梁鸿琛 侯玲

摘要：本文基于本组对奶茶行业客户状态的调查数据，再加以一些客户关系管理的理论知识结合构成了本文。本文主要是采取调查数据和客户关系管理知识所结合的方法去分析调查结果。其中主要是去反映了一些普遍和潜在的问题，同时提出了一些建设性的意见。本文大部分以调查数据为主，以结合客户关系管理知识的方法为辅。

关键词：忠诚客户;成交客户;奶茶行业

一、成交客户

根据网上数据的不完全统计和部分调查问卷的结果显示奶茶行业的成交客户占比较大，其中主要分为经常成交客户和少量长期间隔成交客户。主要是完成奶茶行业的客户状态的成交。首先我认为酸奶牛的成交客户总体密度大。所以我决定选择抽样的调查的方法。然后如果进行线下调查难度较大，所以我选择线上的数据统计。然后成交客户状态主要包括客户的数量，客户对商品的满意度，客户的分层等。

这主要是基于客户对奶茶行业的综合的价值认定。在经常成交客户中喜欢喝奶类饮品的占比过半，而在少量长期间隔成交客户中对奶类饮品的持一般态度的过半。所以经过调查，我们需要将经常成交客户进行客户状态的稳定，而对少量长期间隔客户进行一定的客户状态的改变。我认为这两种客户的区别主要是对于奶类饮品的喜爱程度的差别。其中差别就带来了差异，存在这样的差异也导致了成交客户的总体占比不大。但是这种差别是难以进行彻底改变的，所以并不能以这点的客户状态调查结果进行营销策略的大规模改变。

除了奶类饮品喜爱程度的差别，成交客户总体数量还会因为均价进行波动。当均价过高时成交客户数量会在经常成交客户的一定数量为底线的情况下进行中幅度的下降。当均价过低时成交客户数量会在经常成交客户的一定数量进行小幅度的上升。所以根据这种调查结果，建议将均价定在一个合理的位置，并且控制好不规则的成交客户数量波动。

同时，成交客户状态也和服务员的态度水平有一定的联系。经过问题调查，其中有一部分客户反映，服务员会出现漏单，不按照先来后到的规则，服务员对店铺的卫生管理不当等不利情况。这种状态情况对经常成交客户的影响较小，对少量长期间隔成交客户影响较大。服务员的整体质量也在一定程度上影响着奶茶行业的客户状态。根据调查结果分析，我认为可以通过分红制工资和小幅度合理工资涨幅进行这类客户状态的应对。

成交客户其中还有一小部分存在着对均价的波动幅度存在一定的异议。对于客户来说一个稳定小幅度波动的均价对于他们来说是可以接受的。奶茶行业对均价的控制不是很合理。超过78%的客户对于近些年奶茶行业的不合理或者不知情的均价大幅度波动受到不良的影响。其中过半的用户是因为这一点减少了对奶茶行业的购买量。

成交客户整体来说是一个比较庞大的客户群体，无论是客户个人信息还是客户的数量都是复杂的。同时要去细分成交客户状态比较困难，所以我组只对成交客户状态比较在意的几个特点进行了分析。主要是为了体现重要部分突出整体的问题的方法。其中还包括一点，那就是成交客户的成交次数，其中有少部分人只因推荐购买过一次，然后就不继续购买了。所以我们对这个部分的客户进行了调查。其中超过50%的人表示不继续购买的原因是因为价格过高或者味道不佳。所以我提出了一些建议就是去了解这类客户的真正需求所在，这样有利于发展更多的成交潜在客户的混合体。

综上所述，成交客户的分类简单，占比较大。但是其中影响客户状态的因素比较明显和重要。所以我认为需要抓住这几点的调查结果对客户状态进行一定的分析，在这其中去寻找将客户状态改良的营销和管理策略。

二、忠诚客户

根据不完全的数据统计，我们发现忠诚客户的占比适中。忠诚客户和之前成交客户的满意客户有着一定的区别，其区别就是忠诚客户是对奶茶行业的核心文化价值观的认同。忠诚客户不一定是成交客户，成交客户也不一定是忠诚客户。根据调查忠诚客户一般对奶茶行业有着情怀感。其中情怀感主要是对口味和均价的认同和满意从而对品牌的认同。从一定程度上来说忠诚客户是靠着奶茶行业的品牌效应所吸引的客户。着重调查忠诚客户的满意度。一个产品好不好取决于忠诚客户的满意度。所以我决定分地区分社会消费层次进行研究调查。主要是去分析酸奶牛的忠诚客户关系的管理是不是做得好。

其中我们对忠诚客户对于均价，口味，种类的变更的影响程度进行了调查。其中大多数的忠诚客户对其的变更表示可以接受。这说明忠诚客户对奶茶行业有着强有力的支持力。但是涉及过分的变更，大部分忠诚客户表示不能接受。所以我们应该在适当的幅度内对忠诚客户进行一定的保留态度。

同时忠诚客户和成交客户对于服务水平也存在着一定的问题。忠诚客户大部分不能接受恶劣的服务水平。服务水平在本次调查中被表现为一个整体的问题体现。所以根据调查，奶茶行业的服务水平有待提高。这样不仅能巩固忠诚客户也能发掘更多的潜在客户。

忠诚客户从一定角度上来说是对奶茶行业的价值观的完全认定。所以对于这类客户的状态分析，需要从如何改善服务和质量等方面着手。从原先的水平上进行小幅度的适合忠诚客户需求的改动是合理的。其中的主要问题是忠诚客户超过70%认为奶茶行业应该实行会员制。同时对奶茶行业的会员进行打折。这样奶茶行业的忠诚客户的购买成本将会大幅度降低，同时奶茶行业的销售数量也会得到增加，这样无疑是一个双赢的想法。同时忠诚客户的重要性不容忽视，所以这种方案值得一试。但是其中也存在一部分的忠诚客户不赞成会员制，他们认为实行会员制的优惠和其的付出不对等。所以在实行这种方案时需要对均价，数量和一定的打折力度进行公示处理。

综上所述，忠诚客户是一种不易改变的客户群体。但是如果进行大幅度的服务变更，忠诚客户将受到严重的打击。所以我们需要为忠诚客户提供更个性化、更贴心的优质服务。超过半数的忠诚客户建议实行奶茶行业的会员制。但是这并不利用挖掘和笼络其他客户群体。根据调查得出对忠诚客户的巩固步骤：了解忠诚客户的特征、判断选择忠诚客户、制订忠诚客户计划、为忠诚客户服务、防止忠诚客户流失。

总结

无论是哪个客户群体的状态分析，都具有一定的可调查性。调查的大多数用户对奶茶行业还是持乐观态度。但是还是有一部分的客户对奶茶行业持保守的态度。调查显示，客户状态的各个客户群体存在着较大的差异性。但是其中也不乏相通点。总之，奶茶行业需要去了解客户真实的状态反映，从而进行正确的客户策略分析。最后达到客户和奶茶行业的共同和谐。在一定程度上来说成交客户和忠诚客户是奶茶行业客户里面的主要构成部分，所以我认为如果只是刻意地去发展潜在客户，那么就会造成交客户和忠诚客户的流失。我认为奶茶行业需要去把握住成交客户和忠诚客户，同时再去发展潜在的客户。这样就能够得到整体的优化。同时成交客户可以发展成为忠诚客户，忠诚客户也可以变成成交客户。奶茶行业需要去分析和理解其中变化的主要原因，然后着手应对。无论调查结果如何，其所反映的客户问题才是最重要的。所以奶茶行业的问题解决方面还是有待改善。

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