翁鸿 黄伟

（1.福建省汽车工业集团有限公司；2.闽江学院海峡学院）

近年来，我国的乘用车整车厂均在大力发展质量管理，实施质量管理的企业占比日益增长，在一定程度上提高质量管理水平的同时，也为整车厂创造了更大的利润空间[1]。然而，由于对质量管理评价相关理论的研究和实践工作还不多，我国乘用车整车厂仍然处于对国外前沿理论的吸收阶段和自我实践经验的积累分析阶段，特别是对于整车生产质量评价体系的研究仍然处于不完备状态[2]。由于乘用车整车厂质量管理评价的影响因素包括组织结构、规章制度、行业因素、社会监督能力及其他因素等，涉及范围较广[3]，因此所选用的评价指标也相应较多。对于多指标体系，目前广泛使用的层次分析法是较好的选择，因此文章主要使用层次分析法对乘用车整车厂的质量管理评价进行研究。

1 层次分析法的优势

层次分析法的优势主要体现在3 个方面。

1）能够进行系统的评价。层次分析法是一种进行系统评价的重要工具。它的特点是：每一层的权重都会直接或间接影响到最终的结果，而且指标体系中的每个指标对结果的影响程度都可以量化，整个评价分析过程简单明了[4]。这种方法适用于具有多目标、多准则、多时段特征的整车厂质量管理评价。

2）评价流程简洁实用。层次分析法将复杂的系统进行分解，使整个分析流程具有数学化、系统化的特征。此外，层次分析法通过两两比较确定同一层次元素相对上一层次元素的数量关系，然后进行简单的数学运算[5]，这种简单分析及计算方式使大部分人可以熟练掌握其基本原理和基本步骤，具有简单实用的显著优点。

3）所需定量数据信息较少。与其他强调定量分析的评估方法不同，层次分析法更加讲求定性的分析和判断，并强调对评估目标本质和要素的理解。层次分析法采用了模拟人脑决策过程的思维方式[6]，先分析判断各要素的相对重要性，接着化为简单的权重进行计算，这种思路能处理传统方式无法解决的整车厂质量管理评价问题。

2 评价指标体系的内容

文章基于层次分析法，建立乘用车整车厂质量管理评价指标体系，如图1 所示。

图1 乘用车整车厂质量管理评价指标体系

1）在借鉴研究资料及现有评价指标的基础上，通过理论分析、专家咨询等研究工作，确立初步的指标体系结构与内容；

2）将评价指标体系结构及内容反馈给有代表性的乘用车制造企业征求意见；

3）将意见进行分类、判断、整理及分析，结合指标体系设置原则，对指标体系做出适当修改，直到乘用车制造企业对评价指标体系的内容予以认可。

需要说明的是，该评价指标体系虽然是从部分整车厂的生产实际情况出发，但由于整车厂管理工作存在共同性，对于其它整车生产管理工作，仍然具有很大的借鉴作用。

评价指标体系共分为3 层，分别是目标层、准则层和指标层。

1）目标层是评价某个整车生产企业进行乘用车整车厂质量管理的好坏程度；

2）准则层是评价目标的进一步细化，文章根据整车生产企业质量管理的内在规律，从评价体系的影响因素出发，将准则层分为生产安全、管理水平、人员素质、设备维护、工厂状况、生产水平及服务质量7 个主要方面；

3）指标层是具体进行评价的详细指标，共26 个指标。

3 评价体系的计算

3.1 建立阶梯层次结构模型

根据评价指标体系各指标所属类别，将其划分成不同层次，就形成了质量管理评价体系的阶梯层次模型。本模型由3 个层次组成：目标层（最高层）A，用于描述评价的目的；准则层（中间层）B，是目标层的具体描述和扩展；指标层（措施层）C，是准则层的细化，即准则层的具体化。评价系统中，从目标层A 到指标层C 层层相扣，彼此相连。

3.2 确定思维判断定量化的标度

在2 个指标因素互相比较时，需要有定量的标度，以确定每一个指标的重要程度。标度方法一般采用重要程度1～9 标度表。

3.3 构造判断矩阵

使用两两比较的方法，将相关元素进行两两比较评分，根据中间层的指标，可得到两两比较判断矩阵B。判断矩阵的组成是：首先给出递阶层次某一层因素，例如第i 层，以及上一层（i-1 层）中的因素Ak，将第i 层的所有因素对Ak的影响程度进行两两比较，将比较的结果以数字的形式写入一个矩阵表，即构成判断矩阵。在文章中，设C1，C2，…，Cn为i 层的因素，即可得判断矩阵Bk。其中Cij表示，对Bk而言，Ci对Cj相对重要性的数值表现形式。

3.4 单层权重计算

根据判断矩阵，先计算出判断矩阵的特征向量W的分量Wi，经过归一化处理使其满足：即为权重。Wi的求解步骤如下：

1）计算判断矩阵每一行因素的乘积Mi：

2）计算Mi的n 次方根

则W=[W1，W2，…，Wn]T即为所求特征向量，也即因素Cij的权重。

4）计算判断矩阵的最大特征根λmax：

式中：（AW）i——向量AW 的第i 个因素；

A——判断矩阵。

3.5 单层一致性检验

当Cij值不能精确判断时，评价过程中只能对它进行估计。如果估计误差较大，必然导致判断矩阵的特征值也有较大偏差。计算一致性指标CI为：

为判别不同阶数的判断矩阵是否具有满意一致性，引入判断矩阵的平均随机一致性指标RI值。

当随机一致性比率CR=CI/RI＜0.1 时，认为单层权重具有满意一致性，否则需要调整判断矩阵取值，直至得到满意结果。

3.6 组合权重计算

从最高层次开始，从上而下求出各级指标对于评价目标的组合权重，设B1，B2，…，Bn关于评价目标的组合权重为W1，W2，…，Wn。Bi的下一级指标为C11，C12，…，C1n。关于指标Bi的权重向量为则Ci1，Ci2，…，Cin相对于评价目标的组合权重为：Wi′=CiWi（i=1，2，…n），即该层指标权重和上一级指标组合权重的乘积。

3.7 组合权重一致性检验

若Bi层因素相对于目标A 单排序的一致性指标为CIi，相应的平均随机一致性指标为码，则层次总排序随机一致性比率为：

当CR＜0.10 时，认为层次总排序具有满意的一致性，否则需要重新调整判断矩阵的因素取值。

3.8 综合评价分级标准

必须通过连续的数值大小的限值区间得出综合评价结果，才能表现其相应含义。乘用车整车厂全面质量管理的评价标准，如表1 所示。

表1 乘用车整车厂全面质量管理综合评价分数分级表

4 F汽车厂案例

对整车生产企业质量管理评价的研究就是多指标的例子，对各层次各指标确认权重也是评价体系顺利实施的一个关键因素。

4.1 判断矩阵的构造

建立好判断矩阵是利用好层次分析法的关键，文章在调研了F汽车厂相关专家意见的基础上，综合了一些管理学家的意见，建立判断矩阵，最终形成准则层对目标层的判断矩阵A—B，7 个指标层对准则层的判断矩阵Bi—C。

文章中的判断矩阵是根据多家乘用车整车厂的质量管理现状建立的，在不同时期，组织专家利用德尔菲法、专家会议法重新构造判断矩阵。需要注意的是：为了保证评价标准的一致，对于同一评价项目，指标体系的判断矩阵必须一致。

4.2 层次排序及一致性检验

4.2.1 层次单排序一致性检验

RI的值只与矩阵的维数大小有关，结合RI值对以上判断矩阵进行单层次一致性检验，层次单排序一致性检验结果，如表2 所示。

表2 层次单排序一致性检验表

由表2 可知，计算所得CR都小于0.10，因此各层次判断矩阵具有满意一致性。

4.2.2 层次总排序一致性检验

由以上结果计算层次总排序随机一致性比率为：

所以该层次总排序具有满意的一致性。

4.3 权重总排序

经过对F汽车厂的实地调查，根据评价指标的给分标准，得出各具体指标的评价分数。需要注意的是，本例的数据虽经实地座谈调研，但并没有到相关政府管理部门、企业的统计部门查验资料核实，具有一定的偏差。本节重点论述的是乘用车整车厂质量管理评价体系的计算方法，调研数据的偏差并不会影响对评价体系的研究。

利用各指标的权重与各指标的分数进行计算，得出F汽车厂的评价总分数（S）为：

式中：Ui——各指标得分；

Hi——各指标权重。

其中，生产安全得分：93 分；管理水平得分：90 分；人员素质得分：87 分；设备维护得分：94 分；工厂状况得分：86 分；生产水平得分：100 分；服务质量得分：79 分。

5 评价分析及建议

由评价分数可以得出：F汽车厂质量管理处于最好的等级，应在保持优势的前提下，改进不足之处。从具体的各指标来分析：F汽车厂在生产安全、管理水平、设备维护、生产水平方面的指标得分都在90 分以上，评价成绩较高，但服务质量方面指标的得分过低。

根据F汽车厂的现实情况，不难发现其中原因。该厂主要生产产品为合资品牌和国产中低端轿车及SUV，其经济性指标达到了满分，也就是将生产成本控制到最低水平。从企业的角度出发，其从事的大部分活动都是围绕着生存和利润这2项基本内容，未来，企业的这种基本性质不会改变。例如，F汽车厂为了降低成本、迅速抢占市场，在某车型降成本项目中，在未经充分验证的情况下，改变钢板型号，虽然整车价格得以下降，但售后顾客抱怨的增多、服务索赔费用的提高、故障频次的增加，影响了公司产品声誉和品牌形象，造成难以估量的影响。

F汽车厂实施质量管理虽然取得了巨大的成功，具有一定的优势，但是，在实施质量管理过程中，也遇到了一些困难和问题。因此，针对各整车厂评价体系反映出的问题，建议从3 个方面对管理体系进行改进与提升。

1）建立良好的人才培养机制。在对F汽车厂的质量管理评价分析中，发现人才培养对企业管理质量的影响至关重要。培养和造就整车厂优秀人才是长期、复杂且艰巨的工作，是企业持续发展的保证。

2）建立健全整车厂质量管理体系。针对F汽车厂管理水平低下的问题，加强整车厂质量管理体系的研究和制度修订工作，以先进、科学的标准和技术促进质量管理水平的提升。

3）“保姆式”整车厂售后服务。提供“保姆式”服务，对售出的车辆采取全程跟踪服务，提高乘用车整车厂售后服务工作人员的整体素质，对售后部门进行全面、系统的培训。

6 结论

文章选择了生产安全、管理水平、人员素质等7 个主要方面的指标，该指标体系内容能够较全面地反映全面质量管理对整车厂经营状况的影响。基于层次分析法的评价模型能够较好地适应我国乘用车整车厂全面质量管理的评价要求，若得以应用，将能较快速地得到推广。