高璐

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2019）04-00-01

一、改善图书馆的业务流程的原因

传统图书馆以人工管理图书及为读者服务为主，通常由采编、编目、借阅、服务咨询等部门组成，读者在查询借阅图书的时候，往往需要询问多个部门的工作人员，对于工具书、经年报纸、档案等特殊资料的查阅，还须在规定时间内与特定工作人员咨询预约，这些流程极大程度地造成了时间和精力的浪费。再者，由于传统图书馆侧重为读者提供纸质阅读材料，许多实体书籍的损坏、丢失、乱架也造成了读者借阅读书的不便，尤其是传统图书馆对于图书的整理和定位依赖于人工完成，随着图书总量的增加，保持图书定位准确，按序排放在开放借阅环境下需要耗费极大的人力，做到百分之九十以上的精确度是相当困难的，图书乱架会造成读者找书困难，使读者失去来图书馆的兴趣。此外，传统图书馆由于业务、行政、技术分部门工作，各部门工作人员流动不灵活，交流不及时，就会出现为读者服务过程中工作繁琐、效率低下、图书馆员工作积极性不高等等各种情况。若读者来到图书馆不能获得满意的阅读体验，来馆人数就会减少，对图书馆服务的建议与反馈也会变少，长此以往恶性循环，图书馆就无法达到其社会职能，不能为公众提供多元的文化服务。

随着数字信息的发展，大数据优势的显现，有越来越多的读者倾向于在移动端获取信息，比如閱读电子书、电子期刊，同时，来馆的读者尤其是年轻的读者群往往通过使用VR导航来确定目的地，而非找寻工作人员引导。因为生活节凑的加快，许多读者来馆借阅查询纸质资料，都表示希望能够通过网络咨询及预约来节约时间。社会大环境的改变使原来许多分立的工作已经实现了功能上的合并，一些部门的设置已经没有必要，而另一些以新的媒介来存储信息的多媒体阅读资料不断产生，如云存储、电子期刊、音化图书，需要增设部门对其进行有效管理，如电子阅览室、多媒体影音室等。因此传统图书馆以为读者提供纸质阅读材料为服务核心的业务流程已不能满足当今时代发展的需要，业务流程的再造势在必行。

二、改善图书馆业务流程的原则和目的

我们知道，公共图书馆具有五大社会职能：社会文献整序的职能;传递文献信息的职能;开发智力资源，进行社会教育的职能;丰富群众文化生活的职能;搜集和保存人类文化遗产的职能。首先，图书馆应该使“每个读者都有其书，每本书都有其读者”，馆藏和资源配置尽可能达到读者的要求。其次，图书馆员的工作效率从流程优化上大幅度提高，这不仅能够节省人力资源，节省财政开支，还可以更为高效地为读者服务，最终通过考察图书馆回应读者需求的速度、图书馆员协同效率、组织沟通能力以及信息互通效率来判断图书馆是否能够提供高效服务。再次，现代图书馆应该充分应用互联网、大数据、社交媒体等新技术，着力打造人们随时、随地可以使用的智慧型图书馆，将纸质图书和电子图书一体化，以多种模式呈现给读者，图书资源既可以通过智能化的分析、区分、加工以点对点的方式推送给读者，又可以及时接受读者的反馈，为读者提供突破时间空间及维度的服务。最后，图书馆要做到密切联系群众，跟紧时代步伐，还要有灵活的应变能力，没有一种流程适应任何时代，几乎每一种流程都面临着被淘汰或更新调整的可能，所以，建设一个可持续发展的图书馆，是满足人民群众日益增长的文化需要的必然选择。

三、改善图书馆业务流程的方式方法

为了达到上述目的，我认为优化图书馆业务流程工作应从以下几个方面着手：

第一，组织职工学习业务重组理论，充分普及业务重组的必要性和紧迫性。业务流程的改变可能会涉及人事变动，许多员工多年来形成的工作方式有可能会发生极大的变化，需要进行新知识的学习和技能的训练，这需要馆内所有职工的支持与配合，规模性的组织宣传是必不可少的。由于图书管理员本身是知识分子群体，文化程度都比较高，因此必备的流程再造理论、知识和项目管理理论等知识的学习是完全可行的。

第二，在动员成功的基础上，馆内应当组织成立业务流程优化小组。组长由图书馆主要负责人担任，并从管内选择各类技术人才，团结小组成员，调动大家的积极性，激发整个团队的创造力。组长可以组织小组开会讨论，听取各成员意见，确定优化目标，拟定业务流程优化调研方案。

第三，业务流程小组首先应当通过各种途径广泛调研读者及管内职工建议，找出现存流程的弊端。比如通过大数据对读者的身份、年龄、专业等方面科学布局，分析不同读者群的来馆频率，阅读倾向;设置调查问卷，采用现场、网络、邮件等形式直接了解读者的需求;组织管内员工交流讨论，记录工作中遇到的阻力和困难和制约工作效率的环节。

第四，根据读者的需求确定优化方案。业务小组可以确定多个业务流程重组方案，在此基础上经过讨论加以甄选，设计方案首先要与图书馆的实际情况相结合，切实可行，能够广泛地发挥馆员的积极性，使每个人都投入到图书馆事业的改革和发展中来，也要符合再造业务流程的目的，即更好的服务，更高的效率，新技术的充分应用。

第五，根据选定的方案，合理配置业务部门，优化人力资源配置。传统图书馆业务流程好比一本图书经采编、分类、加工、借阅处理的流水线作业，部门按照这条流水线设置，而今网络在图书馆工作中的地位越来越突出，业务部门的设置应当更加灵活，管理者可以根据馆员的特长和爱好，安排其担任合适的工作，全面实现绩效管理，将馆员被动地为读者服务转变为主动地为读者服务。

第六，试行重组方案，及时进行评估与修正。新的业务流程开始执行以后，不可避免的要面临各种问题甚至阻力，业务流程重组小组在这时候的任务反而更重，首先要及时调查读者的意见与需求，其次要与馆员做好沟通，适当调整流程细节。其次要定期开会评估新方案的效果，总结得失，为下一步的工作提供依据和参考。最后应根据需要组织业务人员进行知识和技能的培训。

四、结语

图书馆作为知识的供应商，在满足人民群众精神文化需求和履行社会教育职能方面担任重要角色，图书馆必须切实牢靠地贴合读者需求，为读者提供优质服务，因此图书馆业务流程始终要体现图书馆服务的核心价值。随着社会的进步，读者的需求是动态的，生活也越来越多地与网络联系在一起，图书馆的业务流程就应当是以高科技为支撑，借助信息技术与管理手段不断革新与发展，因时制宜，因地制宜，避免一种模式成为固态并僵化。本文对图书馆业务流程优化的必要性、目标及方式进行探索，以期抛砖引玉，和广大同仁共同推进图书馆业务流程优化，提升图书馆服务水平。