郭燕

一、社交媒体对综合档案馆公共服务能力的影响

1.社交媒体

社交媒体最先起源于国外，称之为“social media”。然后这个概念就通过互联网像龙卷风一样席卷到全球。对于这个的翻译，有人说是“社会化媒体”，还有人说是“代表着社会性媒体”。在2007年安东尼的书《什么是社会化媒体》，他在书中将社交媒体定义为有众多用户参与的新型网络在线社区。它是集参与、交流、于一身具有连通性的平台。在此之后传播学者开普勒和亨莱茵提出了社交交流的重要性，也就是它不同于以往只是单一的一方在传播，而是多方面的在相互交流信息，它缩小了大众与媒体平台之间的距离。直至今日，建立在web2.0技术的基础上，大多数都可以免费参与其中，实时共享。

对于社交媒体的概念，近几年来也是众说纷纭。它有很多个版本在流传。其中让大多数人认同和接受的是人们来分享、讨论、评价有沟通的网络和技术，人们在这个平台互相发表自己的看法、见解分享自己经验的平台和工具。其内涵是“消费人群也是信息的生产者”，即在这个平台中你就是“主人”，自己做主，赋予了大众创造并传播的能力。用户在这个平台上不但可以建立自己的朋友网络，而且可以满足自己“虚荣”被人夸赞，被人知道的心理，但同时也是有风险的，比如我们常说的“黑粉”。

社交媒体最大的特点就是其“包容性”。他的定义很模糊，能够快速的将时代最新的技术融合在自己身上。其次就是减小了用户与媒体之间的界限，无论你是上班一族，学生或者别的都可以在社交网络上畅所欲言。还有就是使用成本非常的低，大多数都是免费的，门槛低，传播力广，这些都是社交媒体的特点。

2.综合档案馆的公共服务能力

什么是公共服务能力呢？简单地说，公共服务能力就是公共服务主体能否意识到公共服务客体的需求并及时提供公共服务以及提供公共服务的水平如何。确切地说，公共服务能力是指公共服务主体为生产和提供优质的公共服务产品以满足公共服务客体的公共服务需求而具备的技能、技术和技巧。随着时代的不断发展，现在的民众越来越有自主权，对服务的需求也是越来越多。在人们的传统观念中，我国的综合档案馆是给人一种难以接近的的感觉，感觉就是“深宅大院”，而且是服务于国家的，好像和老百姓的距离特别远。综合档案馆在这个过程中，自己的社会地位也发生了相应的变化，由原来的党政服务部门在向社会的服务机构转变。所以说，如何改变人们固有的思想，提升自己原来有的形象，是综合档案馆早公共服务过程中面临的难题。

综合档案馆一直以来都存在着利用的人少，利用效果差的问题。根据《全国档案事业综合年报》来看，每年我国的档案利用者为403.96万人次，平均下来更少。对比美国和加拿大来说，美国每年的档案馆接待量是3万人次左右，而加拿大则更高。加拿大保持在4-5万人次，国外的档案馆对于公共服务的理解还是要比我国深的，造成这种现象的原因主要是很多地方观念的落后以及资源整合的难度大，对于我国的综合档案馆来说，资源非常的多，但是整合难度也特别的大，而且在数字档案馆日益完善的情况下，对档案的专业人才的需要也是更高。

我认为综合档案馆的公共服务性主要是表现在以下方面：1 档案馆形象的社会化。首先是让大家更加的接受档案馆为大家服务这种行为，从心中认可后，才能更加缩小彼此的距离，为后续的很多东西奠定基础，才能更加容易被大家接受，体现出“为人们服务”的理念。2服务性质的公共化。不仅仅是为少数人而服务，而是为大家服务的，而且服务要更加注重公益化，综合档案馆作为国家的事业单位，不注重名利与收益，在发展时候更加注重文化的弘扬。3馆藏资源的开放。综合档案馆放了一个地区，或者一个时代的文化变迁，所以档案馆要开放出去，让大家了解自己的民族和历史或者其他。

二、社交媒体环境下综合档案馆公共服务能力分析

1. 微信中综合档案馆公共服务能力中的应用分析

在当今这个时代，基本上可以说是人人都有微信，人人都会玩微信了。所以微信是人们获取一些信息的重要途径，除了添加一些自己的亲朋好友在上边联系，微信公众号的出现也更加拓宽了人们的视野，使我们增加了获取信息的新的渠道。从一方面来说通过一些微信平台，一些综合公共档案平台有了最密集和最活跃的服务平台和窗口。据我调查，截止到2018年来说，已经有大概200家档案服务平台或者档案馆开通了自己的微信公众号。而且这些数量还在不停的增加。而“政务微信”这个新的名词更是走进了我们的视野，成为了官与民沟通的新平台。据清华大学社会公共关系社会化媒体实验的统计，大概到2015年的时候，政务微信的量已经达到了1000多，发展是非常迅速的。

2. 政务微信公众号的研究

我们国内的学者更多的是从公众号服务的能力、过程结果等研究这些档案机构的公共服务能力。但是综合国内外的研究成果，学者们对于综合档案馆公共服务质量的认证体系或者通过建立一些模型去研究思路也都是大同小异的，但是还有一方面就是选取的指标不够全面，不够全面的话其实在很大程度上也无法反映用户对这个微信的公众号的真实感受。所以我对微信平臺上档案馆的公共服务能力做了一个基本质量的评价，从这些方面去研究。

大体上对一个公众号服务的评价从这几个方面入手的，都是非常基础的几个点，而其中对档案内容价值的推送是这个公众号推送的核心所在。因为有了好的内容才能体现出档案的价值，有了好的资源是一种保障。而其他的一些多多少少也会受其他东西的一些影响。而在这里面，平台的设计和技术水平也是十分的关键，他关系着档案用户会不会觉得这个公众号，影响着他的一些感知，所以也影响着整体评价与效果。我在微信公众号里面查了一下，对政务微信的主要指标包括开通的时间和每次的发文量通过整理做了一个调查：

由于微信的这个载体非常的特殊，所以我们也只能先从它公众号发布的一些情况来先看看它的服务怎么样，从公众号开通的时间来看主要集中在南方一些省市的综合档案馆，比如说“嘉兴档案馆”、“定海档案馆”，从发文量的多少来看的话，东北一些公众号，比如“抚顺”排名也相对靠前，所以由此也可以看出，一些南方城市沿海地区档案发展，就微信平台发展的意识来说相对于北方地区还是比较好的。

3.微博中综合档案馆公共服务能力的应用分析

随着社会的不断发展，社会中各种各样的问题也是不断的出现，问题也是越来越复杂，呈现出多样化。以往政府机构和档案部门遵循一些旧的手段去解决问题已经不能顺应时代的发展。随着微博的逐渐兴起，“微博问政”逐渐成为一种更被大众所接受的方式。所以听取民意，听取广大人们群众的意见是一种必然的形势。使用微博人数数量的巨大和政府部门服务观念的转变是综合档案馆开通微博账号的基础。由于微博的独特性，也就是开通的成本低，浏览的数量巨大，一些综合档案馆大胆的进行创新，更好的服务人民，根据自身的特色展示自己，效率也很高。

据中国互联网中心发布的统计报告来说，截止到2017年来说，中国网民已经达到9亿之多，互联网的普及率达到了百分之60左右，所以网络的普及率也是非常高的，网民是我国重要的组成部分，如今在新浪微博中，各个地区的档案机构，档案组织，也都是建立了自己微博账号，微博现在作为新时代最典型的社交媒体，为综合档案馆的服务和发展提供了便捷的道路。

三、提升综合档案馆公共服务能力的对策建议

1.社交媒体与传统媒体的结合

针对上述的研究我们也可以看到我国的社交媒体各种利用方式存在着严重的不平衡。我国目前在档案利用社交媒体方面还存在水平较低，理解能力浅的水平，社交媒体的作用也没有被完全的发挥出来。人们大多数还是通过一些传统的途径来获取自己想要的信息，比如说档案的书籍，期刊，报纸等。所以在社交媒体环境下，档案馆的服务工作要将传统与新时代相结合，既要兼顾一些传统人士的习惯，又要利用社交媒体使更多的年轻人接受，所谓“双管齐下”。在《走进档案-第七届国际档案日》中说道，如果综合档案馆想要更好的服务，一定要将微信公众号，政务微博，综合档案馆形成一个有机的循环整体，三者互相影响，取长补短，让老百姓与档案的距离缩小。档案的一些活动也可以渗透到其他的一些活动中，比如：“国际档案日”的宣传活动，就可以和其他的一些结合起来，这样更好的帮助档案的宣传。

2.健全社交媒体下综合档案馆的管理机制

一个系统机构想要长久的运行下去是绝对不能缺少好的管理机制和体系。在2010年9月11日，英国政府公布了《twitter使用的指南》，对于开设一些账号的行为规范，内容的发布做出了明确的指示。对于微信公众号来说，要发挥创新精神，多打造一些属于自己王牌专题，定时推出，打造自己的“品牌”，包括一些文案的策划编写都要规范起来。对于微博账号来说，要明确岗位和自己的责任，建立自己的团队，各司其职，明确自己的分工，不定时的组织员工培训和学习，这样使档案人员越来越专业，服务效果也是越来越好。除此之外还要完善档案信息资源数据库，构建共享体系。

3.加大对档案的宣传力度和公众认知度

培养公众对于档案认可度是一项长期的工作。综合档案馆想要提升自己的公共服务能力，必須要加大宣传自己，培养公众的自主意识，这样才能更好的接受服务。综合档案馆要明确自己的主体地位，加强与其它档案机构的合作，在社交媒体时代下，档案机构并不是单一的，它绝对是多元化的存在，所以综合档案馆可以多与电视台、新闻媒体进行合作。2010年8月，我国著名的档案报纸《中国档案报》与电视台合作，才有了《档案》这个节目，而且宣传效果也是非常的好。加强和高校的合作，高校中的档案人才非常多，而且现在档案高校自己办的很多栏目也非常有特色，形成了自己独树一帜的风格，所以和高校合作是非常必要的。

（作者单位：河北大学）