庞　荣

浅谈空乘服务人员职业素养的培养提高

庞荣

（武汉职业技术学院旅游系湖北武汉430070）

随着航空服务业的不断发展壮大，国家需要更多的高素质空乘服务人员，航空公司对空乘服务人员的职业素质要求越来越高，进而对学生的职业素养提出了更高的标准与要求。

职业素养；空乘服务；技能

高校把毕业生的就业率作为考察学校教育成果的一大指标：毕业生就业率的高低直接影响到学校的声誉，同时也会影响到学校的招生及培养计划。大学毕业生的就业已经成为比较重要的社会问题，也可以说是一个难题。很多事实表明，这种现象的存在与学生的职业素养难以满足企业的要求有关。“满足社会需要”是高等教育的目的之一。对于很多毕业生来说，先不说找到好工作，即便是找到一份工作就已经比较困难了。而从社会的角度来看，很多企业又在叹息“招不到合适的人选”。既然社会需要具有较高的职业素养的毕业生，那么，高校教育应该把培养大学生的职业素养作为其重要目标之一。同时，高校也不是关起门来办教育，社会、企业也应该尽力与高校合作，共同培养大学生的职业素养。

1 高校职业素养存在的问题

1.1 空乘服务意识不足

大学生对自己的定位不准确，虽然学习了专业技能，在实际工作中发现并不像自己想象的美好，当体会到工作的艰难与不易时就会产生很大的心理落差。也有些学校没有与航空公司校企合作，学生没有机会进行实际操作与学习，知识只是停留在书本上，对于空乘职业有些模糊不清，造成了学生对于空乘服务只是一个模糊的概念。

1.2 不够重视职业道德教育

大部分学校为了提高毕业就业率只关注专业课程和参加一些技能大赛，对专业过度的重视而忽视了职业道德教育，片面的认为搞好专业技能帮助学生面试上航空公司就是最好的教育，空乘专业学生大部分认为在校期间只要遵守学校规章，就是遵守职业道德，并没有意识到职业道德在未来职业发展中的作用，

1.3 理论与实践结合不足

服务技能不能立竿见影的看到效果，而是要经过长期的磨合培养出来，有些院校教学主要是以理论讲解职业道德为根本，学生参加实践训练几乎为零，理论与实践结合完全脱节。空乘专业的职业道德理论与实践结合脱节是很多高校都有的学习状态。需要高职院校组织学生提高技能的同时多参与社会实践，同时学校也要加强空乘职业道德理论知识的传播，要把空乘理论和实操实践结合起来，使学生有更深刻的了解和体验度，才能将服务技能更好的应用到实际工作中去。

2 职业素养在实践中存在的问题

2.1 空乘服务人员实践经验不足

在航空公司招聘空乘人员时，面试人员学历参差不齐，航空公司对学历并没有严格的要求。反而对学生的形象要求较高，航空公司设置门槛较低，面试人员大部分年龄普遍偏低，经历的职业生涯较短，实践经验明显不足，以至于空乘人员的职业能力和意识停滞不前。每个面试人员之间的价值观念也不同。在工作中遇到了挫折，面对各种突发状况处理的方式差异也较大。所以在服务中积累经验是非常重要的，乘务员是一个不断积累长期坚持克服挫折才能做好的职业，靓丽的形象固然重要，内在的素养和处理问题的能力也是综合能力的体现。

2.2 形式化服务不能打动人心

当我们观察现在的航空公司的业务模式，尤其是低成本航空公司时，可以看到这是一种竞争极其残酷的业务模式。一个有着强烈出行需要的旅客在一秒钟之内就可以从打算购买某家航空公司的航班改变为购买其它竞争航空公司的航班，可能仅仅是因为旅客很少能感受到航空公司的人性化服务，尤其是在旅客做出行计划和订购的过程中，可能航空公司的人性化服务已经完全缺失了。

3 专业技能存在的问题及原因分析

3.1 语言能力不足

3.1.1 语音语调在专业课程中重视程度不够

部分空乘高职院校对于专业课程过于重视，如面试技巧、模拟面试等，对于学生的语言培养较弱，学生的普通话和语言的交流在工作中常常受限。语言是一个人沟通的桥梁，发音不准确在面对乘客沟通时会有很多误会和不便。尤其是在服务行业，普通话更是至关重要。加强乘务员的语言培养在校期间应重视，对于学生将来的面试和工作都是必不可少的能力。

3.1.2 沟通技能的培养不够深入

只有好的服务才能赢得顾客的心，而执行效率最直接的决定者就是沟通的效率，在高职院校中虽然有沟通课程，但却没有制定相对系统的方案，导致学生们在工作中的沟通不流畅。而作为航空公司重要素质之一的沟通素质越来越受到企业的关注，它不仅影响着企业的整体素质形象，还决定着企业运转的效率，成长速率。在日益竞争激烈的市场背景下，有效沟通的迫切性被越来越多优秀企业管理者达成共识。乘务工作需要人与人面对面交流，其工作的主要媒介是语言沟通与信息的传递。所以语言沟通技能的培养，必不可少。

3.1.3 学生沟通能力缺少实践锻炼

社交媒体的强大对航空公司的传统旅客服务方式带来了冲击。相比于过往“老一代旅客”，现在的旅客获得了强大的信息获取能力，也因此变得更加没有耐心。当他们对航空公司有任何看法、或者在一家航空公司那里有任何体验时，他们便会尽快分享。当他们遇到问题并分享之后，如果感觉被忽略或者问题得不到解决，那么负面的情绪就会开始发酵，最终给航空公司的形象带来巨大的影响。许多空乘专业学生在课堂上只学习理论技能，忽视了技能的实际培养。缺乏实践训练过度依赖书本知识。飞行过程中，其所在地要求乘务员具备熟练的语言技能和灵活的适应能力。需要加强学生沟通能力和实践的锻炼。

3.2 英语存在的问题及原因

因航空公司招聘空乘人员对外形有一定要求，所以大都数空姐都是五官端正，容貌姣好。一部分学生学习能力较弱对英语不感兴趣，单词的读发音不正确，另一方面，经济全球化加快了我国对外贸易的步伐，自然而然跟外国人打交道的机会也多了。所以目前各个航空公司也越来越重视空乘人员的英语水平，英语培养存在问题不止在学校，重在个人。

3.3 亲和力存在问题的原因

3.3.1 乘务员综合素质不高

亲和力的意思是使人亲近、愿意接触的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。具备亲和力的人会很友善开心的面对每个人。空乘人员尤其要具备与人为善的亲和力，让乘客感到温暖贴心的服务，建立彼此之间信任交流的桥梁，为乘客提供更好更优质的服务。

3.3.2 服务缺少整体性与层次感

空乘服务需要在各种服务环节之间进行优化和协调，是一种系统的服务。如果其中有一个环节协调不当，那么这次的服务就不能保质保量的满足乘客的需求，就会导致服务滞后的问题。国外较多航空公司就有明确的层次划分，对于重要的客舱服务服务以及产品都进行了适当调整和划分，国内航空公司也有贵宾服务等层次感的等级制度，把空乘服务的整体性落实到实处。

空乘服务人员的职业素养应该从加强自我修养，在思想、情操、意志、体魄等方面进行自我锻炼。同时，还要培养良好的心理素质，增强应对压力和挫折的能力，善于从逆境中寻找转机。结合环境如市场需要、社会资源等确定自己的发展方向和行业选择范围，明确职业发展目标。尽可能利用学校的教育资源，积极配合学校的培养计划，认真完成学习任务，为将来职业需要做好储备。

[1]陈淑君.民航服务､沟通与危机管理[J].中国民航出版社,2006.

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2095-1205(2019)09-94-02

10.3969/j.issn.2095-1205.2019.09.54