文/本刊记者 潘如丹

每年的春运是全社会关注的民生话题，日前记者来到铁路上海站，亲身体验铁路上海站的春运盛况。作为与民生息息相关、与百姓生活紧密相连的服务窗口，铁路上海站正着力转变思路，着力构建以需求为导向的高铁服务质量管理体系，持续推进服务创新和服务升级，致力成为全国乃至世界一流的现代化客运枢纽车站。

从传统到现代

“铁路上海站是个有百年历史的老站，见证着中国铁路发展的辉煌，也历经着百年的沧桑。”铁路上海站副站长邵耀先介绍说。记者见到他时，他正耐心地为一位刚下车的老大爷指路。在铁路工作了近30年的邵耀先对铁路上海站充满感情，“1876年，吴淞铁路在上海建成，是中国第一条商业运营铁路。1908年，沪宁铁路上海站建成，成为当时全国最大、最壮观的火车站，这座著名的火车站成为了上海的交通枢纽。”

但是，上海站也多次经历侵华日军的炮火袭击，曾经千疮百孔。 1961年—1987年，上海站年运送旅客仅3 900多万人次。那时的上海站俗称“老北站”，沿用了建于1909年的老站建筑和设施，能力小，设备差。站场受周边建筑群的限制，无法拓展。候车室不足4 000 m2，一到节假日客流骤增，更显得拥挤不堪。

1987年，一座崭新的火车站在当时的闸北区苏州河北岸正式建成，就是现在习惯上被称为“新客站”的铁路上海站。新客站建成后逐渐成为上海最大的陆上门户，在助力卓越城市发展、促进人流物流往来中发挥着积极作用。

铁路上海站是长三角扇形铁路网的轴心，由车站发出的高铁，涵盖了长三角三省一市41个地级市中的34个，基本形成了以上海为中心的1 h～3 h高铁生活圈。城际高铁实现公交化开行，每6 min就有一趟开往南京，每8 min就有一趟开往杭州，日均客流量超过20万人，占车站客发总量近70%。越来越多的白领、上班族选择在上海工作创业，在周边居住生活，高铁作为每日的“通勤班车”，催生了“双城生活”“同城效应”。

为紧跟互联网快速发展的步伐，车站加大“互联网+购票”的投入力度，实现微信、支付宝、金融非接触式IC卡闪付；设立互联网购票体验点。铁路上海站还开发了自助售票机远程监控管理系统，推行取售票机配比动态调整，让旅客有更好的自助购票体验。近年来，车站推出“二代身份证”直接刷卡进站服务，不断提升互联网购票率、刷证进站率及列车上座率，更好地为旅客出行购取票、乘车提供便捷服务。

从低速到高速

“动车组实现公交化运行，凸显‘同城效应’，推动了长三角区域经济一体化发展。乘坐高铁上下班成为可能，拿昆山南到上海的G7215次列车来说，18 min的车程，16元的低票价，‘跑’赢了许多住在上海郊区搭乘地铁公交的上班族。”副站长邵耀先自豪地说。

1996年，中国第一列快速旅客列车“先行号”在铁路上海站首发，时速140 km，上海至南京全程仅2.8 h；2007年，第一列“和谐号”从铁路上海站发车，当年车站年旅客发送量即达4 600万人次，随后每年以约500万人次的速度增长；2008年，铁路上海站正式开行至北京的高铁动卧和到香港特别行政区九龙的直达特快列车。

目前，铁路上海站每天办理旅客列车1 021列，其中高铁和动车组列车占73.16%，开行列车覆盖我国除台湾、澳门特别行政区以外的各省首府和207个地级以上城市。中长途高铁动车，一天内便可通达香港特别行政区、广州、昆明、成都、兰州、沈阳等地，日行千里、朝发夕至已不再是遥不可及的梦想。

车辆提速，旅客数量成倍增长，为车站的安全运营管理带来了诸多问题。如高峰时段客流的及时疏散、纸质车票逐渐被电子车票替代所需跟进的设备及相应的技术更新等等问题，都在考验着铁路上海站的管理和运营能力。

车站首创了图形化现车管理和铁路客运站列车作业安全卡控系统，率先运用CTC 3.0接发列车综合控制系统。2017年实现了年开行列车22.72万对，列车始发准点率始终保持在98%以上，旅客意外伤同比下降近20%。截至2018年11月20日，车站实现无铁路交通事故8 852天，已连续15年实现安全年目标。

借助大数据、智能化发展浪潮，铁路上海站着手进行更为精确的客流分析，按时间、方向分别建立客流出行模型，制定运能利用率更高、更符合市民出行喜好的列车开行策略，改善运输效率和出行体验。铁路上海站还大力推广自助服务，设立集挂失补、验证、改签、退票和取票等十大功能于一体的综合性售票处，推广运用自助购票、取票和退票设备，引入自助临时身份证办理设备，建成集自助信息查询、自助网上购票、自助办理值机和自助网上订餐等多功能于一体的智能驿站，为旅客提供便捷化自助服务。

从追赶到引领

铁路上海站积极响应上海市关于打响“四大品牌”号召，践行“用心服务、崇尚细节”服务理念，持续深化“心尚”服务品牌建设。“心”即是用心、细心和暖心，“尚”即是要崇尚细节和服务，“心尚”合璧，以“人文、精细、愉悦”为内涵，生动地将铁路上海站海纳百川的气质、传承百年的服务传统和高铁时代对服务精细化的要求融为一体。

针对不同类型和不同情况的旅客需求，铁路上海站分类制定轮椅、母婴、医护、遗失物品、接送站等服务举措和流程，研发“心尚”重点旅客服务信息系统，建立重点旅客服务档案，印制盲文服务指南。车站还积极反映，促成出台盲人旅客携带导盲犬乘车规定，并与全市所有使用导盲犬的旅客建立了服务联系，及时提供服务。

铁路上海站旅客满意程度走在上海各铁路车站的前列。2017年，车站旅客满意度较全国铁路局平均高出5.2个百分点，旅客责任投诉率长期控制在百万分之一以内，持续保持铁路客站领先地位。近年来，在上海市城际交通运输行业中，铁路旅客满意度位居第一，多次获得“全国用户满意服务企业”称号。

此外，铁路上海站的经济效益和服务质量在全国也是名列前茅的。运输收入逐年高位攀升，2018年运输收入超过190亿，稳居全国铁路局第一。2017年车站劳动生产率同比上升14.1%，较全国铁路局平均劳动生产率高出近2倍，每天人均服务旅客近600人次。

在运输服务实践中，铁路上海站坚持主动跨前一步，加强与各站区管委办、地铁、公交和长途客运等方面的联系协调，做到信息互通、运力互补、品牌共建和应急联动，共同为旅客出行提供优质的服务保障。

特别是高峰运输时段和突发应急情况，临时增开的部分列车集中在夜间到达，或发生列车大面积晚点到达，为解决换乘难题，车站提前协调地铁、公交等部门，增加地铁班次、延长末班车时间，确保旅客快速疏散。车站还专门开设了“空铁通”窗口，加强与东航、国航、春秋航空的合作，为旅客出行提供联程服务。

铁路上海站顺应时代发展和市场需求，发挥高铁长远效益，科学配置客运资源，拓展动车组开行范围，积极践行“用心服务，崇尚细节”的服务理念，着眼于细微之处，让人民群众的一个个小愿望、小期许转化为一个个看得见、摸得着的措施，在为人民服务的实践中，创造美好未来。这个历经风雨的百年老站，逐渐实现了“从传统到现代、从低速到高速、从追赶到引领”的华丽蜕变。