业在激烈的市场竞争中占据优势。但是，因为某些客观条件的限制和保密规定，大数据系统管理的实现与普及需要一定的时间，现阶段的发展过程也会受到很多质疑和阻碍。财务人员的基础知识和其对于法律法规的掌握、理解是信息系统开发过程中必不可少的，当然，开发业务管理系统，也是业务与财务之间相互融合的另一种体现。不断发展和完善的各类业务管理系统都在实现信息化，所以，企业相关信息系统的开发与应用不仅需要财务部门积极配合，各业务部门还要根据实际情况提出信息化的需求，争取在最大程度上促进企业整体管理水平的提高。

（三）建立起采购物资信息管理系统

随着市场化不断发展的今天，要想使企业处于不败之地，首先就需要加强企业自身的制度管理，加快形成采购价格管理制度和监督方法，实现企业的持续健康的发展。加强采购物资管理首先要进行的就是明确物资采购价格的所有影响因素如采购地的政策、制度，包括整个供应链的市场信息等。然后通过这些信息，建立一套完整的采购物资信息管理系统，使电子商务平台的采购价格管理能够更加科学方便。

（四）应用有效积极的方式手段做好中间人

买方市场背景下，物资贸易发展管理理念将客户视为重要核心，基于客户需求入手致力于令他们获取最大的满足。物资贸易单位在应对产品供应方以及消费者阶段中，怎样才能平衡两方，发挥媒介作用，在厂商以及客户中创建良好优质的沟通交流桥梁，成为物资贸易单位身为中间人胜任工作职能的首要目标。为良好的面向产品供应商提供优质服务，同时令客户全面发自内心的满意，可通过开设物资信息服务网站，扩充网络宣传管理力度，借助网站强化同客户之间的全面交流以及沟通，为其提供快速及时的产品供应需求、储备运输等服务咨询，体现人性化的服务管理模式。

（五）注重客户关系管理的全面性和综合性

客户关系管理同企业市场营销类似，都是一门综合性的学科，企业需要完善市场营销的诸多细节，将全面细致的客户关系管理工作进行到底。首先是做好客户信息的收集工作，保证客户隐私不受侵犯，保护客户信息不外泄，在获得客户许可的前提下将客户信息进行储存，在这个过程中，要十分注意和客户的沟通交流，采用合适的方式在合适的地点进行，切不可造成客户的反感。另外，要高度重视客户的投诉和意见，帮助客户尽早解决反馈问题。

（六）客户分级管理

不同的客户为企业带来的价值是不同的，客户有大小之分，对于经营的贡献也是有差异的。一些客户可以为企业带来巨大的利益，推动企业的健康发展，而另一些客户可能会造成企业亏损。因此，企业必须根据客户的价值分配不同的资源。如果盲目的平均分配资源，则必然导致资源的浪费，更甚则会导致大客户的流失。客户分级管理也是进行有效的客户沟通和实现客户满意的先决条件，不同层级的客户应采取不同的沟通策略来提高客户的满意度和忠诚度。客户的分级可以分为主要客户、一般客户和小客户[3]。主要客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，而企业80%的利润靠主要客户完成的，他们是企业客户关系维护的重点。一般客户占企业客户总数的30%，他们和主要客户一起为企业创造了最大价值，合起来占企业客户总数的50%。小客户占客户总数的50%。合理、完善的客户分级管理可以为企业合理配置资源提供依据，以确保为主要客户提供最优质的服务，加强与主要客户的沟通和联系，为企业创造更多的价值和利润。

（七）对收益的风险进行控制

收益作为整个企业的最终目标也是整个企业在财务方面的做后的一个环节。收益既包括原有的存在的收益以及对所投资金的股东的利益分配。利益对于一个企业来说不仅仅是这个企业扩大规模的必要保障，也是股东对于各自财产的扩大的基本的最重要的要求，但是虽然表面上看来这两个方面，并没有多大的聯系，但是其实他们也是相互矛盾的，如果一味的扩大公司的规模就会导致股东自身的利益减少，同时如果偏重对于股东利益的分配就会减少对于公司规模控制方面的帮助。二者既是相互帮助提高又是相互约束的一个过程，所以一定要平衡好二者之间的关系。

四、结语

总而言之，现代物资贸易企业只有做到以人为本，全心全意的为消费者、客户服务，树立高效优质的经营管理理念，采用现代化信息手段做好客户管理工作，为客户提供优质的物资贸易服务。

【参考文献】

[1]马振奇，尚岚，张晓锋.客户关系管理在企事业市场营销中的价值探讨[J].金融经济，2017（2）：180-181.

[2]陈伟航.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].现代营销（下旬刊），2018（3）.

[3]姜露茜.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].商场现代化，2018（10）.