李砚池 欧阳雅哲

（湖南工业大学商学院，湖南 株洲 412007）

一、目前哈啰单车发展存在的障碍

（一）企业运营成本高

用户激增造成企业运营成本增高。数据显示，至2019年底哈啰单车累计为1.6亿用户服务，整体新增7000万共享单车用户。大量新增用户将使哈啰单车在人工调度、硬件设施，市场拓展开销等线下综合运营费用提升。面对日益增长的用户使用量以及产品折旧速度，哈啰必定需要投入更多的人力物力来维护售后服务。2018年数据显示，每辆哈啰单车的成本为750元人民币，预计在2019年底每辆单车的成本增加到1000元。

哈啰无押金可用影响企业正常运营。在共享单车行业，各大平台挪用押金已经是明面上的潜规则，哈啰已经放弃了几百亿的用户押金，而为了实现战略目标则必定需要进行新一轮的融资以及内部运营调整，在一定程度上增加了企业的运营成本。哈啰对外宣称现已有2亿用户且在多个城市实现盈利，但本文认为，ofo以及摩拜的顾客群体与哈啰相当，且各层面均比哈啰成熟，二者从创办至今没有盈利，故本文在一定程度上对此结论持怀疑态度。

（二）品牌影响力不强

2018年7月领骑发布的《2018上半年共享单车消费者调查分析报告》中显示，在2300位有效受访者中超过48.76%的受访者认为摩拜才是共享单车领域最具影响力的品牌（如图1）。ofo小黄车落后于摩拜以34.33%的占比位列第二。而哈啰单车使用量在近期虽超过摩拜和ofo，不过在用户心中哈啰的品牌影响力仅仅只占有12%，与摩拜ofo相聚甚远。据统计数据显示，2018年5月中国共享单车APP最受用户欢迎排行榜中，ofo共享单车排名第一，使用后并满意的用户达到2800万人；摩拜单车排名第二，表示满意的用户人数为2085万人；哈啰单车受品牌效应影响而位居第三，用户数仅为761.85万人。

图1 消费者心中最具影响力的共享单车

（三）全国市场占有率不均衡

哈啰单车在一线城市与二三线城市市场占有率不均衡（如图2）。据极光大数据显示哈啰单车在一线城市、二线城市、三线城市、四线及以下城市的市场占有率分别为1.90%、50.70%、32.70%、14.70%。哈啰单车前期由于自身资源问题，且为了避免与摩拜和ofo在一线城市正面竞争，则主要在长沙、武汉、珠海等二三线城市进行战略部署并取得一定成效，经过两年的发展，哈啰已经成为二三线城市共享单车的行业标杆，但在一线城市的成绩并不理想，最终形成哈啰单车一线城市与二三线城市市场占有率不均衡的现状。

图2 哈啰单车市场占有率

哈啰单车在南部城市与北部城市市场占有率不均衡。据哈啰官网显示，武汉、南昌、天津、长沙、泉州、宁波、厦门、福州、杭州、苏州、青岛等城市为哈啰单车的主要战略城市。由此可见，哈啰单车的战略城市主要集中在南部城市，共享单车的资源投放量上，南部城市比北部城市多出一半，从而导致哈啰单车在南北部城市市场占有率上严重不平衡。

（四）市场乱象制约哈啰的发展

哈啰单车乱停乱放影响城市正常秩序造成政企矛盾。在一些在小区、马路边、公交站点等区域经常能发现哈啰单车存在乱停乱放的现象，因此哈啰单车在乱停乱放此类问题上与相关部门的矛盾日益显现出来：金山市公共停车管理处针对哈啰单车违规投放做出了在“已投放总量的基础上减少500辆共享单车”的处罚决定；由于哈啰单车无证进入深圳地铁站等地点，深圳相关部门约谈哈啰单车。哈啰单车乱停乱放现象已经造成了哈啰与当地相关部门的矛盾，长此以往不利于哈啰的发展。

哈啰单车被恶意破坏因素主要来自两方面：人为恶意破坏以及竞争对手的恶性竞争手段。哈啰单车被恶意破坏的事件屡见不止，被恶意砸烂、弄断链条、划破座椅、破坏车锁甚至是将单车搬回家中占为己有，甚至还有小学生参与破坏。对于这种人为的恶意破坏，企业以及相关部门没有有效措施来解决问题。2018年5月30日，哈啰单车发现100多辆哈啰单车失联，经过警方的帮助发现 100多辆哈啰单车被竞争对手小黄车恶意破坏以及盗取至其他地点。

二、哈罗单车发展存在障碍的原因分析

（一）产品维护成本高

车辆软件设施投入较低增加了产品维护成本。共享单车总成本可分为造价成本以及维护成本，摩拜单车采用高端GPS定位及智能锁配置，每辆共享单车综合造价成本达到惊人的3000元，且不包括产品维护成本。哈啰单车亦采用GPS定位以及智能锁配置但每辆共享单车的造价成本只有800元。相对应的，在车辆位置的精准程度以及车辆调度就会存在一些差距。哈啰降低产品造价成本则导致产品维护成本提高。

免押政策增加企业的整体运营维护成本。哈啰针对支付宝芝麻信用分650以上的用户实施永久免押骑行，这一系列的免押政策不仅会增加整个企业的管理费用，更增加了哈啰的人工维护费用。免押政策实施促使哈啰目标顾客群大量增加，在一定程度上导致哈啰单车停靠地点更加分散，需要安排更多的线下运营专员去负责车辆维修、调度和摆放。若无法及时对产品进行检查和保养，长此以往单车使用周期会大幅降低，造成资源严重浪费，并且哈啰单车还需面对高昂的单车折旧成本及损坏后的维修成本。

（二）品牌宣传力度较弱

哈啰单车未将新媒体与传统广告模式综合运用，且广告投入较低致使哈啰单车的品牌影响力不强。哈啰单车现主要宣传模式为传统广告宣传片和车体广告两种形式，且哈啰单车最新一期的广告宣传片为2018年5月份所拍摄的《哈啰单车，蓝车更好骑》，距今将近一年时间没有更新，可见哈啰单车对于广告宣传的力度较低。在新媒体广告上，哈啰单车没有充分利用微博、微信等具有“互联网+”属性的新媒体广告，造成哈啰单车的整体曝光度较低，使得消费者较小频率的在互联网上了解产品信息。且近年来哈啰单车引起大众注意的只有两个事件：与永安行合并成为阿里系的一员以及全国免押金政策，并且只是一时的热度，并未给哈啰单车带来实际的市场效应。

（三）资源投放不均衡

前期采用“农村包围城市”战略导致哈啰单车在一线城市与二三线城市市场占有率不均衡。2016年至2017年间，摩拜以及ofo在一线城市竞争激烈导致一线城市市场趋于饱和，而哈啰单车早期没有足够资源支撑进入一线城市，从而成为共享单车行业中首个从二线城市切入市场的企业。由于现一线城市市场已经饱和，故政府部门近年来严格管控市场，使得哈啰单车难以大规模的进入一线城市，从而造成哈啰单车在一线城市与二三线城市市场占有率不均衡的现状。

南北方城市经济发展差异导致哈啰单车在南部城市与北部城市市场占有率不均衡。在哈啰最初选择的几个城市中，武汉、长沙均是二线城市中经济发展最迅速、基础设施最完善的城市，可以有效地满足哈啰所需要的市场环境。在北方城市中，哈啰首先选择了青岛以及天津作为突破口，但周边城市均被摩拜以及ofo所抢占，难以发挥辐射作用。国家最新政策提出大力发展粤港澳地带经济，周边城市的辐射作用必不可少，最终形成了哈啰单车大力发展南方城市的部署而忽略了北方城市建设的现状。

（四）售后管理不完善

哈啰单车出现乱停乱放恶意破坏等现象的主要原因归于企业售后管理的不完善。哈啰单车投入市场后为了迅速抢占市场大量投放共享单车，由于自身管理不完善造成与政府相关部门的矛盾；亦或者是共享单车损坏之后来不及修理，任由其躺在道路中间、花园里面。总而言之，哈啰单车在投入市场后没有规范化的区域布局管理，没有区域责任到人售后管理才会导致哈啰在投入市场后乱象不断，破坏城市美观。

对于人为恶意破坏现象严重，企业方面原因在于用户沟通方面做得不足。部分消费者在使用哈啰单车的过程中让其不满，产生消极情绪而又得不到反馈所做出的过激行为。此类客户并非是无端破坏，加强与客户的沟通改善自身的不足，完善售后服务未尝不是一种有效的措施。

三、哈啰单车发展的对策与建议

（一）优化硬软件设施以降低成本

进一步优化哈勃大数据平台降低成本。哈勃大数据平台可以管理车辆调度和投放，包括车辆的骑行轨迹、车辆生命特征等，此外还能获得车辆的使用数据可以做到对单车更加精准的投放，可配合智能锁更加精确的确定车辆位置，提升车辆调度的效率，降低因为数据原因所导致的不必要流程，从而降低车辆的人工调度费。将哈勃大数据对用户车辆使用的相关数据进行系统的规范的统计、运营、安排，能够科学的对共享单车进行投放，更好地利用起每一台单车，创造更多的价值。

优化产品硬件设施以降低运营成本。哈啰单车拥有实力强大的研发团队，应当及时发现产品更迭的时间点，采用高新技术使产品更新换代以满足用户需求。通过技术手段提升产品的整体质量以及产品生命周期，减少人工维修、调度、折旧、运营费用以降低成本。

（二）增强品牌宣传力度

增加进入端口广告宣传以提高品牌影响力。调查显示，哈啰单车用户只能通过哈啰APP以及支付宝两种端口使用共享单车，导致消费者对哈啰单车的链接途径有限。对比与其他竞品，哈啰单车缺乏其他相关平台的广告宣传，哈啰单车需主动与高人流量的端口APP平台合作，如招商银行手机银行app、高德地图与百度地图等，借助此类平台的资源来宣传哈啰，将哈啰通过合作平台推送给潜在消费者，从而增加用户对哈啰的了解，提升品牌影响力。

充分利用新媒体广告来增加品牌影响力。哈啰单车的公关团队应时刻关注实时热点，利用微博开展哈啰事件营销并充分弘扬哈啰单车的优越性以及企业的正能量，增加企业的曝光度并在社会大众的心中留下良好的形象，增强品牌影响力。

（三）根据目标市场调整资源投放力度

加强与政府合作以改善一线城市市场占有率不均的现状。对于一线城市市场已经趋于饱和，哈啰需要得到政府的支持才能以正当途径进入到一线城市来改善市场占有率不均的现状。故哈啰单车应当加强与政府的合作，改善共享单车所存在的通病，完善自身的运营以及社会形象，争取获得政府与用户的支持与信赖，让哈啰单车成为政府在共享单车的正面事例，借助政府的帮助顺利地进入一线城市市场。

调整二三线城市资源投放力度形成市场壁垒保障正常运营。哈啰单车现在在二三线城市已成为共享单车行业的龙头，在进军其他市场时需要做好对已有市场做好市场壁垒，避免其他企业乘虚而入。由于二三线城市市场的需求相对比较疲软，已经无法满足哈啰单车的迅速发展的目标，需要调整在此类城市的资源投放力度，保证哈啰在二三线城市的稳定发展即可。

拓展海外市场是不可缺少的战略规划。国内共享单车市场近几年的发展，基本已经全部趋于饱和状态，哈啰单车如果需要继续保持如此快速的发展速度，拓展海外市场是必不可少的一个目标。哈啰需要充分调研海外市场，制定明确的战略规划，以较安全的成本资源进入海外市场。

（四）完善售后服务加强内部沟通

加强内部沟通让企业内部方针得到落实。哈啰管理团队确立倒车必扶、脏车必擦、坏车必修；用户第一、追求极致；24小时哈啰人在路上等工作原则，此原则在运营团队中得到了贯彻落实，但哈啰原则在下沉到一线工作团队中所起到的效果甚微，在各大停车地点乱象依旧存在。此类现象表明哈啰在内部沟通中存在传达不及时、工作准则落实不到位、执行力较低等问题。哈啰需要制定严格的管理标准，确保上层决策能够准确无误的落实下来；建立内部巡查部门杜绝一切应付主义的存在。

加强利用片区网格化管理改善售后服务。哈啰需要在原网络化管理的基础上加强人员管理维护：即将整个城市按街道画成网格之后，在每个网格设立专员针对网格区域进行保姆式化的维护、秩序化停放以及劝导工作。并在每个区域网格中设立一名市场督导员进行监管，网格区域管理责任到人，奖惩之下，团队执行力会得到提升，区域管理将更加系统化。