郑杰川

把每年3月15日作为国际消费者权益日，与美国前总统肯尼迪有关。1962年3月15日，肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者四项权利——安全消费的权利、消费时被告知基本事实的权利、选择的权利和呼吁的权利。随着消费者权利保护工作的开展，肯尼迪提出的四项权利和国际消费者协会确定的另外四项权利，即满足基本需求的权利、公正解决纠纷的权利、掌握消费基本知识的权利和在健康环境中生活工作的权利，一并成为全世界保护消费者权益工作的八条准则。

在过去的一年里，我国的广大消费者在消费和维护自身权益方面的情况怎样？中国消费者协会等相关组织做出了哪些突出的工作成绩？在今年的“3·15”国际消费者权益日到来之际，本刊记者对此进行了梳理——

“2018中国消费·维权高峰论坛”在京召开

2018年12月11日，由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办的以“引领质量提升 改善消费环境”为主题的“2018中国消费·维权高峰论坛”在京召开。

经国家市场监督管理总局同意，论坛上，在消费维权宣传方面做出突出成绩的20家消费者组织分别获得“2018消费维权宣传突出贡献奖”和“2018消费维权宣传优秀奖”。其中获得“2018消费维权宣传突出贡献奖”的10家消费者组织是：北京市消费者协会、天津市消费者协会、上海市消费者权益保护委员会、江苏省消费者权益保护委员会、浙江省消费者权益保护委员会、安徽省消费者权益保护委员会、江西省消费者权益保护委员会、广东省消费者委员会、广西壮族自治区消费者权益保护委员会、重庆市消费者权益保护委员会。获得“2018消费维权宣传优秀奖”的10家消费者组织是：河北省消费者协会、内蒙古自治区消费者协会、黑龙江省消费者协会、河南省消费者协会、湖北省消费者委员会、湖南省消费者委员会、四川省保护消费者权益委员会、陕西省消费者协会、南京市消费者协会、深圳市消费者委员会。国家市场监督管理总局副局长秦宜智、中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥、中国消费者报社社长胡国强为获奖的消费者组织代表颁奖。

论坛主办方现场发布了《2018消费者满意度数据分析报告》和《2018消费者为优质产品点赞活动数据分析报告》。《2018消费者满意度数据分析报告》显示，当前，消费者投诉呈现出两大趋势：在投诉结构上，服务类投诉快速增长，2017年服务类投诉在总体中的占比首次超过40%;在投诉性质上，质量问题投诉渐趋下降，合同问题成为第一投诉内容，2016年和2017年合同投诉量均位居第一，改变了连续16年来质量都是第一投诉的分布情况。通过对部分省市12315投诉数据进行分析发现，当前，城乡投诉分布极度不平衡。自2000年以来，城市投诉量一直远远高于农村，城市的首要投诉主要为合同纠纷，农村的首要投诉依旧是质量问题。在投诉人群年龄分布上，中青年是主要投诉群体，2008年后，老年人群投诉激增，“虚假宣传”“欺诈”“退款退货”是老年人群投诉中最主要的问题。在市场监管总局的部署下，近年来各地大力开展放心消费创建活动，网络消费者对2018年重点消费维权举措的满意度普遍较高。

《2018消费者为优质产品点赞活动数据分析报告》显示，行业点赞结构有差异，商品类产品质量和安全备受关注，服务类服务和质量点赞较多。消费者点赞品牌较为集中，获得消费者一致认可的企业较少。2017年两会期间，李克强总理在回答《中国消费者报》记者提问时表示“给优质产品点赞，把不良奸商拉黑”。自2017年起，中国消费者报社开启了点赞活动。2018年的点赞活动由中国消费者报社、中国广告协会、中华商标协会、中国酒业协会4家单位共同主办，活动影响力进一步增强。此次活动累计参与品牌290个，参与人数78946人，点赞数达548805。

“2019年消费维权年主题”确定

为了切实履行消协组织法定公益性职责，着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，今年2月13日，中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。

近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善，消费成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。

“2018年十大消费维权舆情热点”发布

2018年，消费在中国经济中的作用更加突出，据国家统计局数据，前三季度，消费基础作用继续巩固。社会消费品零售总额274299亿元，同比增长9.3%，最终消费支出对经济增长的贡献率为78.0%。回顾全年，消费领域热点频出，共享经济退潮、电商增速放缓、线下消费回暖、流量帶货亮眼……各种消费现象的巨变不仅是消费者观念和行为转变的结果，也是商家对消费场景升级再造的过程。然而，新经济下的消费维权仍然面临多重挑战，虚假促销、伪劣商品、支付安全、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。面对挑战，需要协同共治，营造安全放心的消费环境。

今年1月10日，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2018年十大消费维权舆情热点”。

1.顺风车安全问题（社会影响力：85.25）

2018年，相继发生“郑州空姐滴滴顺风车遇害案”和“乐清女孩滴滴顺风车遇害案”，滴滴出行及其旗下的顺风车业务因此被推上舆论的风口浪尖，其运营理念与管理方式遭到舆论的诟病。顺风车安全也引发舆论担忧与质疑，成为消费者关注与讨论的热点话题。针对上述事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴出行开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。随后，滴滴出行在全国范围内下线顺风车业务，并新增了一键报警、安全中心入口、分享形成至紧急联系人、全程录音等功能。

2.个人信息保护缺失（社会影响力：74.04）

2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词，网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。6月份圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖。8月底华住酒店被曝出集团数据泄露，事件涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据。11月28日，中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示，在测评的10类100款App中，91款App存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App的隐私条款内容不达标。

3.大数据杀熟普遍（社会影响力：73.31）

2018年3月，“大数据杀熟”一词开始进入大众视野。事件起因于一名网友晒出自己的亲身经历，表示其长期在某网站预订价格在380—400元之间的酒店房间，可实际使用朋友账号查询就会发现同一房间显示为300元左右。事件网上发酵之后，许多人都纷纷晒出类似经历的证据。据《中国青年报》社会调查中心联合问卷网对2008名受访者进行的相关调查显示，51.3%的受访者表示遇到过互联网企业利用大数据杀熟的情况，63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据杀熟的情况普遍。

4.共享出行押金难退（社会影响力：66.08）

2018年，共享汽车Togo途歌、共享电单车享骑、共享单车ofo先后爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。其中，押金难退再度成为共享经济的投诉热点。12月初，中消协公布了《2018电商行业消费数据报告》指出，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势，主要集中在共享出行领域，其中，共享单车投诉量占比最多，达67.5%，在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”，占比高达71.8%。

5.网购平台售假问题（社会影响力：66.06）

网购平台的假货问题向来是消费维权的舆情热点。回顾2018年，主打低价的拼多多，借力微信社交分发渠道，主攻“五环外”下沉市场，完成赴美上市，实现跨越式发展。但是，在拼多多快速发展的背面，各类“物美价廉”的高仿商品或傍名牌产品也引发舆论关注。2018年，淘宝、天猫、京东、网易考拉等众多网购平台也被曝存在售假、真假混卖等问题，网购环境仍待提高。

6.预付式消费现“套路贷”（社会影响力：62.27）

2018年，预付式消费领域又现新乱象，成为消费维权领域的新难题。5月起，“租金贷”、“装修贷”问题被频频曝出，一些长租公寓公司、互联网装修平台发生资金链断裂，经营者跑路，导致租户无房可租，装修合同无法履行，消费者仍需偿还贷款。10月，多家英语培训机构被指通过提供课程贷款服务，让有的学员为课程背负网贷平台的十几万“培训贷”。

7.移动支付安全漏洞（社会影响力：59.36）

2018年，移动支付安全问题引发公众担忧。8月初，豆瓣网友@独钓寒江雪将自己“睡一觉醒来钱全被转走”的经历放在网上，揭露新型高科技盗刷骗局，引起微博热议。9月起，部分苹果手机用户遇到了Apple ID被盗号、资金遭盗用的情况。据投诉者反映，其Apple ID突然被他人盗用，原本账户绑定的支付平台被多次扣款，资金遭到了盗用，最高的损失达到了上万元。据悉，此次被盗刷的用户大多设置了免密支付，并且没有设定免密支付的频次和额度。

8.销售广告诚信问题（社会影响力：58.35）

2018年世界杯前夕，华帝公司一则“法国队夺冠、华帝退全款”的营销广告引发舆论关注，华帝的品牌曝光率与信息传播量因此得到较大提升。这本应是一份投资小、回报大、商家与消费者双赢的经典营销案例，却因为退款环节的走样，引发舆论争议。无独有偶，三大电信运营商的“流量不限量套餐”也因为广告对消费者造成严重误导，被指属于虚假广告，受到用户的质疑。

9.高额机票退改签费乱象（社会影响力：56.90）

2018年，高额机票退改签费的问题再次受到輿论关注。根据江苏省消保委4月24日发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，30.7%的消费者遇到过提前很多天改签，但仍被收取高额改签费用的情况;23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历，其中最高的一例退票费，竟然是机票价格的3倍;特价机票基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。舆论认为，高额的退改签费用，明显不合理、不公正，特价机票的不改签、不退票，让旅客手中的机票完全作废，这显然是航空公司的霸王条款。

10.首例惩罚性赔偿公益诉讼胜诉（社会影响力：49.16）

2018年，引人关注的广东假盐系列公益诉讼案终于结案。5月，广州中院对其中三宗进行一审判决，判令三案合共8名被告共须支付赔偿金167480元，成为首例胜诉的惩罚性公益诉讼，开创全国先河。9月，广州中院对最后一宗食盐案进行一审判决，判令彭某胜等7名被告支付赔偿金共1146463.3元、在省级以上媒体公开道歉等，该案成为赔偿金额最高的消费维权公益诉讼案例，开创了新的记录。

2018年全国消协组织受理投诉情况分析

今年1月23日，中国消费者协会发布消息：根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件，解决556440件，投诉解决率73%，为消费者挽回经济损失98090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2976件，加倍赔偿金额1483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

投诉性质分析。中消协有关专家根据投诉的性质分析后得出：售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%，其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。与2017年相比，合同类投诉比重下降10%左右，计量问题投诉比重下降0.14%，其他性质类投诉比重均有所上升，上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题较突出，消费领域信用体系建设迫在眉睫。

商品和服务类别分析。专家分析说，在所有投诉中，商品类投诉为365，162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368，274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28，811件，占总投诉数量的3.78%。根据2018年商品大类投诉数据，交通工具类占比下降，其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。根据2018年服务大类投诉数据，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2017年相比，互联网服务投诉量下降明显，生活社会服务类投诉重新回到第一位。

商品和服务投诉量变化分析。专家分析指出：在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋、等。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。健身服务投诉进入前十位置，一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。

“2018年70个城市消费者满意度测评报告”出炉

今年2月26日，中国消费者协会在京发布《2018年70个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2018年全国70个被调查城市的消费者满意度得分为73.68分，总体处于良好水平。

2018年9月21日，中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制、进一步激发居民消费潜力的若干意见》明确提出了“建立常态化的消费者满意度调查评估机制”。中消协深入贯彻党中央、国务院决策部署，进一步对满意度测评工作作了充实和完善。2018年度测评工作在原有50个城市基础上扩容到70个国内主要城市，在保持2017年度消費者满意度测评指标体系总体框架的基础上，对部分指标内容和权重进行适度调整优化，最终确定由消费供给等3个一级指标、供给丰富性等16个二级指标、分布合理等24个三级指标组成城市消费者满意度评价指标体系。测评工作于2018年10月至12月在全国70个城市同步展开，共取得有效样本46，824个。根据统计结果，百分制下70个城市的消费者满意度综合得分为73.68分;相比2017年度50个城市消费者满意度得分71.75分，总体得分上涨1.93分。

测评结果显示，连续测评的50个城市中有44个城市的消费者满意度得分有提升：从各城市满意度总体排名上看，无锡市、南通市和上海市的消费者满意度得分相对较高，且连续两年位居全国前三;从不同社会消费品零售总额规模分层级来看，规模相对越大的城市消费者满意度越高。《测评报告》从不同城市行政层级、城市发展规模等分类对70个城市进行了对比分析，帮助各城市明确自身优势和短板。