朱迪

摘 要：随着科技快速发展，“互联网+”的概念被逐渐融入到各行各业中，创造性地提出了和传统产业融合发展的新概念。尤其是对于新时代的电力企业而言，在日常经营管理中的电能计算、电费核算、设备运维以及服务监控等方面，都能够引入互联网技术来大幅提高日常经营管理工作的质量与效率。虽然人们对于电能的需求与依赖程度呈现出逐年上升的趋势，但这也给电力企业提出了新的要求。该文基于“互联网+”的供电服务新模式展开了详细讨论与分析，望借此为相关工作提供参考依据。

关键词：“互联网+” 供电企业 供电服务 新模式

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）01（a）-0-02

供电企业的供电服务作为一种社会基础服务，其和社会经济的发展以及人们的日常生活生产之间紧密相连。以服务管理为基点来看，供电服务质量的提高主要表现在便利服务的供应以及核心内容的优化两个方面。大数据以及移动互联网技术的相继出现，为当前供电服务的发展提供了有力的技术支撑。

1 当前供电服务发展的现状及主要特征讨论

供电企业的核心任务是在为电力用户提供稳定电能的基础上，实现经济利益最大化，因此，提高供电服务的质量以及电能生产的效率是首要解决的问题。换而言之，“互联网+”的供电服务新模式必须能够满足电力用户对于电力产品的实际需求。从用电客户的角度来分析，其和供电企业两者之间存在的交互需求关系也集中表现在各项保障性措施方面，其中包括故障检修、设备维护以及电费缴纳等。因此，供电企业需要以此为基础，探寻新服务模式，从而提高服务质量。

1.1 服务模式的转变

面对竞争压力不断加大的新格局，各供电企业服务意识基本已经完备，都给予了用户体验与用户实际需求高度的重视，同时以营销服务为基础，构建完善的服务体系。但此过程需要注意的是，供电企业具有一定的特殊性，提高服务质量并不能彻底解决市场需求以及市场定位等方面的问题。换而言之，供电市场自身具有的垄断性无法改变当前供电服务体系的现状，因此，部分供电企业仍旧存在过分重视电力生产，忽视供电服务模式创新的现象。

1.2 “互联网+”的利用效率问题

就当前供电企业为用电客户提供的供电服务的现状来看，其更多是重视客户服务方面，互联网技术的应用范围十分有限。而随着供电企业规模与业务范围的不断扩大，传统的服务模式已经无法满足当前供电企业发展的实际需求。因此，企业需要具备较高的互联网意识，在“互联网+”的新背景下，为客户提供不同种类的网络服务，比如：有些融合互联网技术的电力产品可以随着电力系统的发展而同步落实，若是可以得到良好的专人维护以及综合协调，整个服务流程则会更加通顺，供电企业也可以更容易在互联网新思维下制定供电服务新模式。

1.3 信息共享问题

从当前供电企业不同部门日常运行现状来看，因为不同部门之间使用的系统通常都是相互独立的，所以文件记录过程中的数据编排势必存在一定的出入，导致供电企业不同部门的工作流程存在较大的冲突，进而使各部分的计算机系统出现功能问题。换句话说，只有确保各部分之间的信息数据实现稳定共享，才可以切实提供供电企业的供电服务质量。

2 基于“互联网+”的供电服务新模式探究

（1）推动“互联网+”的组织变革。

“互联网+”时代信息交换具有明显的互动性、时域性以及低成本特征，从客观层面上来看需要供电企业组织形态更靠近以客户为中心的扁平化。因此，供电企业需要大力构建“客户导向型”的大营销体系，以及安全有序、智能互动、高效共享的新型电力营销服务平台，推动营销服务组织变革，构建总部、省、市及县四级客户服务体系，对现有的供电服务资源进行整合，缩减服务程序，成立当前服务功能最齐全、服务人口最多、规模最大的电力客户服务中心，构筑多渠道数据信息管理平台，从而实现总部集中回复与受理客户诉求；同时建立客户经理制，确保供电服务的一口对外性。

（2）推动互联网技术和传统电力营销技术的融合与创新。

大力推进现代移动通信网络和大数据、云计算以及物联网等互联网新技术在供电服务方面应用，强化用户个人信息保护以及信息网络基础设备安全防护，确保“互联网+”供电服务的安全性与可靠性。具体来看：第一，融合“实时响应、数据共享、创新思维”等要素，通过应用人工智能、安全认证、统一通讯以及统一鉴权等技术，构建统一的多渠道数据融合管理平台，从而确保企业“互联网+”供电服务数据信息接入的统一性。第二，以语音视频实时互动、多媒体信息实施采集以及智能终端等技术，建立与客户办电业务相匹配的多媒体信息互动模式，以便客户能够更加快速办理相关业务，并掌握业务的实时进度。第三，借助大数据分析技术，建立客户互动服务、缴费行为、用电行为、基本属性等相关标签，构建全方位、多维度的客户“画像”，并构建客户服务渠道信息的全景视图。

（3）借助全智能交互系统平台，实现现场勘测移动办理，提高办电效率

业扩报装工作人员可以借助互联网把客户信息上传到移动终端设备，从而实现移动化作业。借助全智能交互系统平台支撑支持定制备忘录，使其能够自动记录现场地理方位、现场实际状况图像以及相关语音内容，并自动将这些记录内容上传至全智能交互系统平台中，并由隔离设备将这些数据信息储存到信息内网数据库中，进一步提高客户终端信息的交互性，从而提高客户现场勘测结果的精確性，有效避免了二次录入可能出错的状况，切实增加了办电的智能程度，同时提高了办电的质量与效率。

（4）创新服务载体，以精细化的服务迎合客户需求。

基于“互联网+”的供电服务新模式可以通过创新服务载体来实现，可以通过掌上营业厅，以精细化的服务迎合客户的实际需求。具体来看，供电企业需要立足客户需求，通过为客户提供供电网上营业厅、供电微信公众号以及供电掌上营业厅等新载体，让客户能够随时随地掌握电费的使用状况，并将传统的纸质电费账单转变为电子账单，提高账单数据的可靠性。

不仅如此，为了进一步提高供电服务质量，供电一方面需要对客户用电数据进行深入挖掘，对客户用电行为特征实施全方位的分析，并以此为根据，对掌上营业厅的增值服务进行扩展；另一方面，为了可以让客户更加直观、更加清晰地了解到客户用电的实时状况，供电企业相关人员还可以在掌上营业厅中把客户用电信息借助可视化或者图形化的方式呈现出来。不仅通俗易懂，而且便于客户使用趋势图进行纵向或者横向的比对分析。

除此之外，还需要不断丰富掌上营业厅的增值服务种类，以便为客户提供更加精细化的供电服务。例如，客户能够在掌上营业厅的日历表中翻看家庭每日用电量，从而及时找到可能存在的异常用电状况；而掌上营业厅则需要对客户历史用电数据以及耗电特征进行自动分析，并根据气象数据，给出客户每日电量使用的估算值，同时提出一定的节能建议。

3 结语

综上所述，“互联网+”的供电服务新模式是供电企业供电服务发展的必然趋势，同时也是电力企业转型升级的集中表现之一。“互联网+”的出现不仅给供电企业提出了新的挑战，而且给供电企业带来的巨大的发展机遇。因此，作为企业的管理人员，需要不断强化供电服务人员的服务意识，结合企业发展实际状况，在为客户提供供电服务的过程中不断运用互联网技术，探寻供电服务新模式，从而为客户提高优质的供电服务。

参考文献

[1] 赵海霞.与时俱进创新“互联网+供电服务”新模式措施[J].通讯世界，2018（11）：197-198.

[2] 李平，李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究，2018（20）：82.

[3] 王琦，张纪杰.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理，2018（10）：38.