(重庆工商大学 重庆 400067)

一、引言

拼多多成立于2015年9月，是一家专注于C2B拼团的第三方社交电商平台，用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，可以以更低的价格，拼团购买优质商品。其中，通过沟通分享形成的社交理念，形成了拼多多独特的新社交电商思维。然而，在2019年1月20日时发生了“重大Bug漏洞”事件，折射出该电商平台存在的一些内控问题。因此，本文通过此次事件反映出的问题提出一些小建议，同时希望也能为其他电商平台发生类似事件时提供一些借鉴意义。

二、案例回顾

(一)事件的发生

“在吗在吗？起床撸话费啦。拼多多四毛冲100，赶紧赶紧！”

1月20日凌晨0点到上午9：40，美国上市公司拼多多系统出现重大Bug，100元无门槛优惠券用户可随意领取，该优惠券除特殊商品外全场通用，有效期为一年，使用次数不限。一时间，该消息迅速发酵。

凌晨三点多，已经有大量用户通过网络相互转告领券。而这些可以无条件领取的100无门槛券，经过一些用户以及不排除大职业“羊毛党”发现后，开始叫上身边的朋友一起去重复领取。

凌晨五点多，关于拼多多的这个领券问题，开始在各大论坛被公开。

早晨七点，更多消息被人主动公布在网上。有网友认为，这是一些已经获利数万元的羊毛党故意对外公布，目的是吸引更多人来领取，意图制造人人都有份，从而“法不责众”的效果。

直到早上九点之后，该Bug才终于被拼多多系统修复，据说一晚上交易额达到200多亿元。而早上才听闻消息的一些网友无奈表示，“一觉醒来错过了几个亿”、“早睡早起虽然身体好，但晚睡晚起才能暴富呀”、“这么嗨的事情我总是最后一个才知道”。

(二)事件的处理

针对这个问题，拼多多第一时间做出了以下处理:1.修复了漏洞。2.对这个事情正在追查到底。3.已经报警，并且将配合警方对涉事的黑灰产业给与打击。

同时，为了减少损失，拼多多收回了用户领取且尚未使用的优惠券，并给予“5元无门槛优惠券”的补偿。客服解释称，此前的优惠券是系统误发。还向入驻商家发布紧急通知，百元券不能用来抵扣商品，如果是网友购买的实物商品，建议终止物流派送。

三、内部控制存在的风险点

针对上面拼多多对此次事件的处理情况，可以发现其中存在以下四个风险点：

(1)缺乏风险控制能力。拼多多这次“重大Bug漏洞”事件开始于20日凌晨，大半夜闹得沸沸扬扬，结果到了上午九点多才发现并制止了这场“闹剧”，这对于拼多多的风险控制能力不禁表示怀疑——是否能在第一时间发现公司的风险并得到控制？

(2)相关程序员职责缺失。每个程序员不可能做到完美，但是对于程序员的职责就是出现问题第一时间修复并修复，而在这次Bug事件中，拼多多的内部程序员并没有第一时间发现并修复，而是促使事件持续了八个多小时，这对于程序员来说是有失职责的。

(3)相关的审核机制不完善。一般来说，每个程序员写出的程序都会经过公司相关部门的严格测试以及试行，尤其是对这种无门槛的优惠券更是严格检查，层层审核，可是这次如此重大的Bug没有一个人发现，可以看出相关的审核机制是存在问题的，需要完善。

(4)规避责任，关注自身利益。其实，拼多多对于这次出现的公关危机在战术处理上还是比较成熟的，但是在战略处理上，却存在着严重的问题。承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实是公关危机处理的五个原则，但是在承担责任这一原则上，拼多多在这次危机上严重缺失。这是因为在这次危机事件的处理过程中，他们并没有提出自身的任何关于自身责任的话题，而是将责任归咎于羊毛党。其次，在事件发生之后，拼多多更多的是关注自己的损失，尽力的挽回损失以及如何召回优惠券和如何禁止发货，对于自身问题的存在并没有给消费者一个“交代”，这种行为又怎能给消费者留下一个良好的企业形象呢，反而折射出的是一个只注重自身利益的格局。

四、针对风险点提出的建议

(一)提高应对风险防控的能力。对于拼多多这次“重大Bug漏洞”事件，应当做到以下两点：其一是完善技术和运营的防漏洞能力，避免出现这样的问题；其二是要完善风险防控机制，建立健全预警机制，时刻做好风险的准备以及风险来临之后的处理准备。

(二)明晰相关程序员的职责。首先，企业应当建立岗位责任制度，区分出工作范围、权限和应该承担的责任，并以此为依据进行绩效考核。同时，应当制定其岗位所需工作内容和工作标准，从而做到有据可依、有据可查，避免出现职责不明确的问题。其次，应当对相关程序员进行培训，对问题出现时有及时处理的能力。

(三)完善相关的审核机制。在程序员最初写出程序，经过测试试行并最终运用的这个过程中，企业可以采用以下的审核机制：分级审核，分层审核。每个步骤都通过相关人员的审核，从而尽量避免由于程序错误所带来的风险问题。

(四)学会承担责任，注重长远利益。承担责任作为公关危机处理的一项原则，也是有其存在的理由的。在这次事件中，对于消费者来说，交易平台发放优惠券的使用是合乎情理的，但是拼多多却因为自己的过错选择收回无门槛优惠券，是对消费者的愚弄与失信。其实，一些平台也曾遇到了这样的类似漏洞，但这些企业大多都选择自己为错误买单，他们并没有向用户进行追讨。因此，拼多多也应当在合理的范围内学会承担责任，树立良好的企业形象，同时应当更加注重企业的长远利益，促进企业的长远发展。

五、结束语

在此之前，拼多多也曾卷入过不少优惠券的纠纷中，但是据官方称这次事件涉及“套券诈骗”，与之前的纠纷事件存在着本质区别。但这次事件对于拼多多来说，更多的应该是深思自己出现的问题，或许，加强内部控制、完善相关制度，这才是这次教训的意义所在。同时，这件事也给喜爱进行发券促销活动的电商敲了个警钟，促使他们在风险控制、预警机制等方面都需要时时都保持一颗警惕的心。