付永强

摘 要 当前中国经济正从投资拉动型的增长模式转变为消费型增长模式，消费不断升级，新兴消费需求爆发，旅游酒店业的发展也是日新月异，在这千变万化的浪潮中，上海国有单体酒店因为结构性劣势，创新不足，多处于亏损状态，前景堪忧，本文着重分析了国有酒店在新经济变化的趋势中，面对客源市场变化经营工作的思路和对策，既要坚持原则而又能灵活的运用经济杠杆去驱动各种资源来实现组织目标。

关键词 单体酒店 智能化 消费升级

一、前言

上海的宾馆住宿行业发展到今天，可以说是日新月异，变化纷呈，谁过的都不踏实。即使是曾经如日中天的经济型连锁酒店，也面临着客源消费升级、同行的加速扩张带来的竞争压力，经营状况也是每况愈下，转型压力普遍很大。市场竞争到这样的程度，传统的客户关系管理模式和质量控制都已经难以使自己在竞争中屹立不倒了，客户市场的细分和提供个性化服务的市场需求明显。国有单体酒店，唯有积极行动起来，解放思想、调研市场、摸查情况，做到了解客户、了解市场、知己知彼、找准定位，那么国有单体酒店也未必就是坐以待毙。找准自己位置的，比别人先做的，并多做一些细节的国有单体酒店将存活下来。

二、调研市场、找准定位

上海克拉玛依宾馆是开业已超过二十年的涉外宾馆，有大小三个会议室，设施齐全，在地理位置上靠近上海火车站和客运总站。在定位以商务会议为核心业务后，营销、培训和服务也随之跟进，这几年会议团队服务明显上升，目前占了宾馆收入的70%，成为营收利润的主要来源。但是如果没有当初的以会议为主的定位，那如今的情况可能是惨不忍睹，不堪设想的。单体酒店用它们有限的资金按一般的方法和连锁酒店竞争是很困难的，连锁酒店的标准化、程序化、规范化是需要有一个量和规模的基础，没有这个基础，那么成本和利润也就不存在了。市场需求是有的，而且在稳步增长着，需要我们去做认真细致的調研、分析和细分而不是盲目的跟随，挖掘市场所需，找到突破点，先人一步就能取得发展。

三、整合有效资源、创新发展

随着时代的发展，顾客的需求也发生了极大的变化，对酒店提供的服务的期望值发生了极大的变化。酒店变化的速度如果跟不上顾客变化的速度，顾客就会做出其他的选择。只有搞懂自己酒店的差距是什么、造成差距的原因何在，然后持续提高改进，差距就会缩小、效率就会提高，效益也会上升。由于没有自己的营销网络和会员体系，单体式酒店无法像连锁酒店一样能扩大自己的目标市场，在客户来源方面就显得比较被动， 随着互联网技术的发展，以携程和美团为代表的OTA平台日益壮大，针对不同细分市场和酒店供应商的分销渠道也在不断涌现。对于市场营销力相对薄弱的单体酒店来说，充分重视和利用OTA和一些互联网营销平台是一个重要的销售手段，营销战略决策和执行力对于迅速开拓市场和实现企业制定的发展目标起着至关重要的作用。在如今宾馆酒店这样极度竞争的行业，要想提升成酒店的市场竞争力，关键是软件功能的开发和提升，感觉上的满足才是高层次的需求，注重客人入住后的精神享受和感官体验。这就要求我们能提供个性化的服务。接下来，上海克拉玛依宾馆即将进行数字智能酒店建设和主题客房建设，就是针对我们行业的特点和客人个性化的需求以及所能产生的体验而设计的。

四、依靠智能化手段提高管理服务水平

酒店数字智能化的作用体现在三个方面：一是为酒店管理人员提供准确且及时的经营情况和分析报告等相关信息以作为管理和决策的参考依据，信息不畅通则容易导致企业决策失误、市场反应速度缓慢等。二是节省酒店管理成本，提高酒店管理的质量和效率：住宿行业的极度竞争必然会造成利润率的下降，实现酒店的智能化能有效地减少流通环节，提高响应速度和运营效率。三是为客人提供方便快捷的智能化酒店服务。

随着酒店信息化水平的不断提高，传统的饭店酒店经营理念和管理模式将会被逐渐淘汰，借助互联网+模式，新技术的应用范围将决定该酒店的舒适程度和现代化程度。信息化正以前所未有的速度和方式改变着酒店的管理模式。而目前大多数国有单体酒店中智能化的应用还相当狭小，让前来住宿的顾客感到十分不便。这需要企业的管理者认识到酒店的智能化不只是一项硬件的投入，也不只是对现有管理流程的简单复制，更是一种服务理念、管理思想的更新。在不久的将来，所有现代星级酒店每个房间的智能化系统会对酒店行业的发展带来深远而重大的影响。智能酒店采用多种技术手段，结合物联网、互联网平台、手机APP、PMS系统等，全面提升酒店价值，提高服务效率，提高入住率，节约成本。

五、结语

要看到我们与高星级连锁酒店的差距，但不是为了给自己找借口说和找台阶下，而是要头脑清醒地看清形势、找准定位，去挖掘发挥我们所拥有的优势，整合并拓展各种有效资源去稳固老客源、开拓新客源，坚持多种经营， 不断创新发展。要认识并接受先进的科技手段和传统日常管理的结合而形成新的管理和服务模式，以及这些不断出现的管理服务模式可能形成的巨大冲击力，不断加强酒店智能化建设和管理，将互联网+的技术和概念充分应用到酒店的服务和管理当中，提高酒店的管理和服务档次，塑造并强化自己的特色和优势。在宾馆酒店业这种完全竞争的市场环境下，传统的思维和管理手段已经远远不能使自己取得优势位置。要在做好基础、标准工作的同时，利用超前的思维、细致手段突出对顾客的个性化、人性化和多元化的服务，这才是核心关键的问题，谁抓住了这个主题谁就能在如今的市场竞争中占得先机，而这些服务，不是花钱买设备就能解决的，它需要的是酒店长久以来所形成的习惯乃至上升为酒店的文化、方便快捷的智能化服务方式和手段，以及不断的制度创新和持续改进。

（作者单位为新疆油田公司上海联络处）