何大勇 波士顿咨询公司

一、趋势：全球共同颠覆因素对保险业带来巨大挑战

不同企业的转型需求可能千差万别，包括商业模式、业务流程或收入结构的转变等。但数字化转型无疑是未来5至10年，来自不同国家和地区的险企所面临的一致趋势。这是由行业当前所面对的共同挑战决定的，根据BCG（波士顿咨询公司）观察，目前全球保险行业主要面对客户要求提升、新技术的应用、监管趋严，以及经济不确定性和波动性增大等四大颠覆因素的挑战。其中，客户要求的提升和新技术应用带来的影响与保险公司的数字化转型直接相关。

（一）客户要求的提升

“以客户为中心”的服务理念已受到越来越多的企业及消费者的重视。实际上，这不是一个全新的趋势，过去十年，不只是保险行业，在消费品、银行、旅游业等各行各业都可以观察到这一趋势的逐渐兴起。但如今“以客户为中心”的内涵也发生了一些改变，随着消费者对单一保险公司的黏性逐渐降低，行业事实上已经进入了客户主权时代。“以客户为中心”不再是单纯地为客户提供好的服务与产品，而是做到真正从客户角度出发，深入了解客户的痛点及需求并有针对性地提供更加客制化的解决方案。BCG认为，目前保险客户的痛点及需求主要体现在以下四个方面。

1.客户偏好更加简单的产品和混合的客户旅程

过去市场中存在很多条款复杂的寿险产品，这类产品将储蓄、保障和投资属性糅杂在一起，客户难以理解，即使经过代理人大量的解释，可能仍然似懂非懂。……