袁倩媚

摘   要：互联网移动技术和社会化媒体的发展，企业和客户之间的联系已经打破了传统的交流方式，基于移动互联网对行业的影响，可以预见未来的联络中心智能化技术日趋成熟，电子服务渠道更加多元，这些也将带来人工服务职能定位的改变。为了最大适应和满足客户的沟通需求，对于人工服务仍需加强精细化运营以持续提升服务质量。由此也引申出对于联络中心未来关于全渠道协同体验、热线人工定位的一些思考，发起从“数据驱动”到“场景驱动”、从“电话那端”到“VR服务”、从“客户服务”到“客户服务+生产指导”的技术探索。

关键词：联络  互联网  服务  智能

中图分类号：G206                                   文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2019）10（c）-0110-02

传统呼叫中心主要以语音服务为主，在互联网时代的呼叫中心系统可以将视频、数据、CRM、IM等服务模式融合起来，为客户提供统一的服务。插上云计算、移动互联网和大数据翅膀的呼叫中心，不再局限于提供传统意义上的客服热线，呼叫中心将慢慢上升为功能更强大的联络中心、客户服务管理中心。

1  IT联络中心运营模式研究方向

对于IT联络中心互联网服务理解可以简单概括为：互联时代服务以受理、处置、协同、跟踪、反馈为主要过程特征，其核心是在一体化服务工作驾驶舱基础上对大数据、AI技术的应用，以客户体验感改善为目的的新技术能力应用。

通过新技术的应用，对新业务场景进行梳理，按照受理、处置、协同、跟踪、反馈的完整客户体验闭环，与传统的服务管理方式不同。互联网服务模式更强调数据分析（客户画像）、数据处理和学习能力的重要性，并强调以更加开放的姿态和更低的成本获取和分享数据、运营数据，在此基础上我们可以提出打造大服务、大运维生态的服务运营圈，实现持续的数据价值增值和客户体验的共赢。

2  多样化服务模式

互联网+时代要以客户为中心，建立连接客户、贯通组织、服务闭环的完整工作流，企业客户服务管理就是要将业务与服务相结合，满足客户服务需求的同时，呈现给客户简单、快捷、有效的服务全过程，让客户体验到优质贴心的服务。因此，通过构建热线服务+互联网服务的立体服务体系，实现客户自服务->客户互服务->智能机器人服务->人工在线服务->人工热线服务的分层次客户服务模式，通过分层次和情景捕捉客户问题背后的潜在需求，实现精细化服务。客服人员通过对客户问题的精细分析，借助与客户的良性互动、关联业务，通过互联网渠道和方法将联络作用发挥出来。

通过数据分析应用与智能AI技术相结合产生的驱动力，“新客服”呼之欲出。随着语音与文本结合，通过多渠道融合，人工与智能服务高度协同。基于互联网服务模式，触发各种新渠道、新触点、新运营、新分析等方面亟待突破。新客服的最显著的特征之一就是客户体验感扁平化，更贴心、便捷、精准。随着人工智能与联络中心的深度融合，针对每一个客户量身定做的人工智能客服成为可能，通过智能数据分析可以理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹，结合强大的语义交互迅速理解客户问题，随时随地响应客户需求，为客户提供个性化服务。

全渠道能力的拓展重新定义了新客户的服务价值，客户在传统客户互动中的位置普遍集中在业务咨询及业务服务领域，而随着移动APP客服，移动媒体客服、社交网络客服（如微信、微博）等全渠道客服的建设，座席接触客户的时机更加提前和碎片化，触达客户时机的提前导致联络中心在整个互动过程中的角色提前，联络中心的各种互动对客户行为影响巨大，而这种围绕着客户互动开展的服务传递与感知，是真正在客户真实诉求的基础上开展的深度服务模式，客户的接受和满意度更高。浅显的说，客户可以通过智能客服按自己的习惯方便的提出服务申请，不一定需要像以前一样要打电话，服务交互可以碎片化，不需要即时等待。同时在服务获得方面，可以通过机器人的人机交互方式实现。增强了客服的能力和速度，用户体验感大大增强，以前人工客服的请稍等，我帮您查查看等交互场景可以缩短。

通过多渠道，客户可以享受自服务。客户互动服务通过智能APP，以客户为中心，为客户提供一个方便、快捷、科学、高效、人性化的互动平台，智能互动功能是智能APP的核心功能，快速为客户提供合理化建议或解决顾客投诉等问题。在技术实现上，可以考虑增加一体化触控电脑，实现智能交互体验操作。通过智能机器人的技术引入，实现重点工单跟进、重复工单处理、智能实时反馈等，来加强处置环节的手段优化，提升客户满意度。同时提供在线客服，人工热线服务，通过新技术的引入，新渠道的整合，来实现服务方式的多样性。

3  建立一体化服务驾驶舱

构建全局服务客户画像。构建用户画像：用户姓名、单位/部门、职位、办公地点、联系电话、喜欢用什么渠道申请服务、常遇到什么问题、脾气如何、有没匹配的座席等，按参数进行定义，尤其是服务重要客户，可以更细致一些。

对客户需求做全程分析，通过全流程穿越，形成包括客户线上、线下全渠道碎片化行为的完整画像。依据用户参与调研、咨询、服务等各类信息轨迹，展现出用户的三维画像：用户基础信息，含用户姓名、年龄、地理区位等;用户兴趣信息，用户服务价值，可谓一张画像一目了然。联络中心行业的数据分析非常重要，一个完整的客户服务中心蓝图应该有三个层次的工作内容：第一层偏重于数据基礎能力研究，它包含数据源、基础数据留存、数据知识体系、标准数据报告、数据人才培养五个方面;第二层偏重于数据应用能力，包括各类专题数据的分析处理能力，形成有利于数据应用的组织结构;第三层需要在联络中心内部形成以数据驱动业务发展的文化氛围才能持久高效地挖掘联络中心的数据宝藏以创造更多的数据价值。

4  打造一体化生态服务圈

通过一体化客服驾驶舱，针对信息系统平台、完成工单流转，基于移动互联网多媒体渠道，融合现有业务模块，以服务工单任务为驱动的服务新模式。

客服人员通过互联多媒体渠道，带着各类业务使用问题，通过智能自助接待分流重复工单业务，然后进入一体化客服驾驶舱，跟各类核心业务系统交互，然后通过多渠道反馈，完成服务，整个流程驱动靠智能AI引擎驱动。当完成了用户时间、地点、关系等数据的挖掘和追踪之后，就可以对用户需求进行理解和判断，因地因时因事，向用户进行定向精准推送。

客服人员操作一体化服务驾驶舱，在客户与繁杂的系统之间架起一座服务的桥梁，构建一个协同的服务生态圈。

5  互联网+时代的共享客服

IT运维服务也可以考虑通过互联网+的平台，其流程为：用户通过多媒体、平台发起客服→客服系统接单→客服系统派工给服务人员→服务人员APP接单或者PC端接单→手机网站点击完成服务→客服系统发送验证码给用户→用户将验证码提供给服务人员→服务人员输入验证码结束派工→服务人员手机网站或者PC端点击生成运维服务单→提交审核→完成。

通过服务生态圈的建立，实现“服务共享”。“服务共享”是一个关注客户——向客户提供服务——实现有利体验的三级跳过程，包含服务渠道多样化、服务方式多样性、服务过程监管等综合要素。而在人工智能、機器人、虚拟现实、物联网纵横的全新时代，产品、技术、服务、模式在这样的时代势必会被催生出不可思议的变化，新时代的服务，即服务的目的是让客户交互便捷和客户体验满意。

6  结语

互联网时代下的联络中心基于互联，整合线上、线下服务资源，打造一体化生态服务圈，构建“客户服务+”服务体系，通过服务生态圈的建立，新技术场景化应用，实现服务“共享”，明确服务共享的具体策略（如客户画像构建、场景化互动、服务效果分析等）。

参考文献

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