◎立夏 图/王陆杰

人物简介

高煜，上海地铁虹桥火车站站值班站长、全国用户满意服务明星、2018年度上海市五一劳动奖章获得者。

自2010年进入上海地铁，高煜在10号线虹桥火车站站工作期间，针对车站面积大、客流密集的特点，将“电动平衡车”运用到平时的巡视工作，同时开创了“走出窗口，主动服务”的特色服务品牌“小煜流星轮”，这也是上海地铁首次在地铁站内使用代步工具服务乘客。在高煜的带领下，“小煜流星轮”服务品牌始终从乘客需求出发，努力为乘客提供优质的服务体验，更在进博会、每年的春运暑运等重大时间节点开拓创新、无私奉献，用实际行动擦亮了上海 “西大门”第一站的城市窗口名片。

当你途径地铁虹桥火车站站时，是否注意过这样一道亮丽的风景线：一名身穿地铁工作服的漂亮姑娘脚踩着“风火流星轮”飞驰在站厅层，穿梭在乘客间，时不时还会停下来解答着乘客的问询，专业的手势指引、细心的微笑服务，更让这道“风景线”成为了大家竞相拍照发朋友圈的“网红打卡点”。

这个姑娘，便是地铁虹桥火车站站的值班站长——高煜。她的故事，从流星轮开始。

流星轮让“被动服务”走向“主动服务”

3座岛式站台、8个售票区域、9组楼扶梯、110台进出站闸机、96000平方米的车站，这就是今天的上海“西门户”——地铁虹桥火车站站。

一方面，虹桥火车站站占地面积大，日均客流23万人次，正常巡视一圈需要2个小时。另一方面，由于车站与虹桥机场、虹桥火车站地理上做到了无缝对接，每当一班飞机抵达或一趟火车到站，换乘地铁的人流就会陡增，车站服务人员平均30秒就得解答一个疑问。这，是高煜她们在做虹桥火车站站服务工作中碰到的两大难题。

办法总比困难多。早在几年前，聪明的高煜便想到了这样一个东西——出现在上海世博会的“电动平衡车”，驾驶着它速度快、站得高、看得远，不恰好可以解决眼下的难题？高煜的这一建议得到了上级领导的支持。

从此，在虹桥火车站站，多了一个叫小煜的姑娘脚踩着“流星轮”服务乘客的生动画面。不仅如此，由高煜牵头的“小煜流星轮”特色服务品牌也由此“诞生”了。

高煜说，“小煜流星轮”把原先坐在服务台等着乘客来问的“被动服务”变成了主动去人群中找问题乘客的“主动服务”。这是上海地铁首次在地铁站内使用代步工具服务乘客。

效果如何？数据显示，它将地铁窗口服务效率提升了30%，服务响应速度提升了50%，乘客满意度始终保持在98%以上。如今，这一服务模式更在上海地铁多座大型换乘枢纽站得到了推广。

进博会上放异彩

去年11月，备受瞩目的首届中国国际进口博览会在上海成功举办。作为城市公共交通的主力军，上海地铁紧紧围绕“安全第一、运力充分、保障有力、服务优良”的工作目标，承担起了观展大客流运送和疏散的重要任务。“小煜流星轮”服务团队便是其中的一大亮点。

地铁虹桥火车站站距离进博会展馆只一站之隔，3分钟的地铁车程。这里是进博会参展客流的重要输送纽带。进博会期间，高煜带领着“小煜流星轮”的成员们，在原有特色服务的基础上开拓创新，设计推行了一系列适用于进博会的服务举措，创立畅所“煜”行进口博览会服务篇章。“根据乘客需求，我们将服务分为可视化服务、双语服务、共享便民服务、宣传互动服务四大类别，分别设立‘小煜迎进口博览会’等四大系列。同时邀请东航客舱部礼仪师们来到地铁车站为青年职工讲授形象和行为礼仪课程。另外，我们还与铁路虹桥站‘心尚雷锋服务站’搭建‘尚·煜第一岗铁铁联盟’，推出《铁铁爱心接力单》和《寻物单》搭建绿色无障碍通道……”高煜娓娓道来。

而在开幕首日，还有一个暖心的小插曲：当天，接上级通知，从运营开始至下午2点，地铁2号线往徐泾东方向列车在虹桥火车站站实行清客作业。整整8个多小时，高煜和她的伙伴们站在这一侧站台上完成了93次列车清客作业，有序疏散乘客13608人次。

在这些乘客中不乏一些外籍乘客，他们通过媒体信息慕名而来参观进博会，却不知道观展需要观展证。其中有一位从韩国来的女乘客，一听无法进入会展中心，急得哭了起来。高煜先用简单的韩文跟她问候，与她拉近距离，并告诉她即便不可以进入到会展中心，但仍可以在附近的天桥看到展馆的外貌，感受一下馆内的氛围。这位女乘客听到后心情似乎比之前好些了。

下午，高煜在车站里又碰到了这位女乘客，这一次她的脸上挂着笑，一见到高煜便拿出手机给高煜看自己拍摄的展馆外围照片。其实这也是高煜第一次看到进博会展馆真容，一片中国红也映亮了她的双眸——原来服务他人自己会更开心。

守护春运夜归人

除夕，万家灯火，本是中国人最看重的团圆相聚的日子。可对高煜而言，已连续9年除夕夜留守车站了。在没有家人陪伴吃年夜饭的每一个除夕夜，高煜心存的，是守护乘客平安回家的那份沉甸甸的责任。

抛开除夕这个最特殊的节日，每年的春运40天，高煜在家呆的时间也是寥寥。“1侧铁路到达通道、1.5分钟/列高峰时段铁路到达客流、1平方米高台岗亭、1名工作人员、1双慧眼、1块引导牌、1个电喇叭、1句引导语、1次俯身、1个微笑”，奋战在春运第一线的“小煜流星轮”，用他们自己“十分工作”的尽职尽责，保障着每一个春运的畅通。“春运最难的不是说客流特别大，而是长时间持续性的大客流，战线拉得长，非常考验我们的耐力，每个春运对我们而言都是一场‘拉锯战’……”高煜这样告诉记者。

去年大年初五，铁路加开“红眼列车”，凌晨0点到1点期间抵沪旅客近4万人次，加之当天北方雨雪天气，造成铁路部分列车晚点，突如其来的累加客流给地铁虹桥火车站站带来了前所未有的压力。直至末班地铁列车开走，仍有近200名乘客无法上车滞留站台。见此情形，高煜当即向上级部门汇报，在详细说明情况后，申请加开临时列车。没多久，一辆空车驶向虹桥火车站站，焦急等候的乘客终于盼来了回家的“最后一公里”。其实，加开这样一趟临时列车看似简单，却牵一发而动全身，需要得到地铁指挥中心、维护保障等多方团队的全力支持。恰是高煜处事的果敢与睿智，让夜归乘客的回家之路充满了爱意。

送走了最后一波晚归的乘客，高煜和伙伴们带着疲惫与汗水踏上了回家的路。或许只能睡上四五个小时，第二天一早，他们又带着最真诚的微笑开启了新一天的服务工作……

“铁三角”服务联盟

铁路虹桥站京沪高铁全面开通之初，高煜曾帮助了一名无人陪伴的老人前往铁路虹桥站一睹虹桥高铁站风采。此事之后，高煜开始思考一个问题：如何能够让他们的服务品牌在虹桥枢纽内发挥联动、引领作用，与兄弟单位品牌做到无缝连接、资源共享？于是，高煜在虹桥综合交通枢纽这一平台上集思广益、群策群力，携手兄弟单位做好品牌共建工作。8年来她打造出具有虹桥特色的共建服务品牌——“凝心聚力，共筑虹桥梦”。

另外，“小煜流星轮”还与地铁上海火车站站的“春运小分队”、小熊“为您”服务台以及上海南站站的“4U”服务团队，组成了“铁三角服务联盟”。

这些联盟的组合出击，也让高煜的服务工作变得更加便捷：有一次，高煜在车站里发现了茫然无措的盲童小朱，询问之下，才知道小朱每周都要独自一人从无锡到上海水城路盲童学校求学，这对于一个无人陪伴的盲童孩子来说真是举步维艰。得知情况后，高煜向其他联盟成员提出了“爱心接力护送”的倡议。她确定了盲童孩子的出行时间后，通过各地铁车站及与铁路之间的无缝对接路线规划，确保孩子在每周一的早晨准时到校，每周五的下午顺利返回。从小学到初中，小朱也从稚嫩孩童长成亭亭玉立的青春少女，而这份爱心还在持续流动……

帮走失的老人找到家人，为遗失的财物寻找主人……其实类似发生在高煜身上的爱心故事，还有很多很多。在上海打响“上海服务”品牌的当下，恰是那一份执着和坚守，脚踏“流星轮”的漂亮女孩高煜，为上海地铁迈向服务新高地之路，写下了生动的注脚。