周飞虎 宋清华

【摘 要】当前，餐饮企业普遍存在服务人员素质不高企业管理水平较低等问题，制约了企业发展。本研究综合探讨了当这一问题并提出了针对性建议对策，希望能够引起企业对于服务质量的高度关注，不断改善服务、强化管理。

【关键词】餐饮企业；服务质量；企业管理

餐飲行业作为特殊的服务行业，服务质量对于餐饮行业来说自然就非常重要。服务质量不仅仅是餐饮企业销售经营、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐饮企业经济效益的实现。

一、餐饮企业服务质量概述

所谓服务质量就是服务对于客户隐含或明确需要满足的特征、特性和能力的总和。餐饮企业服务质量是在服务质量这一概念的基础上进行界定的，也就是指餐饮企业用持有的设备、设施作为基础支持，为餐饮客户提供满足其心理和物质需要的服务的程度。餐饮服务质量同时也是餐饮客户感知服务质量，所以其水平高低可以通过客户感知到的服务质量和自身对于服务期望之间差距来进行评价衡量。餐饮服务是有形食品和无形服务的结合，所以餐饮服务质量也是两者质量的结合。有形质量也就是餐饮企业提供的食物、就餐环境、服务设备设施等等，这一部分主要用来满足餐饮客户在物质方面的需求。

二、餐饮企业服务质量管理存在的问题及原因分析

（一）餐饮企业服务质量存在的问题

1.管理人员对餐饮服务质量缺乏系统性认识。由于餐饮服务质量具有突出的综合特征，所以相关管理人员也必须建立综合系统管理理念，从多个角度多层面广泛搜索与之有关的信息，来分析研究可能影响餐饮服务质量的因素，建立系统理念加强管理。但是当前还有很多管理人员特别是规模较小的餐饮企业管理人员没有建立系统的餐饮服务质量的认识和理解。

2.员工服务质量欠缺。按照相关的统计数据表明，对餐饮机构工作人员的礼貌状况，感到普通或者不理想的比重达到了31%左右，感到非常的不理想的达到了8%左右。在酒店的用餐顶峰时期，餐饮服务职员通常因为忙着给顾客上菜而通常表现出较为冷淡的态度。会经常性的受到业务流程欠佳、投诉增多等一系列情况。

3.餐饮设施环境不完善。（1）个性化服务不够。一方面，餐饮企业没有重视标准和流程的最终执行和落地，因此并没有明显提高服务效率；另一方面，餐饮客户本身需求多样，所以餐饮服务标准化体系很难满足客户的多样化和个性化需要。（2）技术性质量和功能性质量欠佳。因为餐饮客户存在多样化特征，而且服务本身也有很大差异，所以对于餐饮企业来说，很难真正建立一套强力的管理制度体系来实现对服务质量有效控制。（3）服务时效性和适时性差。因为服务人员没有熟练掌握服务技巧，团队内部人员之间配合协调不够顺畅，高峰服务期间有可能因为客户人数较多导致服务时间不断延长，因此就会影响时效性。

（二）餐饮企业服务质量存在问题的原因分析

1.管理人员管理水平有限。（1）忽视了餐饮消费者的真实服务需求。餐饮企业管理人员通常会将服务人员的服务水平以及服务质量标准进行对比分析来对服务质量进行评价，并没有真正意识到客户期望和主观感受才是服务质量评价的唯一标准，忽略了客户的实际感受和需求。（2）过度强调服务人员的服务水平。不少管理人员错误的将餐饮服务质量和企业服务人员提供的服务水平等同起来，没有从系统完整的角度来分析餐饮服务质量，自然无法实现全面、系统的餐饮服务质量管控。

2.餐饮企业的员工素质参差不齐。对于部分刚出校门的毕业生而言，尽管其熟悉接待过程，然而对偶尔出现的状况没有足够经验。呆滞的状态会使顾客认为企业较为外行，不知道怎样礼貌的接待顾客，从而影响企业在行业内当中的良好形象和声誉。

3.服务设施有缺陷。管理人员有时为了削减费用而忽视了服务设施的维护和管理。例如餐厅墙上的贴纸有没有损坏、地板有没有裂纹等等；而服务人员并不会在这些方面放太多的心思，更没有及时的发现这些问题并进行处理。

三、提升餐饮企业服务质量的对策

（一）加强餐饮管理人员的管理意识

1.要提升职业道德水平。管理者需要以身作则，给员工树立良好的榜样和模范。如果管理者自身都没有较高的职业道德水平，也没有强烈的服务意识，甚至自己都并不尊重客户，那么口头上的强调也就不可能被员工真正重视。

2.要改变服务理念。管理人员需要真正意识到优质服务才是企业生存和竞争的核心，只有不断提高服务质量，持续开展服务质量管理，能够保证企业的长期生存和发展。

（二）提高服务人员的服务素质

1.规定餐饮服务人员的基本素质要求。（1）需要建立乐业敬业的精神。服务人员应该充分意识到餐饮服务的意义，是企业经营必不可少的重要部分；服务人员要对自身从事的工作发自内心的热爱，端正态度。（2）要建立良好的自律观念。要求员工具备良好的自律观念，主动贯彻执行制度规章要求，实现相互的统一协调。（3）良好的仪表形象。餐饮行业员工应该重视自己的仪表和形象。（4）熟练掌握专业技能和技巧并灵活运用。熟练掌握专业技能和技巧才，在具体服务过程中，服务人员也需要根据实际情况灵活应变。

2.提高餐饮服务人员的专业素质要求。具体包括下述内容：（1）主动。服务人员应该要尽可能了解和观察客户需要，最好在客户提出要求之前及时提供服务，客户也就能够通过这些细节感受到企业高标准的服务要求。（2）热情。服务人员需要高度认可自己的工作和职业，主动积极发自内心的给客户提供服务。（3）周到。服务人员要处处为客户着想，为客户排忧解难。不仅要提供通用的标准化服务，还要根据客户的个性需要提供更加个性化、优质周到的服务。（4）耐心。服务期间，服务人员应该耐心倾听客户的埋怨和不满，并根据客户反映的情况和实际状况来进行区别处理，妥善解决。

（三）改进和完善餐饮企业的服务环境与设施

1.打造安全可靠、具备美感的餐饮服务设施。（1）就餐场所要求设计合理、安全坚固、温度、通风、光线条件良好，有醒目微泛的公共标识。（2）餐饮企业还必须确保所有的服务设施都能够让餐饮客户放心使用。所有餐具都必须保证100%消毒。要定期清洁空调过滤装置，设置档次和经营要求相符的保鲜和冷冻设备。（3）企业要保证所有餐饮服务提供需要的各种设备设施都齐全完善。（4）企业应该保证餐饮设施具有美感，能够给客户美的体验。

2.提供标准化与差异化相结合的餐饮服务。为了确保企业提供的餐饮服务有顺畅顺利的流程，而且能够给客户提供美好的感受可体验，企业就必须要针对上述所有工作过程和环节，制定科学的程序规范，并且还应该不断提高标准化服务的工作效率，确保能够在要求的时间限制范围内，完成上述所有标准化服务。

四、结论

在服务管理工作中，服务质量是重中之重，是所有服务企业参与竞争并且在竞争中取胜的重要条件。对于企业来说，服务质量是其生命线。本研究从服务人员和管理人员两方面给出了提高服务质量的几个建议意见，为企业更好的改进服务质量提供支持和指导。

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