边喜英

(浙江旅游职业学院，浙江 杭州 311231)

0 引言

随着我国人民生活水平和知识层次的不断提升，消费者对旅游服务质量和内涵有了更高的需求，简单的游山玩水已很难满足消费者对旅游日益增长的品质需求。我国经济目前正由高速增长阶段转向高质量发展阶段，旅游业作为国民经济战略性支柱产业，到了从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展的关键环节[1]。优质旅游是指能够满足人民日益增长的旅游美好生活需求的旅游形式，是更加安全、文明、便利和快乐的旅游，其对旅游企业及从业人员素质和水平提出了更高要求[2]。构建新时代优质旅游需求下的旅游企业人力资源测评方案，对旅游从业人员职业技能进行有效评价，大力提升旅游从业人员的专业水平和能力，成为了旅游企业提供优质旅游服务需要解决的关键问题[3]。

职业能力是指胜任某项工作所需要的各类要素的综合，包含知识、技能、态度、价值观等[4]。职业能力的内涵具有历史性，集中反映在不同职业教育课程形态的学问化和反学问化的历史中，主要表现有国际劳工组织开发的MES，英国、加拿大等国流行的能力本位以及德国倡导的行动导向等。邓泽民等对职业能力的概念从性质、条件、结构和过程4个不同的角度进行了定义，并总结了职业能力的5项基本特征，分别是应用性(职业性)、层次性(复合型)、专门性(方向性)、个体性(差异性)和可变性(动态性)[5]。胡建波深入分析了职业能力的内涵、要素、层次和特征，指出职业能力是个体将所获得的知识、经验、技能和态度等在特定的职业活动或情景中进行迁移或整合所形成的完成一定职业任务的能力，其具有能力品质的广泛性、技术技能的综合性、个人活动的重要性、职业岗位的变异性等主要特征[6]。

职业能力测评是指对个体从事某项职业的适应性和发展潜力进行科学评价，其对指导招聘、评价、筛选和培训相关职业人员具有重要的指导意义。在职业能力测评中，构建职业能力测评指标体系框架和对不同指标权重进行有效赋值是最为重要的两项任务[7]。在职业能力测评指标体系构建方面，不同专家学者构建了多种框架模型对职业能力进行分析，例如 “职业能力与职业认同感测评(COMET)框架”，对不同职业人员的职业能力进行大规模测评和诊断[8]。针对现有职业能力测评工具偏定性的不足，闫华飞将项目反应理论引入到职业能力测评研究中，使职业能力的定量测评成为现实[9]。此外，还有专家和学者提出开展以效果为导向的职业能力评价体系来真实反映不同人员的职业能力[10]。就目前而言，在众多职业能力测评体系研究中，起源于德国的KOMET模型由于适用性强、体系健全、方法与技术先进等特征，在国内外不同职业测评中得到了广泛的应用[11-12]。为了有效衡量不同个体的职业能力水平，美国构建了以国家技能标准制度(NSSA)为依据的全国范围内职业能力衡量体系，中国目前主要实行的是以职业资格证书和职业等级为基准的职业能力衡量体系，这些都是在职业能力有效测评的基础上进行构建的[13]。在不同指标体系权重赋值方面，层次分析法由于适应性广、简单易操作等特征而被广泛应用。

1 研究基础

1.1 KOMET模型

KOMET模型即职业能力与职业认同感测评技术，起源于德国，该模型是世界上第一次采用严格的心理测试方法，对某类职业能力和职业素养进行大规模标准化测评方案[14]。KOMET能力模型从能力要求的纬度上，按照从业人员知识的学习过程和工作能力水平，将职业能力划分为名义能力、功能性能力、过程性能力和设计能力4个等级。前一种是后一种能力的递进，是后一种的基础和前提[7]。KOMET能力模型能力等级见图1。

资料来源：作者绘制。图1 KOMET能力模型能力等级图

该测评方案符合大众的感知规律，也满足不同职业发展的规律，以及与之相应的社会规范和技术标准的要求，能够为相关职业人员培训、选拔提供重要的指导作用，目前KOMET职业能力模型已经在国际上得到了广泛的认可与应用[15-16]。因此，本文基于KOMET模型构建了旅行社计调人员职业能力测评体系。

1.2 层析分析法

层析分析法(AHP)属于多属性决策中常用的一类方法，是由美国运筹学家 SAATY T L 教授于20世纪70年代初期提出的确定测评指标权重的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方案[17-18]。层次分析法主要是根据相关领域专家对某类客观事物的主观判断，通过两两比较等方式，把相关专家的意见直接并且有效地结合起来。该方法可以将一个层次内的所有元素通过两两比较分析，对不同元素的重要性进行定量的描述。利用AHP算法可以做到对定性的问题用定量的方式来进行权重衡量，进而根据计算得到的各指标的权重值进行有效评价。然而，常规AHP法在构建两两比较的判断矩阵后，对于矩阵一致性的检验和调整存在诸多问题，难以很好的满足该模型对数据一致性的精度要求。因此经常会发生对判断矩阵的多次重复调整，在多次调整中专家判断的一致性会发生很大偏差，带有极大程度的盲目性[19]。因此本文在常规AHP方法的基础上，采用模糊层次分析法(FAHP)对各评价指标的权重进行了赋值，构建了完善的计调人员职业能力测评模型[20]。该测评模型可以科学准确地反映计调人员的职业能力，对计调人员评估、选拔及培训具有重要的指导意义。

2 构建计调人员职业能力测评模型

2.1 初选指标

构建职业能力模型是有效开发职业能力测评技术的关键。目前，KOMET职业能力模型在国际职业研究中得到了广泛认可，但是根据国情、行业的不同，依据KOMET职业能力测评理论所构建的测评模型需要反映相关职业的具体需求，因此具有较大差异。本研究结合文献查阅、专家访谈、小组讨论等方法，针对计调工作具有综合性、复杂性、灵活性等特点，在借鉴KOMET模型对职业能力的要求维度的基础上，邀请部分旅行社人力资源经理初步设计了旅行社计调人员职业能力指标体系，将旅行社计调人员职业能力测评模型确定为四维结构，分别为基础知识及运用能力、业务处理能力、流程操控能力以及管理创新能力。

为了检验初选指标的可信度，采用问卷调查法收集研究数据。研究小组从2016年11月至2018年1月，分批次邀请浙江、江西、上海等地区的旅行社，选取管理人员、人力资源管理人员、计调工作人员等群体，针对计调人员职业能力每个指标进行重要性评价，按照2～10分给予打分，最重要的打10分，最不重要的打2分。共发放问卷112份，回收有效问卷103份，问卷回收率为92%。根据调查问卷的结果，得出了计调人员职业能力测评指标体系的三级指标，包含4个一级指标和20个二级指标，较为全面的涵盖了完成计调人员所需的各方面能力。旅行社计调人员职业能力测评模型如图2所示。

资料来源：作者绘制。图2 旅行社计调人员职业能力测评指标体系

2.2 检验指标

为了进一步验证该指标体系的科学性和合理性，本文还采用肯德尔和谐系数对筛选出的各级评价指标结果进行了一致性检验，结果见表1。肯德尔和谐系数是通过被评估对象构成要素获得的不同等级，以及不同要素之间的差异大小，来衡量评估方法相关次序一致性的有效工具。肯德尔和谐系数大小可以反映评估方法一致性水平，即系数越大，则表明评估方法的结果一致性较好，准确率较高；反之，则表明评估方法分歧较大，其准确率也相对较低[21]。从结果中可以看出，该指标体系构建具有科学性和合理性，可以用于下一步的研究。

表1 肯德尔和谐系数及其假设检验结果

数据来源：作者计算。

3 基于FAHP的指标权重赋值分析

AHP中判断矩阵的一致性问题是基础而又非常重要的问题。在实际应用中，两两比较矩阵很难满足模型一致性的要求，特别是当一层元素数量过多时，人们在重复性的两两比较中，思维总是会受到前后不同因素的影响。针对常规判断矩阵在保持一致性和重复调整中存在的问题和缺陷，本文在AHP基础上进行了优化。本文选择了FAHP作为对旅行社计调人员职业能力评价指标赋权的方法，该方法主要是基于模糊一致矩阵，具有以下优点：

1992年，国务院批准重庆成为沿江开放城市，形成了新一轮对外开放的热潮。重庆朝着建设长江上游的经济中心迅跑。

(1)FAHP矩阵一致性检验可以通过对比不同行对应元素的差值大小，该检验方法简单直接，而AHP需要通过计算最大特征值和特征向量来检验矩阵一致性，方法繁琐难以计算

(2)FAHP可以通过简单的数据调整满足矩阵一致性的要求，而AHP为了满足矩阵一致性需要多次重复调整数据，过程繁杂且难保持一致性。

(3)FAHP的打分方法与人们的逻辑思维更加贴切，通过数值大小可以直接反映不同元素之间重要度差异，而AHP的打分方法与人们逻辑思维差异较大，人们在打分过程中需要来回切换思维，打分准确性和一致性难以保障。

3.1 FAHP的数字标度

FAHP法在传统层次分析法的基础上，对同一层次不同因素之间的两两判断数据进行了调整。该方法将AHP中的1～9数字标度改进为0.1～0.9数字标度，通过数据的大小来直接反映两个因素的重要程度，从而进行不同元素之间的定量比较，详细见表2。

表2 因素两两比较0.1～0.9数字标度说明

数据来源：作者计算。

其中，如果因素i与因素j的重要性之比为aij，那么因素j与因素i重要性之比为aji=1-aij设矩阵R=(rij)n*n若满足0≤rij≤1(i，j=1，2，…，n)， 则称R是模糊矩阵。若满足rij+rji=1，(i，j=1，2，…，n)， 则称模糊矩阵R是模糊互补矩阵。若模糊互补矩阵满足∀i，k，j，有rij=rik-rjk+0.5， 则称模糊互补矩阵R是模糊一致矩阵。基于以上分析可以得出，当任意指定两行的元素对应之差是常数，也就是任意指定一行和其他各行比较，对应元素之差为常数时，模糊互补矩阵满足一致性要求，该条件是模糊互补矩阵是模糊一致矩阵的充要条件。

3.2 FAHP的具体步骤

FAHP的具体实现步骤如下：

(3)根据模糊一致性矩阵计算不同层次指标权重大小，进行单层次的指标排序。若矩阵R=(rij)n*n是n阶模糊矩阵，根据以上总结分析，该矩阵满足一致性的充要条件是，一定存在某n阶非负归一化的向量W=[w1，w2，…，wn]及正数a，一般选取a=(n-1)/2， 使得∀i，j，有rij=a(wi-wj)+0.5，固定i可得：

然后对k求和，可得：

(4)在分别对各层次指标权重进行重要度排序及定量表达后，根据层次结构关系将不同层次间的指标权重进行转化，构建各层指标相对于决策层(顶层)的综合权重，进行不同层次指标的总排序。

3.3 计调人员职业能力测评指标权重赋值

为了对旅行社计调人员职业能力测评指标权重进行赋值研究，本文邀请了15位旅游业专家(旅游企业管理者、人力资源学者、优秀计调人员等)对计调人员职业能力的各项评价指标进行了打分和衡量。在此基础上，各级评价指标的模糊互补判断矩阵大小通过平均值的计算得到，详细内容参见表3～表7。

表3 A-B模糊互补判断矩阵

数据来源：作者计算。

表4 B1-C模糊互补判断矩阵

数据来源：作者计算。

表5 B2-C模糊互补判断矩阵

数据来源：作者计算。

表6 B3-C模糊互补判断矩阵

数据来源：作者计算。

表7 B4-C模糊互补判断矩阵

数据来源：作者计算。

根据以上分析，需要将模糊互补矩阵改造成模糊一致矩阵，详细方法在步骤2中已经说明，本文以指标层A-指标层B为例，按照步骤2所示，通过数据调整得到了模糊一致矩阵，以及相应的单层次排序结果(见表8)，研究表明该结果符合矩阵一致性要求。

表8 A-B模糊一致矩阵及层次单排序结果

数据来源：作者计算。

依此计算其余模糊一致矩阵并进行矩阵一致性检验，最终得到旅行社计调人员职业能力测评指标权重及总排序，见表9。

表9 旅行社计调人员测评指标权重及总排序

数据来源：作者计算。

3.4 计调人员职业能力评价模型分析

本文基于KOMET模型，构建了以基础知识运用能力、业务处理能力、流程操控能力、管理创新能力4种能力为一级指标，涵盖20个二级指标的计调人员职业能力测评模型，并基于FAHP对不同层级指标的权重进行了量化研究。研究结果表明，4种能力指标的权重按照从大到小依次为基础知识运用能力(0.292)、业务处理能力(0.253)、流程控制操控能力(0.23)、管理创新能力(0.225)。表明我国现阶段对计调人员的职业能力水平起关键影响因素的还是基础知识运用能力，从侧面反映了我国旅游行业计调人员的基本知识运用水平还比较低，急需进一步的改善与提升。4类一级指标的权重都在0.2以上，说明由于计调工作的综合性、复杂性和灵活性等特点，4类基本能力缺一不可。因此计调工作人员的培训与选拔应该综合考虑4个方面的综合能力，切实提高计调人员的综合职业素质与水平。

为了更有针对性地对计调人员的职业能力培训、选拔制度进行指导，本文在此基础上对二级指标的综合权重和重要度进行了排序研究，其中重要度处于前5位的二级指标分别为统计分析能力、行程编排能力、信息采集处理能力、计划能力、应变能力。通过分析以上5类最为重要的二级指标可以看出，目前计调人员职业能力最重要的是统筹安排与分析调度能力，计调人员应该切实地增强自身分析和调度能力，更合理的计划安排是提升旅游业的关键要素，其处于基础核心地位。

综合旅行社计调人员职业能力测评指标和权重总排序，得出计调人员的职业能力指标按照重要度排序如表10所示。

表10 计调人员的职业能力指标按照重要度排序

资料来源：作者整理。

通过对我国旅游业计调人员的职业能力测评体系研究结果可以看出，在现阶段我国旅游业计调人员职业能力中，统筹安排与分析调度能力在影响计调人员能力测评中占有最大的权重。由于我国旅游业中目前从事计调工作的一线人员普遍存在学历低、素质水平差、知识运用能力不足等情况，在统筹安排与分析调度方面的确存在较大的欠缺，这同时合理地解释了目前我国各地旅游业存在的拥堵与空闲并存、区域发展与资源利用不均衡等现状，旅游计调人员的专业能力和水平成为制约我国旅游业持续健康发展的重要问题。

4 结语

目前，我国旅游业正处于从高速增长向优质发展转变的关键阶段，大力提升和发展优质旅游产业符合国家、旅游产业自身和消费者的共同需求。旅游业计调人员的职业能力处于旅行社的核心地位，其对旅游产业的优质发展具有重要影响。

本文借鉴德国KOMET职业能力测评模型，以旅行社计调人员为例，从基础知识运用能力、业务处理能力、流程操控能力以及管理创新能力构建了完善的旅行社计调人员职业能力模型，并基于模糊层次分析法对各级指标权重进行了有效评估，明确了计调人员在不同阶段能力培养和评测方式。基础知识运用能力可以在校培养，许多旅游院校采用“教学工厂”的模式，有利于在教学过程中理论联系实际，提升学生的操作技能，实现由理论到实践的创造过程，采用课堂教学、卷面考试的方式评测。业务处理能力将静态知识转化成为动态能力，将个体吸取的知识、经验、直觉以技能展现出来，可以用“实训+笔试”的方式评测，在企业业务工作中只能完成基础工作。流程操控能力需要具备一定的质量意识和工作过程能力，按照工作的要求来完成具体的任务，依靠真实的、完整的、常规的工作流程评测。管理创新能力是在整个业务系统中宏观掌控的能力，需要注意任务的复杂性、环境条件的多样化等，按照团队创造的绩效评价。

本研究结果对于延续提升旅行社计调从业人才的职业生涯，引导企业开展招聘、评估、选拔和培训等工作有重要意义。同时本研究对于建立旅游企业从业人员的职业能力体系，研究职业能力提升途径，加强旅游业优秀人才的培养与储备，推动优质旅游产业的发展具有重要的应用意义。