龚俊峰

《道德经》中有一句话，“少则得，多则惑”，是说如果我们对某件事情越专注，便会越珍惜，越努力，越积极思考，进而会有所得；如果可选择或者可拥有的事物过多，便会迷失其中，最终反而收获甚微。从彼得·德鲁克提出目标管理至今，现代绩效管理已走过50余年。在绩效管理工具的开发与应用层面，我们已经接触过关键成功因素 （KSF）、关键结果领域 （KRA） 、关键绩效指标（KPI）、关键业务流程（KBP）等概念。很多HR一度迷失在这些专业术语之中，不得其门而出。那么，这些工具是相互独立还是具有内在联系？它们是不同时期的迭代品还是仅对同一概念的不同定义？应该如何理解这些工具，又如何整合这些工具使其为我所用呢？

听相声，悟绩效

最近有几档关于相声的节目非常火爆，其中一位导师对相声如何创新的点评给笔者留下深刻印象。大概意思是：“相声有超过150年的历史，它的表演形式是由无数老艺术家通过多年实践总结出来的，已经形成了一套规矩。然而，目前很多专业相声演员不能把这门艺术理解透彻，如果不懂相声的基本功，甚至连最基本的术语都听不懂，那就不敢妄谈相声的创新和发展了。”

这位导师并没有否定“相声艺术需要在不断打破中求得发展”这一规律，但前提是相声的根基（规矩）不能轻易动摇，“打破规矩”这件事需要行业内的高手来做。

联想到人力资源工作，其实绩效管理何尝不是如此。我们必须先将概念厘清，然后才有将这些工具为我所用的可能，进而才能将自己修炼成为绩效管理领域的高手。

识定义，理关系

为了能够清晰地理解这些专业术语的内涵以及它们之间的逻辑关系，我们首先要吃透定义。

图1是对绩效管理九个工具的基本定义或说明。从概念来看，它们之间既有区别又有一定的内在联系，很难进行明确的区分。为了对这些术语进行有效区分，使其易于理解，笔者和一位咨询师朋友对这些概念的逻辑关系、应用环境进行了更加深入的梳理。

●用鱼骨图演绎6K

我们用鱼骨图分解某企业的战略目标，只需四步便可以完成对前六个概念的解读。

第一步，根据企业战略目标以及客户价值主张，识别出对企业成功起关键作用的因素作为鱼骨图的主骨。如图2所示，诸如图中的利润增长、成本降低、客户满意度、品牌宣传、人才建设和内部管理，这些主干就是企业的关键成功因素（KSF）。

绘制鱼骨图的关键是确定鱼骨图的主干，一般情况下，确定大要因（大骨）时，现场作业一般从“人、机、料、法、环”着手；管理类问题一般从“人、事、时、地、物”着手；战略制定类问题一般从企业的价值链着手。

如果我们采用平衡计分卡作为战略管理工具，KSF就可以理解为对战略地图中的战略主题的说明。在战略地图确定之后，再用鱼骨图对组织目标进行承接，也会收到很好的效果。

第二步，对每个关键成功因素进行分析，得出每个关键成功因素的子因素。这些子因素是实现企业整体目标不可或缺的、必须取得满意结果的领域，我们把它称为关键成果领域（KRA），例如生产成本降低、管理费用降低、财务费用降低和销售费用降低就是成本降低这项关键成功因素（KSF）的关键成果领域（KRA）。

第三步，将关键成果领域（KRA）转变成客观、可衡量的KPI指标。由于关键成果领域是以描述为主的，因此我们需要将其转变成可衡量的指标。例如利润增长项目中的新产品开发，假设公司要求2019年度产品开发计划完成率达到80%，那么KPI可以命名为“产品开发计划完成率”，目标应该设置为“80%”，这样的命名和目标设置也符合了SMART法则和QQTC原则。

第四步，根据部门职能定位，使关键成果领域（KRA）与核心业务流程（KBP）建立联系。我们通过鱼骨图成功开发出了组织KPI，接下来就要使关键成果领域（KRA）与核心业务流程（KBP）产生联系，并梳理出部门关键业务板块（KBA）和关键业务成果（KBF），进而将企业级关键绩效指标分解为部门级关键绩效指标。这句话理解起来比较困難，为了便于理解，笔者用图3来表述它们之间的逻辑关系。

通过图3可以得出下列结论，关键业务板块是关键业务流程的详细步骤，关键业务成果是关键业务板块的输出结果，关键绩效指标是对关键业务成果客观、可量化的界定。

当然，我们不是必须要记住这些概念，但一定要完全理解上述指标设置的流程。

上述概念可以在一个系统中进行梳理，而关键绩效事件、关键行为指标、关键胜任能力指标则需要我们单独去界定。

●关键绩效事件（KPA）

最早是在《中国式绩效——突破绩效困境》一书中被提出。在生产、经营、管理活动中，会涉及很多不同的领域，形成许多的任务，每项任务是否完成，都会对经营活动的结果产生直接或间接的影响，有些影响可能不会直接显现出来，而有些影响则是直接而且致命的，这些事件（任务）的结果，会直接影响企业经营目标的完成情况、客户的评价、计划的实施、上级的评价、本部门职责履行。因此，关键绩效事件可分为不可接受事件、可挑战事件和日常事务，主要用于对职能领域的考核。

按照这种划分方式就很容易理解了：不可接受事件就是我们常说的否决指标，可挑战事件与工作目标设定的设置原则相近，日常事务考核就可以纳入普通绩效指标的范畴。

●关键行为指标（KBI）

KBI是考察各部门及各级员工在一定时间、一定空间和一定职责范围内关键工作行为履行状况的量化指标，是对各部门和各级员工工作行为管理的集中体现。其具体标准和行为表现发生的频率、所属的类别、在整体中所处的次序，与标杆的差距、标杆的比率等因素相关。