◎本刊记者 王雅

关键人抓，限时办结，记账销号，石泉县“民情账本”显示，群众利益无小事

2016年8月29日深夜，石泉县幼儿园门口，100多名家长为了获得这所公办幼儿园的入园名额，打算在这里通宵排队。

由于县幼儿园改建扫尾工作没能按时完工，计划招生名额由200多名减少了多一半。

此事纳入书记民情“三本账”后，县教体局马上为符合条件的200多名新生进行顺序确认，并加快幼儿园改建扫尾工程，一场入园风波至此平息。

为了彻底破解幼儿教育支出费用标准不一的问题，县上从2017年春季开始，每年拿出600多万元，全额补贴各类幼儿园的保教费。不同的办园主体从此待遇同等，县里的孩子都能享受学前三年的免费教育。

“三级”书记主抓，办理三类“民情账”，使石泉县一系列大项目相继建成，一揽子重大惠民举措落地见效。民生领域支出占据全县总支出的80%以上，石泉人民群众的生活质量和幸福指数越来越高。

从被动应对到主动收集

2018年4月19日，石泉县全面推行群众“意见建议、利益诉求、投诉举报”县镇村三级党组织书记民情“三本账”制度。

“我要改”的背后，是石泉借助民情“三本账”制度与群众交真心，向群众求真知的决心。

为广泛收集民情民意，石泉县直接公布县镇村三级书记信箱、微信、手机号码，开通民情“110”电话、信访直通车等多种民情民意收集渠道。

书记民情“三本账”制度三年前刚开始推行时，群众并不相信，甚至觉得是一个戴了漂亮帽子的政绩工程，徒有名号。

县文化旅游局局长罗来琦说：“有的群众看到公布在社区、村组的电话号码，打通却让我们啼笑皆非，他们只是想看看这个民情‘三本账’是真的假的。”

试探的电话不仅打给局“一把手”，也直接打到了县委书记李启全手机上。看到没有联系人的陌生号码，他基本认定电话是老百姓打来的。接起电话后，另一端的人却十分惊讶：“我就是试试，没想到书记真的会接。”李启全并不生气，说：“没关系，有事你可以随时打。”

公布书记电话，办事书记亲自把关，固然方便了群众，但也容易助长凡事要找“一把手”的思维，要防止助长部门过分依赖“一把手”，那就需要一项机制保障书记民情“三本账”的落实。

县上成立由李启全任组长的联系服务群众工作领导小组，并设立办公室，统筹做好书记民情“三本账”的建账和管理工作。

在部分乡镇试点见到成效后，彻底向村级推进，由此形成了县镇村“三级一体、上下联动”的工作机制。

小到村，大到县，要想联系群众的大网没有盲区，就要不断创新渠道搜集民情民意。

在县政府政务信息中心，网上所有关于石泉的信息一一显示在电脑上。即使有舆情数据分析工作平台，工作人员还是会每隔一小时刷新一次石泉和安康两个贴吧。县相关单位部门也都注册了贴吧的账号，用于回复和说明。

“你们关心的就是我所在意的”，在“石泉吧”，每一个关于利益诉求、意见建议和投诉举报的帖子下，都会出现“石泉县信息中心”的身影。那一年，全县161名民情联络员也正式上岗，成为撒在人民群众身边的信息收集专员。

从记“硬账”到打“硬仗”

畅通渠道“建账”，就要严格程序“办账”，健全机制“保账”，打好民情“硬仗”。

去年4月初，池河镇良田村的民情联络员蔡明峰发现，村里四个组的田地里出现了明显缺水现象。

在地里查看了一番，确定是堰渠损坏后，他连忙给村支部书记刘友兰打电话，此时正是插秧的关键时期，缺水问题一刻都不能耽误。

刘友兰把村干部召集到一起，蹲在地里开起现场会。摆在眼前的问题很现实——没钱。经过商议，村里用第一书记和驻村工作队资金解决了这个燃眉之急。为了省钱，村干部自己上手对堰渠进行修复。

堵塞疏通，损坏修复，问题两天解决。当年，村民收成没有受到任何影响。

石泉县创新使用“钉钉”软件进行网上批办，并限时7个工作日内办。对已办结事项分期分批进行回访测评，直至问题彻底解决才能销号。

群众利益无小事，“民情账”件件都要办、件件有结果，还要件件满意。对此，罗来琦体会很深刻。

不久前，县文化旅游局和两河镇政府共同办理一起农民投诉举报时，因为镇上已经把事情处理好了，罗来琦就没再专程过去。

他没有想到，这件已经顺利办结的投诉举报，最后回访显示不满意，原因是联络员向联系办反映文化旅游局没有亲临现场。

未按程序办理，文化旅游局不仅要亲自再去一趟两河镇，罗来琦也被纪委约谈。

2018年上半年，直接联系和服务群众工作开展情况的通报里，文化旅游局被点名“批评”，并排在了第三方阵。

除了规范的办理流程和回访督办，石泉县还建立了严格考核奖惩等制度。全县各乡镇和县直部门单位“民情三本账”的办理情况考核结果，直接纳入年度目标综合考核，在评优评先中实行“一票否决”。

翻开民情账本，有人反映小区没有路灯出行不便，有人投诉附近噪声干扰生活，有人建议加设临时停车位，一件一卷、分类归档的整套台账，3年来共3239件，办结率99%，群众满意率达98%以上。

“民情账”不是一本“糊涂账”

民之所望，政之所向。真正联系好、服务好群众，让群众的问题在第一时间得到解决，这才是书记民情“三本账”的初衷。

那是不是所有联系到书记，纳入书记民情“三本账”的诉求都能得到解决？

去年3月8日，李启全收到一封群众来信，要求调动儿子的工作。认真看完这封信后，他把事情转交给了县委组织部部长周瑞玲，并特别批示：若情况属实要合理合法办理，不能乱开口子。

来信的群众是城关镇太平村的村民杨兴成，他与老伴同时患病都在住院，急需人照顾。经过核实，杨兴成反映的情况属实，但由于他的儿子2017年8月退役后，刚刚被安置在喜河镇政府工作，加上当前处于脱贫攻坚的关键时期，杨兴成的这一申请没有通过。

但考虑到他的特殊情况，县上决定延期予以解决。

关系到群众的安危冷暖，都当重视，但重视群众诉求不等于毫无原则的有求必应。如何在群众诉求存在不合理成分的情况下，做通群众工作，最终解决问题考验着执政者的办事能力和智慧。

前段时间，在遣散城关镇一个非正规国学教育班时，有群众状告县文化旅游局破坏人民群众文化活动。

有群众撑腰，教育班的负责人也硬气起来，拿出自己的营业执照“证明”自己是合法的。

县文化旅游局当然清楚他心里的小算盘，但“民情账”不是“糊涂账”，维护人民群众的合理诉求，也要打击违法违规行为。

在教育班上课时，县文化旅游局抓住机会，现场给教育班工作人员和不明真相的群众也上了一堂课，内容是普法教育。

一条条法规进行解释，一个个问题进行回答，群众了解了法律政策，教育班的工作人员也弄懂了正规流程。

这次书记民情“三本账”回访的结果显示，投诉人、被投诉对象和群众都十分满意。

书记民情“三本账”涵盖了老百姓生活、县域发展的方方面面，现实条件难以被采纳的意见建议、要求过高不合理的利益诉求、查证不符合事实的投诉举报，石泉依然会按照流程进行处理，但件件都要办、件件有结果、件件要满意，并不是一刀切地解决任何问题。

“通过党委政府释疑解惑、公布调查结果，建言人才能得到应有的尊重、诉求人的心里才能得到安抚、举报人的疑惑才能解除，这才是我们要的书记民情‘三本账’。”石泉县联系办主任徐兴平说。