王艺 杨苑婷 李列锋

【摘 要】隨着移动社交时代的到来，社交媒体平台成为舆情的产生和发展提供了重要的阵地，尤其是在“人人都有麦克风”的时代，舆论发展变得难以控制，其中，“舆论反转”现象层出不穷。本文将结合成都七中食堂事件，对基于社交媒体平台传播的网络舆情反转现象及成因进行分析，探寻避免新闻反转现象的有效措施。

【关键词】社交媒体；舆情反转；七中食堂

在过去的时代，传统媒体例如广播、报纸、电视，一直都是舆论的引导者，他们为公众设置议程，有着绝对的话语权，同时传播着主流价值观，影响着公众的认知、态度和行为。与之相对的，公众则处于舆论的底层，被舆论引导，有意识想发声也往往无处可发声，影响力极小。然而随着如今数字媒体技术的发展，移动社交媒体应运而生，它们是允许公众分享和讨论的媒体网站，为公众提供了自由发声的平台，除此次之外，在很大程度上也提升了公众参与发表意见的积极性。公众的意见逐渐被听到，公众也可以对社会上的热点、焦点问题发表具有较强倾向性和影响力的言论进而引导舆论的方向，移动社交媒体的开放性和即时性更是扩大了舆论的传播范围和提高了舆论的传播速度，舆论不再由专业媒体机构所引导，舆论的传播呈现出多元化发展趋势。在这种趋势下，舆论的发展变得更加难以控制，随之而来的是各种层出不穷的情况。

在这样的局面下，基于移动社交媒体的舆论出现了“舆情反转”现象，而且日趋频繁，如2018年的重庆公交车坠江事件，2017年的山东辱母杀人案，2016年的一父亲为爱女罗一笑筹款事件。往往是事件发生后，公众缺乏判断分析能力，盲目跟风表态，随着真相浮出水面，公众对事件的看法、态度和情绪往往发生大转变，且舆论具有反复性的特点，阻碍网络舆情管理的顺利进行。为了能在移动社交时代这个开放的时代营造一个良好的网络舆论环境，探究网络舆情反转的成因尤为需要。

一、以“成都七中食堂事件”网络舆情反转过程分析

2019年3月12日，因为成都七中出现36名腹痛的孩子，引发家长在社交媒体平台上发表关于“成都七中实验学校食堂食品质量有问题”的相关言论并配有大量令人惊心触目的图片；3月17日，相关部门对食堂食品检验结果显示除粉条样品有霉斑，其余17个样品均无问题，经调查核实，原来是家长因不满学校，意摆拍照片和视频上传网络。

（一）舆情生成期

3月12日晚上，有学生家长在社交媒体平台发表关于成都七中实验学校食堂食品出现质量问题的消息。其中，在家长发布的拍摄图片中，许多“随地乱放的霉变食物”让人触目惊心。以家长为主的朋友圈和微信群成为当天晚上信息传播的主体，各种情绪逐渐扩散，舆情开始生成，许多人纷纷表示十分愤怒，希望尽快严惩涉事学校。

（二）舆情引爆期

该事件在13日呈爆炸式传播，仅在微信社交平台就有800多篇相关的文章，总阅读量将近1000万人次，其中就有33篇超“10万+”阅读量的爆款文章。随即事件又转到了微博，相比微信，微博更加公开，讨论更加激烈，各路媒体包括央视新闻、环球网、成都新闻网等相继推送相关新闻，舆情被彻底引爆，#成都七中实验学校#的话题成功的登上了热搜榜，13日微博的相关舆论达到了顶峰。

尽管成都相关政府微博@金温江即时发布消息称将查明事实真相，但被愤怒情绪支配的网民的舆论几乎是对七中食堂和供应商的抨击，同时指责相关部门监督不力，相关事件总是靠媒体曝光相关部门才知道，并且怀疑怀疑政府是否真的会“一查到底”，强烈要求相关部门尽快调查清楚并对相关人员进行严惩。

3月15日，@金温江”发布第六次通报表示，七中实验学校36名出现腹痛症状的学生接受医院检查后，并没有发现食源疾病。但是，许多网民对这个结果表示怀疑，网络舆情出现小幅度的升温。

（三）舆情反转期

3月17日，成都联合调查组举行了新闻发布会，发布两段视频，视频显示了网传的问题食品照片、视频都是家长人为制造和摆拍，目前警方对涉事三人进行调查。结果一出，许多官方媒体和私人媒体纷纷争相报道，@人民日报、@四川日报等微博账号发布相关信息，微博博主@江宁婆婆也对事件进行完整的梳理，引来了许多评论和转发，再次引起轩然大波，舆论彻底反转且又迎来了一次小高潮。

舆论主要是对为了制造影响，蓄意发布虚假图片和视频企图引起社会的广泛的涉事人员表示愤恨，同时呼吁政府严惩涉事人员，绝不能纵容犯罪。舆情彻底反转，从一开始强烈抨击学校和质疑相关部门办事不力，到后来转向对家长作假造谣的谩骂，舆论密切关注的这起成都七中食品安全事件，以和早期舆论完全相反的方向落幕。

（四）舆情消退期

3月17日官方除了公开视频，还公布了成都七中实验学校食堂事件的调查数据和结果，结果显示，在学校食堂现场提取的18批次食材样品中，除粉条样品有霉斑，其检验结论为不合格以外，剩下17个样品均未发现问题；同时还宣布解除学校校长江宏的职务。

在舆情反转后，媒体和网民的态度渐渐回归理智，开始思考当地相关部门对食堂的监管存在缺位的问题，要求完善有关制度，加强对于学校食堂食品安全的监督管理；还提议要落实学校领导和学生家长陪餐制度等等。舆情降温，开始消退，直至3月21日基本淡出网民视野。

此次舆情从生成、引爆、反转到消退，经历了大概10天的时间，大多数的讨论主要集中在微博这个公开的移动社交媒体上，网民的舆论也从非理性渐渐归于理性。

二、网络舆情反转受众分析

在移动社交媒体平台上，受众可以主动地选择自己有兴趣的、有需要的媒介信息，而且他们选择的常是与社会生活息息相关的话题，同时，网民对移动社交媒体平台上的海量信息的阅读往往是浅尝辄止。同时社交媒体还具有交互性，受众能自由地发表意见，宣泄情绪，而这些都为网络舆情的反转提供了条件。

（一）认知层面——刻板印象

李普曼在《舆论学》中提到“刻板印象”这个概念，是指受众受自身环境的影响，形成对某件事情的固定看法和观点，尤其是对一些特定群体或事件所具有的某种类型化和固定化的模板印象。所以一旦有事件发生，受众第一时间会以刻板印象加以判断。

以此次成都七中食堂事件为例，首先是此次事件非常贴近社会生活，“孩子”“食品安全”往往能引起较大的关注，所以事件一出来就引发了广泛的关注；其次，社会上关于学校食堂食品安全问题频发，导致绝大部分网民特别是家长对学校食堂食品安全问题持有高度怀疑及不放心的态度，在这种情况下他们形成一种刻板印象，所以在事件爆发的第一时间，网民失去理智，没有对此次事件进行思考，对网传图片和视频进行甄别，一味抨击学校；最后尽管政府即时发声，3月15日又公布部分调查结果，但由于类似事件较多，还曾出现官商勾结的案例，导致部分网民形成一种政府也并不可以完全相信的刻板印象，使舆论的“雪球”越滚越大，所以舆情一直发酵，直至最后反转网民才逐渐回归理性。

因此，在舆情反转过程中，很大程度上，受众对事件主体和相关元素的刻板印象往往会误导受众，他们不加思考便妄下结论，公开地发表情绪化的意见和态度，加之普遍的从众心理，网民情绪和意见的不断累积，最终导致舆情的不断升温。

（二）行为层面——碎片化阅读

“碎片化”首先出现克里斯·安德森的“长尾理论”中，主要用于阐述某些互联网网站的商业和经济模式，后广泛应用在传媒研究领域中，表现社会阶层的多元裂化，并引起消费者细分和媒介小众化，碎片化阅读、碎片化写作和碎片化传播等等。

其中“碎片化阅读”指的是人们不完整的又断断续续的阅读模式，现代社会网民对社交媒体平台上的信息常常表现为碎片化阅读。一方面是因为现代生活节奏较快，人们往往通过零碎时间浏览社交媒体上的信息，所以往往是浅尝辄止，没有对信息进行甄别和思考；另一方面，因为社交平台信息海量，社交媒体众多且小众，导致信息传播碎片化，所以人们往往无法全面的了解一件事情，常将某些只言片语的碎片内容当作事实，而且随着碎片化信息的无序更新，更加容易促进舆情的升温。例如这次事件中，事情的升温还伴随有“有家长维权跳楼身亡”、“警察打死维权家长”、“家长假扮食堂工作人员，终获问题食材证据”等谣言的碎片信息，通过不断接触类似信息，网民的情绪越来越不可逆，舆情也达到高峰，这和碎片化的阅读有很大关联。

因此，碎片化阅读的行为习惯会让受众不加思考，而且随着公众对无序化碎片信息的接收，受众往往会将只言片语的碎片信息当作事件的真实情况，导致舆情反转现象的出现。

三、网络舆情反转媒体平台分析

舆情反转现象往往是通过移动社交媒体发生的，近年来随着数字媒体技术的逐渐发展，移动社交媒体的不断普及，网民得以接收新闻信息的渠道增多，也可参与自由发声。其中，微信、微博是如今网民主要使用的媒体平台，一旦有热点事件发生，往往会呈病毒式传播，从一点传播，快速扩散，是舆情反转发生的基础。

（一）微信：关系链式多点辐射传播

2018年微信用户数量高达10亿，成为国内最大的移动通讯工具，是中国网民日常交流分享的重要平台，也是舆情产生的重要场域。

微信的舆情传播与其他移动社交媒体相比，最突出的特征是依靠熟人或半熟人关系链的传播，由于受众普遍具有群体倾向，受众对微信群和朋友群的信息更容易信任，往往不加以判断，导致谣言更容易被相信。而且用户获取相关感兴趣的热点信息后会迅速地传播给自己身边的好友，同时用户的好友也会传播给自己的好友，传播呈多点、网状式特点，导致舆情事件可以在微信上快速扩散开来，产生和病毒传播相似的信息传播新渠道。

此次事件信息和图片便是在家长微信群最先开始传播，接着相关信息在微信朋友圈迅速传播，各大微信公众号媒体相继推出相关推文，舆情热度不断上升。这种依靠关系链传播的舆情，使得信息传播效果更加深入，熟人关系链中个人意见更容易影响群体倾向，再加上舆论的叙述扩散，引发了舆情热潮。

（二）微博：主体多元化碎片传播

微博的出现为受众提供了一个虚拟的社区，根据中商产业研究院数据显示，2018上半年中国微博用户规模为3.37亿人，这个虚拟社区是产生舆情反转现象的重要场域。

与微信相比，微博的出现实现了不同地理位置、不同社会阶层用户的信息的快速交流，舆情事件的参与主体不仅包括推动事件发酵的媒体和网民， 还包括事件涉及的有关群体。当传播主体多元化，再加上微博平台具有的自由性、匿名性等特点，导致传播的源头越来越多，传播的内容也越来越杂，产生巨大的力量，让舆情朝着不可想象的方向发展。而且微博上的内容传播呈碎片化特征，微博更加注重传播的时效性，所以信息特别是首发新闻的碎片化程度越来越高，无法呈现出事情的全貌，容易出现片面或虚假的情况，随着事件地不断发展，媒体地不断报道，事件真相才最終得以水落石出。

这次事件先是在微信传播，后转移微博不断发酵，微博报道量占比92.59%，成为舆情传播和反转的重要阵地。其参与主体的多元化不断推动着舆情的发展，而海量信息的碎片式传播也让受众难以探寻事实的真相，最终导致舆情的反转。

四、网络舆情防范措施

（一）提升政府形象和公信力

重视和加强政府相关官方社交媒体平台的建设和维护。政府官方社交平台是提供权威信息、公开政务信息和与公众互动的平台。平时要注重维护和运营，一方面增强政府平台权威信息发布、职务公开的功能，满足公众的知情权，从而提高网民对政府平台的信任度；另一方面利用社交平台加强与网民的互动，真诚沟通，为网民解疑答惑，建立与网民的紧密联系，以此提高政府的形象和公信力，才能在诸如此类的舆论危机中应对自如，有力地控制和引导舆论的发生和发展。

（二）提高公众的媒介素养

网民通过微博、微信等社交媒体平台实现了信息接收者、传播者身份的统一，特别是在“人人都有麦克风”的当下，每个网民都能自由地发表和传播自己的态度和观点。大多数网络舆情反转事件都是网络爆料、混淆是非、胡编乱造的虚假信息所引发的网络舆情风波，所以，提高公众的媒介素养尤为重要。一方面，在面对过分夸大、不同寻常的疑似虚假信息面前，要保持理智的头脑，不要被刻板印象或情绪化言论所影响，保持独立思考，提高自己的判断能力和分析能力，不让自己变成网络谣言的受害者；另一方面，面对疑似虚假的信息，要谨慎传播，不跟风盲从，多方阅读，关注政府平台和主流媒体的信息，传播正确理智的舆论，不让自己变成网络谣言的传播者。

（三）加强社交媒体平台的舆情导控

社交媒体平台舆论场复杂，相比于传统媒体治理舆情反转，最重要的是从源头着手，一方面需要媒体秉持新闻专业主义，对新闻出处和来源做好把关，过滤虚假信息；另一方面，需要社交媒体平台特别是微信和微博两大平台，微信方面应加强平台的自查力度，发挥平台举报制度功能的优势，同时对热点信息进行监控，发现有负面或疑似虚假的信息要及时采取相应的措施制止其传播；微博方面也要做好舆情监测工作，如果意识到舆情往错误方向发展，可以通过控制微博话题榜、热搜榜等方式来主动设置议题，从而实现对微博舆情的导控。

【参考文献】

[1] 胡波，闫国俊，付为娥，骆公志.移动互联网时代网络舆情传播特点研究[J].价值工程，2014（16）.

[2] 杨丽娜.多元舆论场共存背景下的舆情反转应对策略[J].陕西理工大学学报（社会科学版），2018（4）.

[3] 张宁.浅析后真相语境下的网络舆情反转成因——以“万州公交车坠江事件”为例[J].新闻研究导刊，2019（02）.

[4] 陈思.网络舆情反转现象探析——以山东“纱布门”事件为例[J].东南传播，2017（04）.

[5] 孙好.后真相时代舆情反转的成因探析[J].青年记者，2018（23）.

[6] 邓凌月 杜艮芝.新媒体时代强化网络舆情引导研究[J].理论学刊，2012（08）.

[7] 韓运荣 张欢.当前网络慈善舆情的特点、解析与前瞻——以“罗尔事件”为例[J].现代传播，2018（4）.

[8] 江涌潮.浅论微博舆情反转现象[J].新闻研究导刊，2018（14）.

[9] 田文利.从网络舆情反转谈如何防范网络虚假新闻[J]. 当代电视，2016（11）.