刘中华 焦基鹏

2018年“全民阅读”第5次被写入政府工作报告，举国上下蓬勃开展丰富多彩的阅读推广活动。图书馆是面向用户开展阅读推广活动的重要阵地，承担着文化传承与推广的重任。[1]但随着互联网信息技术与社交媒体平台的迅猛发展，用户阅读方式的转变与获取信息渠道多元化，使得图书馆到馆用户流失现象日趋严重，导致馆藏资源利用“长尾”现象更加凸显。目前，国内不少学者对此进行过相关学术探讨，如邓浪(2009年)、任艳芳(2007年)通过对长尾理论的分析，探讨了如何提高高校馆藏书刊利用率的路径；何静、周彤(2011年)在分析用户转型和需求变化的基础上，将长尾理论运用到图书馆信息服务工作中，并探索新途径；韩莉君(2014年)剖析“长尾理论”在新时期图书馆发展中的应用；侯林丽(2015年)从捕捉用户长尾、完善资源长尾、延伸查新人员长尾、拓展服务方式长尾和创新服务内容长尾5个方面探讨了长尾理论在高校图书馆查新服务创新发展中的运用；李迪、颜斌(2017年)在概述长尾理论的基础上，分析了图书馆存在长尾现象的原因，探讨了基于长尾理论的图书馆馆藏建设思路及方法。由此可见，如何合理有效地开发、利用长尾资源，是新时期图书馆转型与发展共同面临的问题。上海工艺美术职业学院图书馆结合自身实际情况，坚持以用户行为导向为依据，构建良性循环的生态服务体系，扩大传播渠道，满足用户个性化需求，提高长尾文献资源利用率，以期为业界同仁提供借鉴与参考思路。

一、长尾理论概述

(一)长尾理论概念

美国《连线》杂志主编克里斯·安德森(Chris Anderson)首次提出“长尾理论”这一概念。实际上，“长尾”是以数量、品种为二维坐标轴，用来阐述新兴互联网公司(Amazon网上书店、Blog、Google、eBay)与传统零售商(沃尔玛、家乐福)的销售数据统计规律的一条需求幂律曲线，因相对头部来讲，拖着一条向代表“品种”的横轴尽头延伸的尾巴而得名。[2]它的头部意味着单一性大规模生产(规模经济)，而“长尾”意味着差异化、多样性的小批量生产(范围经济)。(图1)

图1 长尾理论图

“长尾理论”有别于“二八理论”只关注20%的品种带来80%的销量。它是建立在对小众经济潜能的再认识基础之上，注重品种多样化，更好地满足用户的个性化需求，是一种有效回避价格战的增值之道，[3]其核心内容是无尽的选择如何创造无限的需求。在现代信息机制和互联网的支持下，存储和流通的渠道变大，成本大大降低，使得无数利基市场(Niche Market)*利基市场是在较大的细分市场中具有相似兴趣或需求的一小群顾客所占有的市场空间。大多数成功的创业型企业一开始并不在大市场开展业务，而是通过识别较大市场中新兴的或未被发现的利基市场而发展业务。正崛起为一个广阔的新市场，这些非热门产品正在摆脱传统信息传播机制的束缚，成长为可与热门产品相匹敌的“未来的主流经济”。

(二)长尾理论的推动力与成功案例

长尾理论阐释的是丰饶经济学，当我们的供需瓶颈开始消失，产品极度丰富，供过于求时，消费者的个性化需求都能够得到满足，长尾现象就自然产生了，[4]其长度取决于行业市场容量的大小和大众个性化需求的强弱。随着电脑、手机、iPad等移动终端与生产工具的普及，使生产与传播成本降低，每个人都可能变成“生产者”与传播者，有效提高长尾市场的流动性，扩大曲线之下的面积，使尾部市场供应丰富形成一个相当可观的市场。[5]“互联网+”时代，长尾理论已被反复验证，成功案例不胜枚举。如亚马逊网上书店与Google等互联网公司与企业等，充分利用长尾的“集合器”，集中化仓储方法降低供应链成本，打破地域局限，用网站的搜索功能和其他信息优势提供无限选择，将小众力量汇集起来，改变图书售卖方式，满足个体的读书需求，也增加了整体的阅读总量。

(三)长尾理论对图书馆信息服务工作的指导意义

理论上讲，所有具备多样性、差异性和可结构化特征的领域都可视为某类“长尾”对象。新的供给必须有新的需求相伴，否则长尾会渐渐枯萎。[6]全民阅读时期，由于受到物理时空与技术条件的限制，图书馆信息服务生态体系仅局限在“二八理论”阶段，即80%的用户使用图书馆20%的馆藏资源，而80%的馆藏资源形成了长尾现象。[7]如何提升图书馆信息服务质量与80%的馆藏资源利用率，长尾理论具有重要的指导意义，在关注长尾头部的用户和信息资源的同时，更要关注长尾尾部众多使用频率低的馆藏资源，他们蕴藏着巨大的利用价值，可满足大量个性化长尾用户需求，无限“冷藏”的馆藏资源的价值总和将不逊于那些“热门”的馆藏资源，足以可见，长尾理论对于图书馆这样的公益性信息服务组织，具有同样的适应性。

二、上海工艺美术职业学院图书馆长尾信息服务生态体系构成

(一)馆藏信息资源长尾

上海工艺美术职业学院图书馆馆藏信息资源由纸本资源和数字资源两部分构成，正逐步由单一馆藏体系向复合图书馆馆藏体系转型。截至2018年5月底，馆藏纸本资源共计274357册，艺术类图书共69724册，占比25.4%，其他图书类目统计如图2所示；2017年馆藏数字资源CNKI数据库下载率共计28397次 ，其中哲学与人文科学类文献共13921下载量，占比49%，其他类目统计如图3所示，可以看出，馆藏信息资源使用情况呈现“长尾”分布。

图2 上海工艺美术职业学院馆藏纸本图书类目

图3 2017年知网下载量分布

(二)用户类别与行为数据长尾

图书馆流通与借阅书库对每位到馆用户的类别与行为数据进行记录。2017年到馆用户11867人次，其中，教职工1064人，高职学生共10803人。同时，笔者对2017年用户借阅图书情况进行了统计，全年共借阅图书6126册，依据图书分类法，各学科类目借阅情况如图4所示。可以看出，纸本图书利用过程存在“长尾”现象，以艺术类与文学类为代表的“热门”图书形成了较高的头部，而其它学科图书则形成了较长的“长尾”。

图4 2017年图书借阅量情况统计

(三)管理与服务长尾

上海工艺美术职业学院图书馆管理与服务“长尾”现象分别体现在：1.图书馆以人工管理为主，智能化程度不高。虽然实行学科馆员倒班制度，但有限的开馆时间，依然无法实现各类用户随时随地获取信息的需求，实现管理的自动化，促使信息资源被潜在用户发现，需要我们对图书馆管理中的“长尾”现象进行深度开发和挖掘；2.图书馆电子资源、特色数据库、文献传递等业务能够为部分读者提供一些服务，但具体使用过程中，用户会遇到各种问题，这些基本服务远不能满足他们的需求，如何畅通用户反馈渠道，扩大用户群，降低用户获取信息的时间成本，也需我们对图书馆服务中的“长尾”现象进行深度开发和挖掘。

三、上海工艺美术职业学院图书馆长尾信息服务生态体系分析

“长尾理论”的三种推动力可概括为生产工具的普及(制造它)、普及传播工具，降低消费成本(传播它)、连接供给与需求(帮助我，找到它)。[8]实际上，三种推动力可构成一个循环的生态体系。(图5)根据该理论，笔者将上海工艺美术职业学院图书馆长尾信息服务生态体系划分为上游、中游与下游三部分进行分析，并与之一一对应，如图6所示。

图5 “长尾理论”三种推动力

图6 上海工艺美术职业学院图书馆长尾生态体系

(一)上游：资源建设长尾分析

上海工艺美术职业学院图书馆的馆藏资源建设受经费以及馆舍的限制，在进行资源馆配时，往往是优先保证各艺术类学科重点图书收藏，而忽视了对其他学科兼顾采购，导致部分潜在用户发觉馆藏资源难以满足其个性化需求的现象产生。在数字资源建设过程中，因图书馆购买的使用权并未包括全部学科，且数字化程度不高、缺乏统一的馆藏资源检索平台，使得馆藏资源聚合力小，用户难以一站式检索所需信息，数据资源使用率不高。因此，对馆藏资源建设长尾现象的应对措施是完善资源结构，有针对性地增加数字资源采购量，为用户提供更多选择机会，实现供应聚合。随着手机、个人电脑等移动终端的普及，自媒体出版与用户生产内容的技术与门槛降低，出版机构等上游的资源建设平台可围绕各类用户群体的需求进行建构，创新出版模式满足用户需求。同时结合各图书馆的学科优势，充分利用其中介处理职能，深度挖掘各馆文献资源，助推全国图书馆参考联盟计划，将零散的图书馆资源整合成完整的生态体系，为用户获取信息提供支持。

(二)中游：管理服务长尾分析

目前，上海工艺美术职业学院图书馆记录用户的借阅与使用数据过于单一，类型和内容不够丰富，基本属于被动记录部分用户数据的状态，没有针对业务发展需要，有目的地采集、加工和使用这些数据，且仅保存近些年数据，没有历史积累。以往我们的管理服务与宣传大多将注意力集中在长尾头部的少量用户群体身上，忽略了长尾后端用户的个性化、多样化需求。互联网时代，图书馆数字化水平的提升，使得馆藏信息资源的成本降低，检索与传播途径更加便捷，缩短了用户选择、检索、阅读环节的时间。如何充分挖掘长尾末端不同用户群体的构成与需求特点，探寻拓展图书馆用户使用群体的有效途径与方式，[9]是我们图书馆近几年应该思考和开展的工作。

(三)下游：用户行为长尾分析

图书馆用户分为到馆用户与潜在用户两部分。上海工艺美术职业学院图书馆缺乏对潜在用户进行必要的研究与引导，导致潜在用户对图书馆的功能认识与信息检索能力不足。潜在用户的大量存在，甚至超过现存用户，长尾现象日益凸显。因此，图书馆需围绕用户行为(到馆与潜在)特点，挖掘他们的个性需求，开展针对性的阅读推广活动，拓宽传播渠道，缩短用户获取信息的时间成本，可有效提升馆藏资源利用率。随着网络技术与传播媒介的迅速发展跟普及，用户可自动生成内容并通过微信、微博等社交媒体平台，进行兴趣化社群营销，传播与分享。资源生产商可根据用户的供给，进行针对性、差异性的小范围生产，满足他们的结构化需求。而用户行为是连接供给与需求的中枢神经，是贯穿上、中游的核心元素，三者相互连通，可构成一个循环的生命有机体。

四、上海工艺美术职业学院图书馆长尾信息服务生态体系转型路径

新时期图书馆的转型与发展，需以用户行为导向为依据，打破“围墙”，实现从实体馆藏到数字馆藏，由文献服务到知识服务的两次跨越或转型，全力打造复合型图书馆。针对上述长尾信息服务现象，上海工艺美术职业学院图书馆转型与发展的具体路径如下：

(一)上游：基于资源生产商的转型

资源生产商的转型路径是文献的数据化与语义化建设。上海工艺美术职业学院图书馆正加强馆藏信息资源数字化体系建设，按照知识分类体系，搭建统一的知识组织和检索系统，将每篇文献的章、节或每件作品的作品属性等碎片化为知识元(知识实体)或相对独立的数据，实现交互与内外部知识关联展示，并对其进行语义化描述，语义化的过程就是建立不同“知识实体”链接的过程，也是对“知识实体”与知识元间的关系进行重组和揭示。经过数据化和语义化加工而形成的馆藏资源，是文献、知识元与其他相关信息的综合体。用户在检索信息过程中，不再是简单的书目列表，而是具有丰富信息的“知识图谱”，这将提升用户精准检索和快速理解文献的能力，降低他们的时间成本。同时加强各图书馆之间馆藏资源的深层无缝链接，打破学科壁垒，形成完整的聚合服务体系，全方位、立体化满足用户的个性化需求，实现数字化、全媒体无障碍阅读的目标。

(二)中游：基于学科服务与管理服务的转型

上海工艺美术职业学院图书馆基于学院各工艺美术类学科优势与特色，加强本地原生数字资源的采集、整理、长期保存，将收集的上海传统工艺美术类史料研究、代表性传承人研究、核心工艺考究、代表作品、访谈视频、研究著述等文献资料通过搭建专题数据库的形式，进行全面、系统的数字化保护、存储与可视化展示。专题数据库以馆藏资源集成的元数据信息为基础，以资源访问终端一站式信息检索为核心，建设成可动态维护、长期更新、自动推送的“活的”特色文化展示平台，并为校内外用户及相关科研人员提供OA(Open Access)资源模式入口，便于他们检索、下载、传播与共享。同时，为满足“长尾”用户的多元化需求，专题数据库正筹建“优秀作品与设计案例展示”“用户生产与自留地”模块。用户进行实名认证后，可根据兴趣浏览历届毕业生的毕业作品的完整设计过程，也可将自己的原创作品上传“自留地”，便于用户互动交流与传播分享，进而拓宽长尾用户群。“掌上图书馆”APP的使用，创新性地开发了手机借还书、转借、续借、调拨、帮我找书、先读为快、帮我送书等功能模块，用户可自行下载注册，随时随地可获取所需信息，极大地缩短了他们的时间成本，提升馆藏资源活跃度。另外，上海工艺美术职业学院图书馆打破传统“守株待兔”的管理服务模式，实行“走出去”与“请进来”的转型路径。“走出去”是对各二级学院、职能部门等进行大调研，收集用户反馈信息，并联合中国知网等馆藏数字资源供应商，分场次、分人群，对用户进行CNKI平台检索、机构知识管理和协同创新平台等方面的培训，充分利用互联网传播途径，提高用户获取文献信息的能力。“请进来”是联合各二级学院、职能部门把刚入校的新生分批次、分班级请进图书馆，进行信息检索与数字资源使用现场培训，通过多渠道、全覆盖的宣传与推广，研究与引导用户行为，使其立体化了解图书馆的管理服务与馆藏信息资源，实现聚合需求的目标。

(三)下游：基于用户需求的定制化转型

随着生产工具与传播方式的普及与变化，用户阅读习惯正在发生改变。为充分了解用户的个性化需求，推动“长尾”不断向前延伸，上海工艺美术职业学院图书馆成立读者协会，广泛听取用户的意见，开展系列定制化阅读推广活动，希望帮助用户快速找到所需信息，降低时间成本，同时，调动他们的积极性与参与度。

1.以用户需求为导向的校园文献资源荐购活动

为丰富校园生活，提高馆藏资源质量，上海工艺美术职业学院图书馆推出以用户需求为导向的“你选——我买”校园文献资源荐购活动。此次活动以二级学院集体荐购、专业负责人直接荐购、读者协会搭建桥梁学生荐购三种方式，强化了“用户第一、服务至上”的发展思路和“以需定购”的原则，体现了以用户为本、改进服务方式、提升服务质量的理念。校园文献资源荐购活动是图书馆资源采访工作的重要内容，师生用户直接参与资源荐购活动，有助于提升师生馆藏资源利用活跃度，使图书馆所购资源更贴近用户，能有效满足用户对于所需文献资源的个性化需求，提供馆藏资源质量。

2.差异化营销与个性化推送

上海工艺美术职业学院图书馆利用大数据分析技术，注重对到馆用户的不同类型、不同层次，进行研究和引导，在此基础上，采取差异化营销与个性化的推送服务，[10]满足用户多元化的信息需求。图书馆实行的学科馆员24小时线上线下，对于“长尾”头部的用户，以新书推荐与主题展示法为集合进行无缝对接推送，便于用户了解行业最新动态，这种方式获取用户兴趣信息比较直观，可操作性强；对于“长尾”末端的用户，以关键词或贴标签的方式进行精准推送，将得到的用户兴趣爱好用结构化的形式为用户构建兴趣模型，实现信息与用户个性需求匹配的目标。

3.鼓励用户生产内容(User Generated Content)，参与图书馆资源建设

上海工艺美术职业学院图书馆馆藏资源建设采用专业生产内容模式(Professional Generated Content，简称PGC)，用户需掌握检索系统的方法来获取所需[11]。随着互联网、自媒体等信息技术与社交平台的不断发展，UGC(用户生产内容)模式俨然已成为图书馆资源建设中不可忽视的重要组成部分。创客空间完成了虚拟孵化器平台的搭建，作为一个天然的知识氧吧，还能够在信息的交流、传播、共享方面发挥作用。用户可将所创作的内容(学术作品、创作设计思路、图书馆的建设构想与规划等)通过图书馆官方平台以及创客空间网站与APP进行展示、传播与分享交流，图书馆通过用户点击量以及评价信息、版权检测、综合考评后，不定期评选“网红”作品，并联合资源生产商先进行域出版，对反馈较好的作品进行按需供给。图书馆鼓励用户参与资源建设，“长尾”用户的供需平衡是推动图书馆不断发展与完善的不竭动力。

五、高职图书馆长尾信息服务生态体系构建启示

(一)打通壁垒，构建一站式检索服务模式

高职图书馆应充分认识馆内长尾用户个性化需求的分布特点，借鉴Google、百度等搜索引擎的服务理念，以用户为中心，按照知识分类体系对动态和静态的信息资源进行科学的组织、描述和揭示，通过应用新技术建立完善、合理且有针对性的一站式检索导航体系，分析与挖掘用户信息行为的内在联系，突破传统馆藏的流通布局、馆际空间限制、前后台界限，运用RFID技术可视化展示，使用户随时随地、方便高效地获取所需信息，提高长尾信息的曝光率，实现“资源即服务”的供应原则。如浙江省图书馆联合省内各县市公共图书馆将数字资源与特色数据库融为一个检索平台——“全省书目”，为用户提供最大量化的资源服务体系。

(二)基于用户行为导向，优化馆藏资源配置

随着信息技术、社交媒体与自媒体平台的迅速发展，用户生产内容对资源生产商与图书馆信息资源建设提出了新的要求。如何运用AR(Augmented Reality)、VR(Virtual Reality)等高新技术不断创新出版模式，转变传统图书馆由单一性职能服务逐渐向多样化与人性化发展，更好地为“长尾”用户服务，需要将三者(用户、图书馆、资源生产商)结合协同创新，循环发展。用户行为导向是连接供需平衡的关键，图书馆需运用RSS(Really Simple Syndication)等技术聚合读者的点击流，研究用户行为与类别，正确认识和理解用户队伍的长尾现象，构建完善的创客空间与阅读环境，充分挖掘用户阅读习惯、信息获取方式、阅读倾向、阅读历史，及时调整信息服务方式，将隐性用户转化为显性用户。[12]同时，图书馆需优化馆配文献资源，对于活跃度高的馆藏尽量做到“广而全”；对于活跃度低的馆藏则可通过共享来解决，特别是特色数据库等虚拟馆藏资源，应坚持以“利用”而非“收藏”为建设原则，通过馆际互借、文献传递、图书馆联盟、信息共建共享等方式可缩短用户搜索信息的时间成本，满足用户多元化需求。如上海图书馆家谱数据库与全国第一个家谱阅览室，就引起海内外人士的关注，用户随时可根据姓氏实现家谱全文免费选览，对于研究家族史有着重要的史料价值。

(三)建立健全推荐和评价体系，开展差异化信息服务

大数据分析有助于对图书馆馆藏资源利用率情况进行实时更新与汇总，多维度捕捉用户行为的变化，把握用户需求，依据知识类别对动态与静态的信息进行科学处理与描述，加强图书馆与用户之间的互动和交流，建立健全推荐与评价体系，可促进图书馆针对“冷门”信息采取相应的管理服务方式与职能转变，进而提高“长尾”用户的参与性与互动性，缩短两者间的距离，实现图书馆生态体系良好、健康发展。[13]同时，高职图书馆的信息管理服务应注重长尾两端的双向发展，掌握用户访问行为的第一手数据，利用大数据技术，将用户分层级、分梯队，构建具有针对性的梯级管理服务模式，细分用户类别，打破身份界限，吸引潜在用户，根据不同用户的信息素养状况，为用户画像，注重用户生产内容的能力，并提供与推荐精准化、特色化、个性化、关联化的数字内容，针对性地定制营销战略，提升“长尾”用户营销服务，扩大“长尾”用户群，达到供需平衡，才能推动长尾曲线不断向前延伸，为实现智慧服务、精准服务奠定基础。如武汉“读书之城”项目的建设与实践，通过引用新技术和开展跨界合作等多种途径，夯实服务体系，不断打造用户活动品牌和创新服务方式，甚至推出“流动书香”新型阅读推广服务模式，将各类型高品质用户服务由馆内(阵地服务)延伸至馆外(街道、乡镇、社区流动服务)，旨在让文化流动起来，推动全民阅读。

六、结语

长尾理论对新时期图书馆的转型与发展提供了重要启示与新的思路。图书馆作为学校信息荟萃和文化传承的重要场所，应正确认识馆内用户行为、管理服务与资源建设等长尾现象，需不断完善馆配信息资源结构体系，以用户行为导向为依据，转变管理与服务理念，多渠道、全方位拓展服务范围，注重“长尾”末端用户的个性化与结构化需求，鼓励用户参与图书馆资源建设，发掘潜在用户与需求，才能推动长尾曲线不断向前延伸，这将有助于提升馆藏资源利用率，为用户提供更优质的服务；有助于实现供应聚合的和谐生态体系，降低用户使用资源的时间成本，实现资源的共享与流通；有助于促进图书馆真正成为大学生用户的“第二课堂”，构建良好的校园文化氛围，促进图书馆社会教育功能目标的实现。