｜撰文/卢婉珊

2018年天猫“双11购物节”当天成交额达到2135亿元，同比增长26.93%;京东全球好物节（11.1-11.11）累计下单金额达到1598亿元，同比增长25.7%。

然而，超能、百雀羚、自然堂、韩后、珀莱雅、滋源、百草味、良品铺子等多个品牌因在“双11”期间搞“买一送一”的活动反被消费者差评。

消费者的差评原因多是认为商家的活动不靠谱，其中有消费者对“韩后”不满的原因为 “买一送一”不是赠送同款产品，其他品牌被差评的原因均为消费者认为自己属于买一送一活动里面的前XX名，却没得到优惠。

部分消费评论原文如下：

“发货很快，但是严重怀疑商家的信誉，前10000名买一送一根本就是骗人的吧？0点01分下的单竟然不在前10000名内？获赠名单又不公布，谁知道你一共赠了几人？”

“差评是给‘双11’活动的，活动是买一送一，4分多的都有，找客服咨询，客服一句系统问题打发我，无语。”

“‘双11’抢的，说的买一送一，结果送的就不是同款，很无语，问客服也是答非所问。”

除了以上问题外，“双11”期间消费者的总体购物体验如何？哪些品牌表现得更好？

带着这些疑问，《消费者报道》从食品、日化、电器三类产品中各选了10类消费者关注度较高的产品进行评论监测，每类产品选择10个左右知名品牌，共涉及品牌283个，从天猫、京东、苏宁、拼多多四个平台的评论中提取了2018年8月1日-11月20日之间的评论数据900多万条。看看大家认可的服务好、质量优的品牌到底有哪些。

本刊从快递效率、快递服务态度、包装、客服服务态度、质量、产品新鲜程度、产品优惠力度、是否漏发货、发错货等方面提取了消费者对各个指标的好评及差评情况。同时，为了比较消费者在“双11”期间与非“双11”期间购物体验的差异性，我们特别提取了2018年8月1日至11月10日以及11月11日至20日这两个时间段的数据。

总体上，从平台上看，天猫、拼多多两个平台“双11”期间的总体差评提及率比京东、苏宁高。从数据上来看，消费者对2018年天猫“双11”期间的总体“快递效率”满意度较高，但对“双11”期间“客服服务态度”满意度有所下降。

另外，因拼多多平台与其他三个平台不同，并不是所有本次监测的品牌都有旗舰店入驻，在监测时优先选择了加入“双11”活动的产品之外，还选择了各个品牌销量较高的30款产品进行监测，监测的产品中总体上在“售后服务”满意度方面有提升。

指标解释：

总体差评提及率=评论中提及到快递效率、快递服务态度、包装、客服服务态度、质量、产品新鲜程度、产品优惠力度、是否漏发货、发错货等方面差评数/总体评论数。

包装差评率=提及包装差评数量/提及包装总体评论数

服务态度差评率=提及服务态度差评数量/提及服务态度总体评论数

快递效率差评率=提及快递效率差评数量/提及快递效率总体评论数

百雀羚、韩后等品牌总体差评率上升

本文从监测的日化、食品、电器产品类别中各选了一类商品从总体差评提及率、包装、服务态度、快递效率等4个方面进行深度分析，带大家看看哪些品牌在“双11”期间表现更圈粉。

面膜：天猫旗舰店中除膜法世家、AHC外，其他品牌总体差评率均较“双11”之前有提高。其中百雀羚总体差评率较“双11”之前上升最多。SNP、百雀羚两个品牌服务态度差评率显著提升。京东平台佑天兰总体差评率下降最多；而各品牌快递效率差评率均较“双11”之前高。

白酒：天猫旗舰店中除牛栏山、水井坊外，其他品牌总体差评提及率均有所下降，而在京东平台除了汾酒、古井贡外，其他品牌总体差评率上升。

手机：天猫旗舰店中努比亚“双11”期间总体提升较大，在包装、服务态度、快递效率三个指标表现中均较“双11”之前好。魅族、小米在包装方面差评率提升较高，360、华为在服务态度方面差评率变动大。京东平台中，努比亚包装差评率提升较多，OPPO服务态度差评率提升较多。

乳制品、保健品、电动牙刷成消费者心中较实惠的产品

这两年“双11”，除了平台有优惠活动外，为了把自身蛋糕做得更大，店家都会再推出别的优惠活动。为了进一步对比哪些产品的优惠力度更大，我们对监测中的天猫、京东这两个主流平台的30类产品的“便宜、实惠”好评提及率进行对比。

在天猫上，日化类的防晒霜、BB霜、洗发水这三类商品便宜实惠提及率前后变动大；食品品类中常温酸奶、保健品变动大；电器品类中电动牙刷变动大。而在京东平台，各类商品的便宜优惠提及率的变动较天猫低，原因也在于京东的部分商品是从11月1日就开始搞活动，而京东平台也会经常推出特定满减活动，这也导致消费者对于京东平台的优惠惊喜度没天猫高。

值得一提的是，天猫、京东两个平台在三大类产品的便宜实惠提及率变动排名中存在一定的相似性，这也从另一个侧面反映出消费者的“囤货倾向”。