李 丹

（郑州大学新闻传播学院，河南 郑州 450001）

一、“天津港8.12爆炸事故”情况概述

2015年8月12日23时34分，天津市滨海新区塘沽开发区瑞海国际物流有限公司发生了爆炸事故，根据新闻报道，在此事故中有165人遇难，多名人员受伤。由于事件的影响力以及造成的后果严重，事情发生后引起社会以及公众的高度关注，迅速成为舆论热点。但是，由于天津政府及相关主要负责部门对此事件未能采取及时有效的措施，主流媒体没有起到引导舆论的作用，引起公众的猜测与不满，为谣言提供了更广阔的平台，导致网络舆论不仅对事故的良性发展没有起到任何作用，反而演变成为网络舆论危机，对事件影响起到负面作用。

二、网络舆情危机的演变阶段

在一次突发事故中，首先公众对事件的认知是模糊的，由于对信息掌握匮乏，对事件发生的原因、经过的认知有一定的局限性和不确定性，因此，就会爆发出网络舆情危机，在一次网络舆情危机中，其演变过程一般分为事件的酝酿期、爆发期、扩散期以及衰退期。

（一）网络舆情危机的酝酿期

在“天津港8.12爆炸事故”发生后，第一条曝光新闻是来自新浪微博的一名普通用户，随后引起了社会的热点关注。随后，主流媒体又先于政府发声，对事件进行深入报道，但由于政府未能及时对事件进行有效处理，引起了公众对事件的疑惑与不满。在本次事故中，政府并没有在第一时间进行舆论引导，因此网络舆情开始酝酿危机。

（二）网络舆情危机的爆发期

对于突发性公共事件来说，事件发生4小时内对网络舆情突发事件进行危机公关效果最佳。如果错过了最佳控制时间，则事件本身会因为各种因素而扩大负面影响力，让各种意见碰撞更加激烈，形成空间上集中喷发式的叠加。公众对突发事件的关注点会因主流媒体、政府引导舆论迟缓，而迅速达到一个爆发点，对事故的起因以及影响程度进行一系列追问和质疑。

（三）网络舆情危机的扩散期

天津港爆炸事故发生后，天津政府虽然在17个小时以后迅速召开新闻发布会，并在随后的一周内组织召开10次发布会，但在记者提问环节中，对一些问题回答得模棱两可，使公众对政府产生二次质疑，并对事件的原因滋生各种谣言，从而严重影响政府形象。

（四）网络舆情危机的衰退期

在事故发生的一周后，天津港高层领导和天津市市长首次在新闻发布会中出席，依次回答记者提出的相关问题，并及时公开信息，同时部分谣言随即消散，外加主流媒体进行正确的舆论引导，并对一些质疑声不断辟谣，网民的态度与情绪逐渐趋于平缓，事件的负面讨论量持续下降，一些谣言慢慢进入衰退期，网络舆情危机从而得到缓解并逐渐消散。

三、网络舆情危机的影响因素

1949年，C.香农（Claud Shannon）和W.韦弗（Weaver）在《传播的数学理论》一书中，用电报通信的过程来解释信息的传播，由此形成了在传播学影响重大的香农—弗韦模式。在这样的传播模式中，“噪音”成为信号传递中造成信息失真的重要因素。受这个模式的启发，本文认为“噪音”是造成网络舆情危机的重要原因，因此，将影响因素划分为政府因素、媒体因素以及网民因素。

（一）政府因素

当一件突发性事故爆发时，政府的态度、做法直接影响舆论走势。对于政府而言，出现“噪音”主要有两方面：第一，信源不真实。突发性事故有其自身的尖锐性，发生后对群众以及社会产生巨大影响，给社会带来不安情绪。政府在处理信源时进行了二次加工，或者选择性公开信息，致使信息真实性有所偏差产生“噪音”。第二，工作人员媒介素养不足。信源编码是一个专业的过程，编码人员的媒介素养不足，就会导致对外公布的信息缺乏真实性，加大网络舆论危机的可能性。除此之外，在政府召开新闻发布会时，几乎每一次都会有回避记者追问的现象，对事故焦点问题进行的发问让列席人员不停“打太极”，甚至使用“鸵鸟战术”[1]。

（二）媒体因素

当下是一个新媒体时代，站在媒体的角度而言，受到新媒体的冲击，传统媒体已经出现许多危机，新媒体之间的竞争也日渐激烈。因此，在竞争白热化的前提下，无论是新媒体还是传统媒体，为了追求利益最大化，媒体会为了点击量和传播效果的追求，在主观因素的影响下，在信源进行解码时出现“噪音”，导致信源变异、失真甚至诱发网络舆情危机。

（三）网民因素

在接受信源时，无论是政府、媒体还是网民，对信源的解码取决于个人的知识水平、社会经验、认知程度、价值取向以及媒介素养等不同因素，因此，网络舆论危机的主观因素是由于个人的认知差异和传播动机造成的。同时，由于新媒体环境下传播渠道和主题的多样化，参与信源传播的人的数量和环节越多，则信源失真、信息消散，甚至被扭曲的可能性就更大[2],除此之外，信息不对称会造成网民对信源的不信任，从而产生质疑，导致网络舆情危机。

四、网络舆情危机中政府变革策略

新媒体的便捷性、时效性受到广大网民欢迎，从而会对主流媒体引导舆论产生障碍，在新媒体平台上，受众可以随意发表言论且不受约束，在信息传播中弱化“把关人”的作用，造成网络中信息失真，为谣言提供便利平台，增加了社会风险，为政府管理加大难度。因此，政府必须转变态度，从思维、管理模式以及技术三方面进行全方位变革，化解网络舆论困境，重新塑造政府形象。

（一）思维变革

1.信息公开要及时。在“天津港8.12爆炸事故”中，政府首次召开的新闻发布会对整个舆论基调有重大的影响。在新闻发布会中记者对事故向政府提出一些问题，但会议直播突然中断，这会造成公众对事故引发原因产生猜测和质疑。在全媒体时代，掩盖事实真相、阻碍主流媒体对外传播毫无用处，只会让大众在碎片化信息中发现更多不实信息。然而其引起的严重不满并没有得到政府重视，反而在接下来的五次新闻发布会中接连出现同样情况，这种地方政府公然抗拒公开性原则的“教科书式”错误实例[3]，给政府形象带来负面影响，造成极大损害。

2.人员媒介素养需提高。在信息时代背景下，网络信息就像一堵没有边界的墙，网民不再是被动接受信息的灌输者，而是主动寻求信息的传播者，这也是互联网迅速发展下媒体生态环境导致的结果。政府人员应该提高自身的媒介素养，对突发事故信息做全面的了解和深入调查，起到“把关”的作用，对外输出及时准确的信息。

（二）管理模式变革

1.建立专业的舆情研究室。事件发生之初就要做“第一定义者”,即要在事件发生24小时内发布权威消息来主导舆论[4]。政府部门针对自己管辖范围的舆情需要监管到位，张弛有度。但如果发生舆情危机，各部门需要信息互通互联，提高沟通效率。因此，建立专业的舆情研究室，并对舆情进行专业分析是十分必要的。这使政府可以全方位对舆情进行管控和监督，对舆情有针对性的引导。

2.创建网络舆情引导体系。“天津港8.12事故”网络舆情危机形成时，从信息传播角度出发，无论是政府、媒体还是网民，是相互作用影响中推动了舆情危机的发展。网民对事件的关注与探索信源，是由于为了获取事故的真实信源，媒体的不断发问也是为了获取信息安抚民心。因此，政府若能有效将媒体和网民形成良性合作，不仅可以化解危机，还可以将舆论向正确方向进行引导。

（三）技术变革

1.培养网络技术人才。在网络舆论发展初期，想要及时遏制舆论，避免爆发网络舆论危机，就需要掌握民众最关切的问题，积极引导民众心理，因此，建立健全网络舆情监测系统是必不可少的。正如《大数据时代》一书中所说：“在大数据时代，我们不必知道现象背后的原因，我们只需让数据自己发声。”[5]但是，网络舆情监测系统操作流程复杂，需要将网络信息进行监测、采集、分类并准确分析发展趋势，这对网络技术的专业性有很高的要求，政府需要培养专业的网络技术人才，掌握网络舆论发展趋势。

2.有效结合舆情研究机构。事故的舆论矛盾已经由线下蔓延至线上，信息的负面因子可以逐渐形成蝴蝶效应，将舆论演变成危机影响社会稳定发展，给政府管理带来巨大阻力。在此基础之上，我国舆情研究产业发展迅速，研究机构研究范围广、时间跨度大、把握全局能力强，对新闻热点有较强的识别能力与分析能力，这些研究机构符合政府网络舆情危机的应对需求，因此，政府有效结合舆情研究机构，更有利于化解舆情危机。

五、结论

随着互联网发展速度的加快与波及范围不断扩大，突发性公共事件爆发时，主流媒体的优势越来越弱化，群众的网络暴力也就逐渐凸显，甚至民间舆论场已经逐步引导舆论，增强话语权，而政府的舆论掌控能力逐渐被替代，造成目前政府对信息时代网络舆论危机的治理困境。因此，政府需要从思想上、技术上、管理能力上进行改变，不仅要以正确的行为方式化解网络舆情危机，还要培养政府工作人员的危机意识和媒介素养，做到对民众负责，时刻心系网民的情绪变化，做到内外部信息畅通，与民互动，引导网络舆情走向良性发展。