黄铁鹰

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。

可是，差异化的服务只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！

比如有的人可能要标准的调料，有的人喜欢自己调;有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了;有的人可能喜欢自己涮，有的人喜欢服务员给他涮。

有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送他一碗鸡蛋羹？尽管鸡蛋羹是收费的，但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹，他可能会记一辈子！

一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？

一份点多了的蔬菜，能不能退？

既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样？

一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给？

碰到这些流程和制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按制度和流程办——不行。在海底捞，服务员的大脑就需要创造了——为什么不行？

我在海底捞的员工杂志上，随手抓了几个海底捞员工的服务差异化的例子。

上海三店姚晓曼说：“有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问，撒尿牛肉丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说10位。我立马告诉她，一份本来是8个，我去跟厨房说一下，为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说：小姑娘，你们领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会理解。”

上海三店张耀兰说：“星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人。他们点了一份鹌鹑蛋，我把鹌鹑蛋给他们下锅时，发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。我感觉她一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们上一盘萝卜丝，然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝端到桌上时，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝呀？我说：我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。最后徐叔叔要來一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过的最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把他们姓蔡和姓杨的朋友介绍来吃饭。看，一盘萝卜丝多神奇，帮我‘抓了这么多客人！”

北京五店的李小梅说：“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪有理发店，她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是回来后，不久就下起雨，我想到她没带雨伞回来一定会淋雨，就又跑过去给她送了一把伞。后来，那个大姐来我们店很多次，有一次还带来一件新衣服，说是她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”