郝宏奎

（中国刑事警察学院， 辽宁 沈阳 110035）

人质谈判是劫持人质案件处置中最受关注、人们予以最多期望的处置环节。人质的存在极大地限制了警方所能采取的强制性处置措施。谈判如果能够取得预期的目标，劫持者如果能够缴械投降，流血事件就可得以避免，人质及所有人的安全就可以得到保障。“不战而屈人之兵，善之善者也。”人们对人质谈判及其效果的关注与期待实际上是对人的生命价值的关注与期待。人质谈判在一定意义上意味着非暴力、不流血。

科学、稳妥、有效的人质谈判需要通过规范化的模式予以推进，需要科学原理的支撑。在这个意义上讲，人质谈判的模式与原理是人质谈判的核心问题。

什么是人质谈判模式？人质谈判是一个促使劫持者由非理性回归理性的过程，不可能一蹴而就，需要一个过程，这个过程的每一个具体阶段都有自己的阶段性目标和实现目标的方法与技巧及其相对稳定的运行规范。谈判的总体目标、谈判经历的阶段、谈判的阶段性目标及与之相对应的相对稳定的谈判方法、技巧、运行规范就构成了谈判模式。

人质谈判原理是人质谈判基本方法体系的理性基础，是蕴含在人质谈判模式中的科学道理，是基于科学的谈判目标和谈判理念所构建的为何谈判、如何谈判、为何如此谈判的观念与道理体系。人质谈判的原理需要通过具体的谈判方法、谈判技巧加以实施。

本文的创作意图是在操作层面阐述人质谈判的模式及蕴含于其中的原理。因此，行为改变阶梯模式的五个阶梯及作为其前奏的谈判开场和作为其尾声的谈判收官是本文的主题部分。但是，有两个方面的内容——人质谈判的模式化和人质谈判模式的灵活性，如果不予阐述，就会影响对人质谈判模式的深入理解、科学把握和适当运用；如果将其渗透在模式之中予以阐述，又会冲淡对谈判模式的操作性表述。为此，特将这两个问题先分别予以阐述，为人质谈判基本模式及基本原理核心内容的论述提供必要的铺垫。

一、人质谈判的模式化

讲到人质谈判的模式化，不能绕过行为改变阶梯模式（Behavioral Change Stairway Model，缩写为BCSM）。这是在世界范围内形成最早的科学人质谈判模式，也是在世界范围内实战运用最为广泛、并得到广泛认可的人质谈判模式。

从20世纪60年代到本世纪最初几年，美国的人质谈判理论和实践在世界范围内一直处于主导和引领地位。20世纪60年代、70年代，在美国的劫持人质案件此起彼伏、美国警方在处置活动中疲于应付的时候，我国的劫持人质案件处于零发案或少发案的阶段，处置方法、谈判方法研究几近空白。20世纪80年代、90年代，劫持人质案件虽然时有发生，但总量有限，处置中造成惨重伤亡的案件更少，因此，相关研究一直比较薄弱。2004年7月7日吉林省长春市劫持人质案件的发生及媒体和舆论的持续发酵，才真正开启了我国劫持人质案件处置及人质谈判的第一波本土研究热潮。

尽管笔者1993年在警官教育出版社出版的《反暴临战学基础》中就以34页的篇幅专门论述劫持人质案件的处置，但是，当时的探讨还是初步的，并且研究活动形单影只，未成气候。

2004年前后，我国第一波人质谈判研究热潮开启之时，恰恰是美国人质谈判模式定型、人质谈判方法体系成熟的时间节点。我国这一时期的学者对美国的研究成果有所关注和借鉴，但获取、吸收的还主要是美国20世纪的经验做法和研究成果。比如，公安部刑事侦查局于2001年以内部资料形式编译了美国联邦调查局培训教材《处置劫持人质事件》，该教材对我国劫持人质案件处置、人质谈判研究产生了一定的促进作用，不过，当时美国人质谈判的行为改变阶梯模式尚未形成。

美国警方自20世纪60年代开始至21世纪初，在将近半个世纪的人质谈判实践活动和理论探索中，逐步形成了科学的人质谈判四大要素——专业指挥、双线运行机制、积极倾听谈判技巧、行为改变阶梯模式。人质谈判四位一体的指挥、机制、技巧、模式四大因素的形成，是劫持人质案件处置方法体系、特别是人质谈判方法体系走向科学、趋于成熟的标志。

（一）美国劫持人质案件处置中的专业指挥于1993年开始逐步形成

20世纪70年代初期之前，劫持人质事件处置以诉诸武力为主，惨重的流血事件时有发生。此后，鉴于一些伤亡事件的教训，谈判活动日益受到重视，谈判团队纷纷成立，谈判培训广泛开展。但在长达20年的时间跨度内，人质谈判培训的对象主要局限于专业化的谈判人员，处置指挥员普遍缺乏谈判基本常识，指挥人员能力结构的欠缺，使谈判的效能无法得到充分发挥。当时，人们尽管已经普遍意识到，外行的指挥员会使专业化的谈判活动效果大打折扣，但并未采取切实有效的解决措施。1993年2月28日至4月19日，伤亡惨重的韦科大卫邪教事件发生之后，美国联邦调查局（以下简称FBI）一方面决定在FBI国家学院成立重大事件应对小组（CIRG），从管理体制上全面整合解救人质的武力突击人员、情报分析人员、危机主管、谈判人员以及其他专业人员；另一方面决定全面开发面向管理层的危机管理、人质谈判培训课程，对FBI的每一个特工主管进行培训。至此，处置活动指挥员走上了专业化的轨道，处置指挥员不仅具备应对危机的整体指挥能力和武力处置的指挥能力，而且谙熟人质谈判的方法与技巧，这就可以使人质谈判活动在整体指挥层面和谈判功能群体指挥层面双双实现专业指挥。[1]66-167

（二）美国劫持人质案件中的武力处置与人质谈判双线运行机制于1993年之后得以顺畅运转

所谓双线运行机制，是指劫持人质案件处置过程中，在指挥员的统一指挥之下，武力处置和人质谈判两条线共同展开，彼此联系，互为支撑，持续推进。在美国，双线运行机制先后经历了三个阶段：跛足阶段、不协调阶段、协调阶段。20世纪70年代初之前，武力处置一方独大，人质谈判处于抑制状态，武力处置成为主线，人质谈判似有若无，两者一强一弱，呈现出跛足状态。20世纪70年代初到90年代初，在劫持人质案件处置过程中，在形式上，武力处置和人质谈判双线平行展开，但由于指挥员的专业化问题尚未解决，两者哪一个更重要、哪一个该优先采用的问题在实践中经常发生冲突，双线运行面临诸多问题，存在诸多不协调因素。直到1993年，指挥专业化问题解决之后，才迎来了武力处置和人质谈判双线协调运行的新阶段。谙熟谈判方法的指挥员统筹武力处置与人质谈判活动，一长双线运行机制得以顺畅运行，多数情况下，谈判在劫持人质案件中得到了恰如其分的运用。[2]

（三）美国的积极倾听谈判技巧自20世纪90年代初得到关注，20世纪末已经基本定型

20世纪70年代和80年代，美国的人质谈判以互惠原则基础上的讨价还价、晓以利害为谈判的主基调和主套路。尽管哈维·施罗斯伯格（Harvey Schlossberg）博士和纽约警察局的弗兰克·波尔兹（Frank Bolz）上尉早在1979就开始在理论上关注积极倾听、寻求感情共鸣在人质谈判中的重要功能[2]，但在实践层面，直到20世纪90年代初，FBI培训人员加里·内斯纳（Gary Noesner）等人在谈判培训中方清晰地认识到，谈判人员日常工作中所经常遇到的是高度情绪化或感情压力极大的谈判对象，谈判中更需要的不是讨价还价的谈判技巧，而是以处理情绪、产生共鸣为目标的缓慢而细心的沟通技巧，于是，以积极倾听技巧为核心内容的新的谈判培训课程被开发出来。[1]89-90到2000年，人质事件和绝困危机事件数据库（英文缩写为HOBAS）的相关数据，为他们20世纪90年代初在典型调查中形成的判断提供了统计学支持，危机事件中90%以上的谈判都不是提供讨价还价可以解决的，它们迫切需要谈判人员掌握倾听的谈判技巧。基于此，FBI对全国危机谈判教程（英文缩写为NCNC）进行了大幅度的修改。在这次修改中，积极倾听谈判技巧的权重得到进一步加强。最小的鼓励（minimal encouragements）、复述（paraphrasing）、情感归类（emotion labeling）、简单重复（mirroring）、开放式问句（open-ended questions）、说话时用“我”（I message）、适当停顿（silence）七项积极倾听谈判技巧在此前后趋于成熟。[3]

（四)美国的行为改变阶梯模式于新旧世纪之交孕育发展并在探索中予以运用，于2005年定型

人质谈判行为改变阶梯模式，是由FBI重大事件应对小组（英文缩写为CIRG）下属的危机谈判处（英文缩写为CUN）基于自身经验和纽约警察局（英文缩写为NYPD）谈判组人质谈判的实践，在充分探讨、反思正反两个方面的经验教训的基础上逐步研究开发出来的。它的形成以积极倾听谈判技巧在谈判中得到广泛运用并趋于规范为前提，在新旧世纪之交有一个逐步完善的过程。

2005年，FBI高级特工格雷戈伊·M·韦奇（Gregoy·M.Vecchi）与心理学专家文森特·范·哈塞尔特（Vincent B. Van Hasselt）、斯蒂芬·J·罗马诺（Stephen J. Romano）刊载于美国《侵害与暴力》2005年第10期的《FBI危机（人质）谈判策略和相关热点问题》对其进行了系统的概括与介绍。[3]

行为改变阶梯模式的阶梯（Stairway）共有五个阶梯构成，它们是：积极倾听（Active Listening）；产生共鸣（Empathy）；融洽相处（Rapport）；形成影响(Influence)；改变行为（Behavioral Change）（如下图所示）：①行为改变阶梯模式及其包含的五个阶梯，有关专家学者在相关论著中的中文译名互有出入，囿于篇幅，不一一注明，也不再对本文为何采用该种译法予以说明，敬请谅解。

图1 行为改变阶梯模式

行为改变阶梯模式作为一种模式化了的谈判方法体系，包括谈判的基本阶段、基本目标、基本方法、基本技巧及其运行的基本原理，其对人质谈判几个阶段的划分科学合理、符合实际、富于实效。行为改变阶梯模式在美国FBI危机谈判处和各地警察机构谈判组的谈判培训和实践中，广泛推行，普遍采用，取得了良好效果。美国不少地方警察机构将其作为新入职警员的基本培训内容。这一方法体系来源于实践，又经过实践检验切实行之有效，因此在全球范围内具有广泛的影响，并得到了普遍运用。我国香港地区警察谈判组近些年来也一直将其作为一种谈判培训的基本内容，并在实践中加以应用。近10余年来，随着这一方法体系在我国的逐步传播，不仅为学术界所认同，而且劫持人质案件处置实践中也在积极借鉴其方法。显然，行为改变阶梯模式的科学性、时效性，迄今已得到了广泛的认可，并且，在本土化的道路上也取得了阶段性的成果。

二、人质谈判模式的灵活性

水无常势，兵无常形，战无定法，谈判亦无定式。任何谈判模式、谈判方法体系都是相对的，都必须因案因人因情而异，灵活运用。此所谓运用之妙，存乎一心。FBI的行为改变阶梯模式在中国的运用，不能照搬照抄，一方面需要结合中国国情、中国劫持人质案件和人质谈判的具体特点，积极推进人质谈判模式的本土化；另一方面应该对行为改变阶梯模式的不足之处有清醒的认识，在实践运用的过程中不断予以调整完善。

（一）应该明确确立行为改变阶梯模式的二元目标

FBI及有关专家对行为改变阶梯模式，通常只述及一个方面，即怎么通过行为改变促成案件和平解决，追求劫持者缴械投降的最佳谈判效果，对谈判活动如何为武力处置创造战机，为成功制服劫持者、安全解救人质服务阐述不够具体。

笔者认为，对行为改变阶梯模式的阐述，应该从两个方面展开，将“促成案件和平解决”与“为武力处置创造战机”作为行为改变阶梯模式的二元目标，在行为改变阶梯模式的坐标系中，在纵轴上体现谈判劝降目标，在横轴上体现武力处置目标。当然，这两个目标不是等量齐观的，促成案件和平解决是主要目标，为武力处置创造战机作为次要的或附属的目标。

促成案件和平解决、为武力处置创造战机均属于“行为改变”题中应有之义。在促成案件和平解决的过程中，行为改变阶梯模式是通过“内在影响式行为改变”实现目标，这个目标的实现，必须走完行为改变阶梯模式的所有五个阶梯。

在为武力处置创造战机的过程中，行为改变阶梯模式是通过“外在强制式行为改变”实现目标，这个目标在五个阶梯的任何一个阶梯上都可实现。

这里，需要强调的是，劫持人质案件处置活动，必须时时、事事、处处奉行双线运行机制，整体指挥、人质谈判、武力处置一体运行，谈判不忘武力，武力依托谈判，切不可彼此孤立行事，顾此失彼，务此忘彼。人质谈判过程中一定要注意为武力处置创造战机，及时结束包括谈判在内的处置活动。

在此，需要特别着重强调的是，武力处置尤其是对小规模普通劫持人质案件的武力处置，并不意味着击毙，甚至也不意味着击伤，无创生擒或微创生擒是武力处置的基本形式，人质谈判中要不失时机地采取武力处置行动，尽早达成处置结果。行为改变阶梯模式在锚定促成案件和平解决主目标拾阶而上的过程中，千万不要忘记为武力处置寻找、创造、把握战机，特别是无创生擒战机，使其中任一个阶梯成为处置终点。

（二）科学认识行为改变阶梯模式的内在逻辑关系

行为改变阶梯模式五个阶梯之间存在层层递进的逻辑关系：第一次阶梯的跃升，是通过第一个阶梯的“积极倾听”，使角色尖锐对立的谈判人员和劫持者“产生共鸣”，彼此可以相互接纳，使谈判迈上第二个阶梯；第二次阶梯的跃升，是基于第二个阶梯同频共振的语言交流和心灵碰撞，在双方“产生共鸣”的前提下，通过进一步的沟通交流，双方心理距离不断缩小，关系不断趋于和谐，使劫持者对谈判人员产生依赖感和信任感，促成双方建立起融洽关系，并融洽相处；第三次阶梯的跃升，是基于第三个阶梯双方建立起的融洽关系，基于劫持者对谈判人员的信任，彼此开始积极探讨解决问题的出路，在这个过程中，谈判人员对劫持者“形成影响”，引导劫持者选择下一步行动并形成行动决意；第四次阶梯的跃升，实际上是对第四阶梯谈判成果——业已形成的影响的外化，即由劫持者采取行动，中止劫持，包括选择无条件缴械投降，达成第五阶梯目标——“改变行为”。

（三）深刻领悟行为改变阶梯模式的核心要义

这一谈判模式的核心要义是引导指挥员、谈判人员形成科学的谈判理念。一方面，人质谈判的目标不是一蹴而就的；另一方面，谈判目标不仅仅是通过斗争而且也是通过合作实现的。

人质谈判的特点决定了，谈判的实质不在于把道理讲清楚、讲透彻，而在于在适当的时机讲适当的道理。同样的道理，在谈判伊始的第一阶梯阶段就讲，则毫无效果；但在经历了前面两到三个阶梯阶段的沟通铺垫之后再讲，就可以收到良好的效果。

人质谈判实际上是在一定时间内通过适当的技巧，促使劫持者实现由不理智到理智的转变，由听不进去道理向听得进去道理的转变。

为此，谈判活动不能急于求成，必须分步推进，通过同劫持者适当、科学、有效的沟通，促成谈判双方建立起融洽的合作关系，一步一步强化谈判效果，不断对劫持者产生积极影响，安定其情绪、恢复其理智、激发其良知、利用其内需，使其情绪、情感、行为朝着良性方向逐步提升发展。最后，在劫持者得到理解、受到同情、维持自尊、建立信任的前提下，引导其自己判断、自己选择、自己放弃、自己行动，不断接近谈判目标，将谈判人员要劫持者投降转变为劫持者自己要投降，让劫持者认为改变行为是他自己的主意，最终达成谈判目标。

（四）灵活运用行为改变阶梯模式

尽管行为改变阶梯模式五个阶梯目标之间存在着层层递进的逻辑关系，谈判活动体现为一个循序渐进的过程，但劫持人质案件，案各不同，人各不同，因此，谈判的推进不能机械掌握、刻板运用，而应根据不同案件不同劫持者的情况予以变通，灵活运用。在某些情况下，不同阶梯的谈判目标可以结合推进、交叉推进，不同阶梯的谈判技巧均可视情提前、推后、交叉、同步运用。

每一个阶梯为了达成阶梯目标的谈判活动，要根据不同案件不同劫持者的不同情况，在持续时间上可长可短，在对话内容上可繁可简。并且，各种谈判技巧与各个阶梯的谈判目标之间的对应关系是相对的，一些谈判技巧可以运用于多个阶梯阶段。

对人质谈判的模式化和灵活性的上述认识，将对人质谈判模式及其原理的具体运用大有裨益。

人质谈判通常需要经过三个阶段：谈判开场阶段、实质谈判阶段、谈判收官阶段。这里将行为改变阶梯模式在谈判中的运行视为实质谈判阶段，将谈判开场阶段视为该模式运行的前奏，将谈判收官阶段视为该模式运行的尾声。前奏、尾声与模式本身具有高度的关联性，甚至存在一定的交叉，但前奏和尾声不属于行为改变阶梯模式的构成部分，为了体现谈判活动的完整性、系统性，这里特将作为前奏的谈判开场、行为改变阶梯模式（实质谈判）、作为尾声的谈判收官，进行一次全链条的阐述。

行为改变阶梯模式包括积极倾听、产生共鸣、融洽相处、形成影响、改变行为等五个阶梯，这五个阶梯与作为前奏的谈判开场、作为尾声的谈判收官一起构成整个谈判活动的七个环节，下面将系统阐述这七个环节。

三、人质谈判模式及其原理的具体运用：谈判的开场（前奏）

（一）谈判开始的标志

谈判开始的标志是警方第一个民警与劫持者开始交谈。

劫持人质案件发生的情况各不相同，警方最先出警处警的情况也各不相同。为此，人质谈判的开始，并不总是由有经验的专业谈判人员开启的。

警方第一个警察与劫持者开始直接正面对话，或通过电话等方式开始与劫持者交谈，就标志着谈判的开场。

警方第一个与劫持者对话的民警无论身份如何，无论是基层派出所的民警，还是各警种的专业民警，或是一定级别的公安机关领导，抑或是有谈判经验或谈判职责的谈判人员，都意味着谈判的开始。

真实案件的发生和处置进展不可能像影视剧一样，按照剧情需要和角色表现需要推进，不可能总是由专业谈判人员开启谈判。

由此可知，谈判开场，并不意味着行为改变阶梯模式的启动，也不意味着实质谈判的开始，这实际上是一个为谈判创造条件、谈判对接的过程。

（二）谈判开场的目标

谈判开场阶段的总目标是初步形成谈判气氛和条件。

在谈判开场之时，当事双方人员的情绪都比较紧张、高涨，同时可能会产生迷惘、不安。

劫持者一方面由于刚刚实施了极端的劫持行为而情绪躁狂，十分冲动，极度焦虑，另一方面由于人质在手，所以期望较高。

谈判人员面对案件亦会产生很大的压迫感。

所以在第一阶段，谈判活动的目标是初步形成谈判条件和气氛，具体讲包括四个方面的内容：安定劫持者的情绪；控制现场基本局势；建立有效沟通渠道；初步形成谈判气氛。

（三）谈判开场的要素

无论什么身份的民警，他第一次与劫持者接触，谈判开场时开口讲话的基本要素是相同的。即使是一开始由派出所民警开始对话谈判，然后由赶赴现场的有专业经验的谈判人员接手谈判，前者要按照基本要素开口讲话，后者接手之后开场讲话时，还需要传递、把握这些基本要素。这些要素包括形式要素、内容要素、禁忌要素。

表1 谈判人员在谈判开场时沟通应对需把握的基本要素

1.形式要素

形式要素主要是神态语调，力求做到态度真诚，情绪克制，心态平和，语气缓和。无论劫持者言谈如何粗鲁、情绪如何暴躁，要求如何离谱，谈判人员都不能意气用事。

2.内容要素

内容要素要区分两种情况，一种情况是在劫持者提出条件前的主动沟通，另一种情况是针对劫持者提出的条件的被动回应。

（1）主动沟通必须把握的要素。主动沟通必须把握四个要素，传递四个方面的信息：身份；职责；安全；意愿。即亮明身份，说明职责，强调安全，表达意愿。

通常的开场句式：我是市/县公安局的警察某某（身份），是来帮你解决问题的（职责），我们保证你的安全（安全），请你不要伤害他（们）/她（们）（指人质），也没有人会伤害你（们）（连带安全），我们希望大家都冷静下来，事情能够和平解决（意愿）。

劫持者实施劫持行为之时，就已经处于极端的生理和心理冲动当中。警方到场之后，这种极端的生理和心理冲动会达到新的高潮，表现为极度的焦虑，这是人类面对威胁和危险的自然反应。这种焦虑反过来又会影响他们清醒思考的能力，使案件的走向更加充满不确定性。在这种情况下，劫持者最需要的首先是安全的保障，为此，首次谈判沟通要清楚无误地让劫持者明白，他的安全是有保障的，只要人质安全，他的安全不会受到威胁，警方不希望任何人受到伤害，警方愿意帮助他使事件得到和平解决，最大限度地缓解劫持者的冲动和焦虑。

（2）被动回应必须把握的要素。被动回应要把握四个重点：回应知悉；弹性答复；预作准备；补充告知。

在谈判开场时，劫持者通常会提出一些要求，并且限时完成，谈判人员既不能直来直去，严词回绝；也不能来单照收，满口答应；而应策略答复，科学应对。

第一，回应知悉。在劫持者主动提出条件和要求时，要留心倾听劫持者的言谈内容，准确记录劫持者的言谈内容，并且及时清楚地告诉劫持者，已经知道了他的要求。

第二，弹性答复。在答复已知悉其要求的基础上，谈判人员除了对一些微小的条件和要求可以自行决定外，一般情况下宜作适当的缓冲答复，如需要请示领导，或需要了解是否具备办理的客观条件，或者需要了解在劫持者要求的时间内能否完成。

第三，预作准备。警方与劫持者接触伊始，劫持者提出的某些要求可能条件苛刻，限时绝对，态度决绝，如果仓促应答，很难保证应答得稳妥适宜。因此，任何一个需要与劫持者进行沟通对话的警察，都必须根据所掌握的案件背景，事先预测劫持者可能提出什么要求，早做准备，主动应对。

第四，补充告知。如果劫持者还没等警察开口就提出条件，逼迫警察答复，那么警察在把握上述三个要点进行应对的同时，还应把握机会，主动向劫持者传递前述四个要素：身份；职责；安全；意愿。

3.禁忌要素

初次与劫持者对话，无论是主动沟通，还是被动应答，有几个方面的禁忌不可触碰，必须牢记：不打断对方；不直问条件；不指责对方；不轻率承诺；不口若悬河。

四、人质谈判模式及其原理的具体运用：积极倾听

（一）积极倾听追求的目标

实质性人质谈判开启的第一个阶段，应借助于积极倾听的谈判技巧，一方面应促使劫持者发泄情绪，释放愤怒，减缓冲动，降低焦虑，逐步稳定情绪，恢复理智，使谈判人员能够被劫持者所接纳；另一方面应立足于探明劫持动机目的及其产生的客观背景与心理状态。概括地讲，积极倾听阶梯的谈判目标是促变探情：即调整劫持者的情绪状态、探明劫持者的背景情况。这一阶梯目标的实现，可以为实现第二阶梯目标——产生共鸣创造条件。

（二）积极倾听的运用原理

谈判之初，谈判人员需要劫持者的接纳，双方需要建立能够推进谈判的关系。此时的谈判被称为“谈判中的谈判”，这一阶段谈判的主要技术是听而不是说。为此，谈判人员必须明确第一阶梯谈判活动应该谨记的主题词是“你说，我听”，而不能是“你听，我说”。

第一个阶梯为什么要积极倾听？一言以蔽之，谈判主体的积极倾听是为了给谈判对象的有效倾听创造条件。倾听是人质谈判成功的一个秘诀，通过积极倾听可以解决两个问题：其一，形成空杯效应，使劫持者通过情绪发泄能够平息激愤情绪，进而听得进去谈判人员的后续沟通谈话；其二，探明劫持者的诉求和劫持行为发生的主客观背景，使谈判人员施加引导和影响的目标、方法、路径更有针对性。

倾听和理解是对劫持者施以影响的必要前提。尽管倾听是一种被动行为，但临床证据、理论研究和大量实践表明，积极的倾听是诱导他人改变行为的有效方式。“倾听是我们能够做的付出最少却收获最丰的让步。”[1]90

正确运用积极倾听技巧是人质谈判的基础，也是迈向影响劫持者发生行为变化的第一步。

（三）积极倾听的谈判技巧

积极倾听，不是消极倾听、被动倾听、更不是毫无表情的倾听。一方面，倾听过程中不能随意打断对方的陈述、切入无效的说教；另一方面倾听过程中要给予以不打断劫持者讲述为限度的积极回应。

积极倾听要通过一定的倾听技巧体现出来。FBI在不断探索、不断实践、不断总结的基础上，概括出积极倾听的“七项技巧”，作为培训内容，重点予以推广。FBI将其视为谈判工具，可以根据需要，在适当的时机，单独使用或组合使用。这“七项技巧”是：最小的鼓励（minimal encouragements）；复述（paraphrasing）；情感归类（emotion labeling）；简单重复（mirroring）；开放式问句（open-ended questions）；说话时用“我”（I message）；适当停顿（silence）。七项技巧的主要功能如下表。

表2 积极倾听“七项技巧”的主要功能

（四）倾听中的单方沟通技术运用

改变行为的第一阶梯，谈判的主要技巧是积极倾听。但是，一旦遇到劫持者长时间不开口，谈判人员如果还坚持以听为主，双方就会出现沉默战，此时则需要运用单方沟通的谈判技巧。

因此，在第一阶梯的谈判中，积极倾听是常规沟通技术；单方沟通是特殊沟通技术。在劫持者愿意倾诉之时，要积极倾听，你说我听；在劫持者不愿意倾诉之时，要单方沟通，我说你听。

主动的单方沟通重点在于向劫持者传递一些保障安全、提供帮助方面的信息，使其提升安全感，消除恐惧和顾虑，而不是一味地说教、指责、更不能威胁、恐吓、讽刺，避免使双方陷入争论和相互攻击。

单方沟通比如“我知道你很担心我们会伤害你，我向你保证，我们的职责是保证所有人的安全，你放心，我们不会伤害你”，或者，“我知道你现在还没想清楚下一步该怎么办，也不晓得说什么。我们需要沟通和对话，我们可以向你提供帮助，出路总会有的。”完全的单方沟通也有助于缓和紧张局面，逐步培育出能够促使劫持者说话的环境。

单方沟通技术，不仅仅用于谈判开场阶段劫持者不愿开口的情况下，在案件发生发展的过程中，劫持者如果再度出现不愿开口的情况，谈判人员应该再度运用单方沟通技术，推进谈判。

五、人质谈判模式及其原理的具体运用：产生共鸣

（一）产生共鸣谈判目标定位的推进

第一阶梯是以谈判技巧或曰谈判手段（积极倾听）命名，其目标是促变探情。第二阶梯则是以谈判目标（产生共鸣）命名。产生共鸣是这个阶段所追求的谈判目标。这一目标的推进，应在第一阶梯劫持者充分倾诉、谈判人员积极倾听的基础上，立足于在对劫持行为发生原因和对劫持者自身情况的评价方面，实现谈判人员和劫持者双方的同频共振，至少要使劫持者感觉到谈判人员的同情和理解，进而为第三阶梯目标——融洽相处奠定基础。

（二）表达理解谈判技巧的运用原理

谈判人员要达成产生共鸣的谈判目标，必须借助于表达理解的谈判技巧，为此，谈判人员必须明确第二阶梯谈判活动应该谨记的主题词是“你的遭遇我感同身受”，而不能是“你的行为应受惩罚”。

人们总是愿意同自己喜欢的人共事、合作，并信任他们，而很难对威胁或质疑自己的人产生好感。一个人只有学会倾听和理解，然后才可能影响他人。谈判人员实现促成劫持者缴械投降的谈判总目标，就必须从寻求共鸣开始，逐步建立融洽关系，对劫持者产生积极影响，努力促成其行为改变。为此，谈判人员不能像其他执法人员那样，仅仅盯着劫持者的行为之恶，如果仅仅盯着劫持者恶行，就难免恶言相向，对其进行道义上的谴责，就很难使劫持者的激愤情绪平息，而且劫持者很容易与谈判人员产生抵触、乃至对立，这样做的结果就会与谈判目标南辕北辙。

谈判人员应该努力理解劫持者的行为动机、心理感受、具体处境，并以适宜的方式表达理解。

人生而具有渴望理解、获得帮助的需求。劫持行为的发生，很大程度上是由于劫持者遭受了重大挫折，面临严重困境，在感到无力无助、无人理解、走投无路的情况下铤而走险，实施犯罪。劫持者在生活中很少得到真诚的理解、有效的帮助，案件发生之后，其所需要的外界支持来源更是几乎全被切断，如果无法获得同情、理解和支持，其就会感到自己已经被彻底抛弃，谈判很难朝积极方向发展。

谈判人员如果能将表达理解作为谈判的基本手段，就会在很大程度上消除劫持者的无助感，使之感受到理解、安慰、支持和保护，促进双方产生共鸣，达成信任，使谈判顺利推进。

亚里士多德在阐述“说服的艺术”时，认为说服的效果取决于三个因素：言谈者的性格、听众的心态以及论点三个方面。[3]首先，品德好的人比其他人更容易被相信；其次，当听众满意时，听众们的判断就会受到言谈者的影响；再次，演讲可以通过推理来证明事实。因此，说服一个人需要的是缜密的逻辑推理、能够理解他人和自身的善良以及相互理解的共情。

事实表明，只有在提出意见和建议的人被认同、接纳的情况下，其意见和建议才有被采纳的可能性。因此，谈判人员必须避实击虚，暂时回避劫持者的犯罪暴行，去感受劫持者客观暴行背后的主观感受，去理解导致劫持者实施暴行的种种经历，在理解的过程中产生共鸣，寻求劫持者的认同。

（三）表达理解谈判技巧的具体运用

在第一阶梯阶段，即积极倾听阶梯，几乎所有的倾听技巧都是鼓励劫持者单向倾诉，使其“盛满了水的杯子”尽情地向外倾倒，并向其展示倾听的专注，激发其继续倾诉，同时反馈对其倾诉的事实、感受、感情的解读，以便其痛快淋漓地发泄情绪，以便谈判人员准确地了解、掌握与劫持者有关的全部主客观因素。在此阶段，谈判人员并不过多地介入劫持者的感受、经历，也不过多地对此发表看法。

第二阶梯，在基本掌握了与劫持者相关的主客观因素，同时劫持者的愤懑情绪也得到一定排遣的前提下，谈判人员开始更多的介入劫持者的主观世界，主要是对其感受和经历表示同情、理解，以激发双方思想感情的共鸣。这时，劫持者“情绪水杯”已有纳新的空间，双方交谈的过程中，可以有外倒，也可有內灌。相互的交融，就会有相互的理解；相互的理解，就会有相互的认同。

1.表达理解的范围

表达理解不能放弃原则，不能对犯罪行为表示理解、予以认同。对一个正在实施现行犯罪活动的人的表达理解，范围只能局限在以下方面：行为动机、内心感受、具体处境。避开其犯罪恶行，同情劫持者的遭遇，给予人性的温暖。

2.表达理解的方式

谈判人员表达理解的方式，一是用语言表达理解，二是通过语气语调表达理解，三是用肢体语言辅助表达理解。

（1）通过语言直接表达理解。FBI专家在阐述行为改变阶梯模式时，更多强调通过语气语调表达理解，对语言表达阐述不够充分。实际上，语言在表达理解中具有重要作用，语气语调是表达形式，语言则是表达的具体内容，语气语调只有借助语言才能得以更充分的体现。语言表达理解，通常可以采用以下句式：

无关具体事项的语言表达句式：“我能理解！”“你也不容易！”“你当时确实很艰难！”“你的苦楚我能够想象到！”

包含实质内容的表达句式：如“你是为了给你妻子保胎而要求为她调换工作，你还是很有家庭责任感的！”“为了筹钱给你妈妈治病，你很有孝心！” “他对你做得太过分了！”

（2）借助语气语调体现表达理解。俗话讲，听话听声，锣鼓听音。同样的语言内容，不同的语气语调，可以体现谈话人的不同态度：真情实感或虚情假意。谈判人员向劫持者表达理解的目的是打动劫持者，建立信任感，这就要求谈判人员高度关注、设计、管理、控制自己的语气语调，在整个沟通对话的过程中，要力求透出尊重，透出同情，透出善意，透出诚恳，透出关心，透出友好。这就要求谈判人员尽可能超身事外，紧盯谈判目标，超越是非立场，注重谈判策略，力戒爱憎分明，力求做到多理解、不指责。

（3）用肢体语言辅助表达理解。在表达理解的过程中，应根据所要表达的内容和意义，通过眼神、手势、姿势、姿态传递对劫持者感受和处境的真诚理解。

3. 表达理解的要求

（1）要设身处地。表达理解不能以谈判人员自己的经历和曾经的类似体验推论劫持者的感受与体验，而应该潜入劫持者的心灵深处，设身处地地探究其感受和体验，透过案件和事实，体验挫折，体验感受，体验无助，体验绝望。在此基础上表达对其感受和体验的理解。只有真正探究清楚触发其冲动、焦虑、愤怒的原因，才能有效消除其冲动、焦虑和愤怒。

（2）要注意底线。一方面，谈判人员不能伤害劫持者的自尊心，谈判过程中避免使用投降、犯罪、开枪、坐牢等具有刺激性的直白的词语；谈判人员不能动怒，不能性情烦躁或急于求成；谈判人员避免作居高临下的姿态，避免使用羞辱性的语言和命令的语气，而应因势利导。另一方面谈判人员不要试图改变和挑战劫持者的自我认知。谈判人员既不要试图纠正劫持者的不当自我认知，也不要试图将自己的世界观、价值观、人生观强加给劫持者，以免适得其反。

六、人质谈判模式及其原理的具体运用：融洽相处

（一）融洽相处谈判目标定位的推进

第三阶梯，居于行为改变阶梯模式五个阶梯的中间位置，是具有转折意义的阶梯。在第一阶梯初始阶段，谈判人员完全处于被动状态，随后，通过积极倾听，在这个阶梯基本完成对劫持者情绪的处理，并初步探明相关情况，谈判人员的被动局面得以改变；第二阶梯，谈判人员通过表达理解，双方逐渐产生共鸣，初步建立起劫持者对谈判人员的信任，谈判人员获得初步主动权，但他们尚不能对劫持者的行为产生实质性或决定性的影响；第三阶梯是促成行为改变的临界阶段，双方如果能够建立起和谐的关系，融洽相处的阶梯目标能够达成，第四、第五两个阶梯目标——形成影响和改变行为就可势如破竹，迎刃而解。融洽相处目标的推进，就是要在产生共鸣、达成信任的基础上更进一步，使双方的关系更加稳定、更加和谐。促成这一目标必须增加、强调共同点，减少、回避不同点，渲染、放大积极事项，消除、忽略消极事项。

（二）求同避异谈判技巧的运用原理

谈判人员要达成融洽相处的谈判目标，必须借助于求同避异的谈判技巧，为此，谈判人员必须明确第三阶梯谈判活动应该谨记的主题词是“我们是化解危机的同道人”，而不能是“我们是两股道上跑的车”。

谈判人员必须清醒地认识到，融洽相处的双方，一方是代表法律处置犯罪案件的执法人员，另一方是触犯法律的犯罪行为人。双方角色根本属性的差异和冲突决定了双方的融洽相处不可能是全方位、全天候、全过程的，只能是一种局部性、特定性、暂时性的融洽相处，即在探讨如何处理劫持人质案件问题上的融洽相处。这就仅仅需要在如何寻求出路问题上凝聚更多的共识，减少相互的分歧，达成高度的一致。为此，谈判的技巧应立足于求同存异，彰同隐异，同时，努力彰显对达成目标有积极作用的正面因素，回避对达成目标有消极作用的负面因素。双方在感受或感情上形成共鸣，处理问题的见解趋于一致，就意味着双方达成了融洽相处的目标。

（三）求同避异谈判技巧的具体运用

基于上述认识，要使谈判人员和劫持者融洽相处，求同避异谈判技巧应该聚焦加减乘除四种方法：

1.加法

加法就是增加、强调谈判人员与劫持者之间的共同点，包括扩大共识，发现更多共同点，不断寻找新的共同点，反复强调这些共同点。特别是要注意寻找推进谈判的共同基础，比如，双方都想寻求妥善解决问题的办法；任何人员伤亡对任何一方都无益而可能有害；怎样立足现实做到劫持者利益的最大化，怎样选择对劫持者更有利。

2.减法

减法就是减少、回避谈判人员与劫持者之间的不同点。在表达理解、产生共鸣的基础上进一步减少分歧，回避分歧，消除误解。

3.乘法

乘法就是渲染、放大与劫持者有关的积极事项，渲染、放大涉及谈判人员与劫持者双方关系的积极事项，使其产生倍增效应和效果。特别是要借助于乘法，捕捉、聚焦、放大劫持者身上的亮点，使其在人生的低谷重新点燃对人生的希望之火，或者最大限度地促使其回归理性，回归良知。

切记：任何人，包括劫持者，最渴望的精神和情感需求是肯定，肯定是拉近人与人之间距离的最佳手段，借助恰当的肯定可以获取最大的回报。肯定是达成融洽相处目标的最佳手段。在这一谈判阶梯，应切实把握、努力遵循、积极运用六个谈判理念或技巧：谈判中应不失时机地、慷慨地对劫持者思想感情上的闪光点加以赞扬；对劫持者正面的行动和已经作出的让步或让步承诺加以称赞；重述对劫持者作出过的保证，以促使其心理和行动的良性发展；注意探明劫持者准备妥协时心存的顾虑和面临的实际问题，并有针对性地打消其顾虑，消除障碍；谈判的过程中不能使劫持者感到自己是无助的；尽可能使劫持者不产生挫败感，使其感到包括投降在内的每一个让步和妥协都是自己的主意，使劫持者的妥协和让步以体面的方式进行。

4.除法

除法就是消除、忽略与劫持者有关的消极事项，消除、忽略涉及谈判人员与劫持者双方关系的消极事项，使其产生倍减效应和效果。比如淡化劫持者的罪行问题，不触及劫持者可能受到的较重的处罚，只强调中止劫持行为将会受到从宽处理；回避、“遗忘”谈判人员与劫持者之间所发生的不愉快，促成双方目标一致向前看、步调一致向前进。

七、人质谈判模式及其原理的具体运用：形成影响

（一）形成影响谈判目标定位的推进

第四阶梯形成影响的目标，就是谈判人员与劫持者一起探讨化解危机的出路，在劫持者原来坚持的条件、要求之外共同寻求可替代的方案，与其一起分析利弊得失，做出最优选择。

既然通过第三阶梯的努力，谈判人员与劫持者双方的共识已经实现了最大化，分歧已经降至最低限度，劫持者的理性、良知等正能量达到最大限度的调动，其负能量受到最大限度的抑制，这时，谈判人员已经为劫持者所接受，谈判人员对劫持者的影响力已经形成。那么，第四阶梯，谈判人员应该不失时机地向劫持者提供互利共赢的解决方案，引导劫持者自己做出选择，自己做出决定。

（二）激发内需谈判技巧的运用原理

第四阶梯要实现“形成影响”的谈判目标，应该重点采用激发内在需要的谈判技巧。为此，谈判人员必须明确第四阶梯谈判活动应该谨记的主题词是“这是互利共赢的最佳选择”，而不能是“你别无选择”。

根据美国著名心理学家马斯洛的需要结构理论，人的需要有五种基本类型，它们由低到高依次是：生理需要；安全需要；社交需要；尊重需要；自我实现需要。在同一时间、地点、条件下，个体存在多种需要，其中最强烈的需要称为优势需要，人的行为是由优势需要决定的。[4]

激发内在需要的谈判技巧的运用，必须首先探明、唤醒劫持者的内在需要，特别是优势内在需要，指明实现其内在需要的具体路径，顺应劫持者的内在需要施加影响，引导、暗示劫持者自己判断、自己选择、自己放弃、自己决定。

通过激发劫持者的内在需要，把要劫持者投降转变为劫持者要投降，将劫持者投降由谈判人员的单向需要变为谈判人员与劫持者的双向需要。

（三）激发内需谈判技巧的具体运用

依据上述原理，通常的激发内在需要劝降进攻思路有四种[5]131-134：

一是答复条件要求。答复劫持者提出的条件与要求。直接满足其具体需要。有些劫持人质案件，只要劫持者提出的条件能够得到满足，其就会释放人质，缴械投降。警方应根据其提出的不同条件，能够答复的可以予以答复，以促使劫持者投降。

二是保障人身安全。利用劫持者惧怕受到警方武力攻击的求生心理和安全需要展开劝降进攻，促其缴械投降。

三是指明最佳出路。从指明不同行为选择的法律后果的角度，激发劫持者趋利避害的心理和求生心理，选择投降。

四是激发高层需要。在不同行为选择对法律后果难以形成影响或劫持者漠视法律后果的情况下，应从激发和满足劫持者的精神需要和情感需要的角度，将其引上投降之路。在我国人质谈判的实践中，四川省成都市曾发生过这样的谈判事例：一名谈判人员，通过富有人情味的谈判，同一个身负8条人命、自审判现场逃跑并劫持一名女婴的劫持者展开谈判，其利用与劫持者熟识的有利条件，与劫持者谈判4个小时，结果劫持者交出凶器，释放了人质。[6]该案中的劫持者已无生路可言，谈判人员在此前双方彼此相知较深的基础上，进一步寻求共鸣，拉近关系，建立信任，利用劫持者特别在意自己的江湖形象、十分在意母亲和妹妹的感受与处境的心理状态，主要调动了劫持者注重自身形象、渴望受到尊重的需要，促成了案件的圆满解决。同时，谈判人员还适当地调动了劫持者对家人的亲情以及对谈判人员苦口婆心的感念与敬重之情，即在一定程度上利用了劫持者社交的需要，作为辅助性的进攻武器。[5]137-138

八、人质谈判模式及其原理的具体运用：改变行为

（一）促成改变行为目标的实现

第五阶梯就是将谈判人员在第四阶梯已经形成的影响，即劫持者已经做出的改变行为决定付诸实施，使“改变行为”由上一阶梯的主观决意转化为这一阶梯的具体行动。作为谈判活动的理性结果，“改变行为”通常意味着缴械投降（具体受降活动的规范安排和实施，将在人质谈判“尾声”部分具体阐述）或附加一定条件的和平解决。如果附加的条件只需要口头承诺，此种和平解决实属“准缴械投降”。

在这一阶梯，谈判人员不需要再采取新的谈判手段实现新的谈判目标，而是要马不停蹄地巩固以上阶梯阶段的谈判成果，一旦劫持者同意缴械投降，谈判人员要及时向处置指挥员提出受降的具体意见建议，由处置指挥员迅速、及时、稳妥地对投降方法、受降方法、受降过程加以整体组织安排，规范推进，防止夜长梦多，节外生枝，出现反复。

指挥员和谈判人员在第四阶梯就应该对受降问题预作筹划和安排，一旦条件成熟，就应毫不拖延地予以推进。为此，谈判人员必须明确第五阶梯谈判活动应该谨记的主题词是“马上行动对你最有利”，而不能是“何时行动随你”。

（二）达成改变行为目标的原理

综上所述，劫持者从谈判之初的漫天要价，发展到最后的改变行为，人质谈判过程，绝对不是谈判人员施展自己的口才、辩才，把自己的世界观、价值观、人生观灌输给劫持者的过程，而是通过科学沟通，使劫持者依据自身固有的世界观、人生观、价值观，抛弃在情绪狂躁、失去理智状态下的行为选择，在新的相对稳定的情绪状态、相对清醒的认识状态下，重新评价形势，权衡利弊，自己判断、自己选择、自己放弃、自己行动的过程。

人质谈判与日常的人际沟通在基础方法部分是共同的，不同点在于专业部分，即必须针对谈判双方所处的压力巨大的特殊现场环境、劫持者特殊的行为性质与行为手段、劫持者特殊的情感处境和狂躁的情绪状态，施以特殊的谈判沟通技巧。专业问题解决之后，即劫持者由高度情绪化转变为理性化之后，基础部分，没有神秘可言。

对谈判人员而言，谈判过程是一个：向劫持者显示诚意、表达善意的过程；向劫持者推销自己并被接受的过程；给劫持者创造倾诉发泄机会的过程；作劫持者倾诉的忠实倾听者的过程；向劫持者表达诚挚同情理解的过程；稳定其情绪抚慰其心灵创伤的过程；激发劫持者回归理性和良知的过程；探求并激发劫持者的真实心理需求的过程；引导劫持者自主选择的过程。

当然，人质谈判负有双重目标任务，在促成案件的和平解决的同时，还要为武力处置创造战机。那么，在这个意义上讲，人质谈判的过程还是一个给劫持者制造心理错觉的过程。

（三）细节沟通谈判技巧的具体运用

实现第五阶梯目标即改变行为阶梯目标的具体谈判技巧就是细节沟通。通过细节沟通，确保受降等活动的规范、及时运行，避免出现误会、误解，防止出现意外、变故，力戒出现延迟、延误。此不赘述。

在此，对行为改变阶梯模式各个阶梯应把握的关键词汇总于下表：

表3 “改变行为阶梯模式”各阶梯关键词及谈判技巧

九、人质谈判模式及其原理的具体运用：谈判的收官（尾声）

谈判收官阶段应重点把握人质谈判的收官形式和受降要领。谈判必须贯穿于处置活动的始终，谈判收官阶段也是整个处置活动结束的时刻。因此，谈判收官阶段是整个处置活动中最关键的时刻。

（一）谈判结局

谈判一般情况下有两个不同的结局：一是和平解决，二是武力解决。特殊情况下，劫持者会选择自杀。

和平解决方式也有两种，一是劫持者无条件投降，二是劫持者在提出的条件得到一定满足的前提下终止犯罪。这两种情况下，双方都需要商定具体的细节问题，为整个事件收官。

劫持者拒降或拒绝和平解决方案情况下的武力解决，又有两种具体情况。一是危机升级，警方把握先机，主动采取武力行动，二是劫持者欲图动手或已着手伤害人质，警方果断采取武力处置行动。

表4 谈判的结局与解决方式

劫持者自杀前如果对人质实施伤害行为，警方必须采取武力行动，如果直接自杀，警方则需要采取力所能及的干预与救治措施。

（二）持续时间

谈判收官阶段是人质谈判终端行为的呈现阶段，案件处置结果为其基本表现形式。如果说开场阶段在时间上尚有一定持续性的话，收官阶段则根据收官形式的不同，持续时间长短各不相同。

劫持者无条件投降。持续时间表现为投降与受降的过程。

附条件和平解决。持续时间体现为警方答复或办理满足劫持者提出的条件的过程。

武力处置。持续时间体现为谈判战机创造及武力行动（生擒、开枪等）的过程。

劫持者伤害人质。这是人质谈判的一种特殊的收官形式。劫持者伤害人质必然伴随武力处置，其持续时间体现为劫持者伤害人质和警方实施武力处置的时间。

劫持者自杀。这是人质谈判的另一种特殊收官形式。遇到劫持者自杀，警方必须抢救，持续时间体现为自杀行为和警方当场紧急抢救的过程。

总之，谈判收官阶段就体现为特定收官方式的行为实施过程。因而相对而言它是短暂的，在特定收官行为开始之前的谈判活动都属于实质谈判阶段，而不属于谈判收官阶段。

（三）受降要领

劫持者无条件缴械投降，是人质谈判追求的最佳结果，也理应是人质谈判活动发生概率最大的结果。一旦劫持者表示缴械投降，警方不能不予精心设计就草率收官。受降过程中应保持高度警惕，规范操作。有时，劫持者可能愿意投降，但又不知投降将如何进行，警察应向其指明投降的方式。

受降活动要把握6个要素：做出安全与从宽承诺；受降过程应明确分工；稳妥处置劫持者武器；严密监控劫持者行为；要对劫持者强制搜身；做好人质的救护工作。[5]139-140

做出安全与从宽承诺。谈判人员应向劫持者承诺，受降过程中绝对保证劫持者的人身安全。并保证依法对其从宽处理。

受降过程应明确分工。负责对话、监控、拿取武器、搜身、人质救护的人员要明确分工，责任到人。分工既意味着要保证每项活动都有人负责，避免相应工作环节的职责缺位；又意味着严控参与活动人员，确保无活动职责的人员不参与行动，防止在场所有人员蜂拥而上。

稳妥处置劫持者武器。劫持者一旦表示投降，应让他自己放下或扔出武器，警察不要从其手中拿取武器。

严密监控劫持者行为。受降过程中，应严密监控劫持者的行动，不能有丝毫的大意，应警惕劫持者耍弄花招或中途变卦。

要对劫持者强制搜身。对投降的劫持者必须先进行强制搜身，以探明其身上可能隐藏的其他武器，消除隐患。

做好人质的救护等善后工作。一旦人质获释，应迅速安排医护人员对其进行身体检查，对出现伤病的人质应及时予以救治；同时对人质要进行心理创伤的治疗；此外，还需要对人质进行必要的保护性隔离措施，避免新闻媒体不适时不适当的打扰。

如果在处置过程中，人质对参与处置的警方人员存在误解，人质被解救后要进行必要的沟通和解释工作，及时消除误解。

结 语

谈判的开场、积极倾听、产生共鸣、融洽相处、形成影响、改变行为、谈判的收官这七个环节的问题，在时序上具有先后关系，可以视为七个具体问题；积极倾听、产生共鸣、融洽相处、形成影响、改变行为等中间五个环节又是实质谈判阶段一个特定活动模式的有机组成部分，因此，七个环节也可视为三大阶段，即是谈判开场阶段、实质谈判阶段、谈判收官阶段。人们对人质谈判及其效果的关注与期待实际上是对人的生命价值的关注与期待。人质谈判的模式化走过了半个世纪的风雨历程和曲曲折折的探索道路，在这期间，人质谈判的原理也在理论研究和实践运用中逐步丰满。但是，人质谈判模式的运用不能过于拘泥，必须机动灵活，人质谈判模式本身也需要不断完善。本文以上的论述希望能对谈判实践能够提供有益的引导和借鉴，并期望人质谈判模式与原理在实践、探讨乃至争鸣中不断与时俱进，更臻科学，更加富有成效。