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“甜城甜”收费服务品牌创建契机

内江收费站以创建全国青年文明号和中国公路学会第五届“最美中国路姐团队”评选为契机，依托四川成渝高速公路股份有限公司上市公司的品牌优势，积极探索新形势下收费站文化建设之路，走出一条包含高速公路行业和地方文化特色的创新途径，建设一座符合新时代及个性化发展要求的特色窗口站，切实让通行者感受到最温馨、最甜蜜的优质文明服务。

内江收费站着手建立一支“甜女”收费班，统一着装，统一服务标准，严格按照《岗位服务标准》《考核评分细则》落实“甜城甜”品牌服务理念，展现“甜城故事”人文特色，以优质的服务迎接八方旅客，充分诠释坚守岗位的收费人员以站为家、以奉献为荣的精神品格。

四川省内江市是开发较早的巴蜀腹心城市，东汉建县，曾称汉安、中江，隋文帝时改称内江，至今已有2000多年的历史。内江市位于天府之国四川的东南部，坐落在美丽富饶的沱江之滨，东连重庆，西接成都，南通自贡、宜宾、泸州，北到遂宁、南充，是川东重镇。由于在历史上盛产蔗糖，制糖业十分发达，素有“甜城”之称。

2018年11月，四川省交通投资集团四川成渝高速公路股份有限公司成渝分公司内江管理处内江收费站荣获中国公路学会第五届“最美中国路姐团队”的称号。获得“最美中国路姐团队”只是内江收费站品牌创建工作获得认可的一个缩影。高速公路收费站作为交通行业的一个展示窗口，文明服务工作始终是收费工作的重要组成部分。正因如此，内江收费站提出“畅行成渝，最甜内江”的品牌创建理念，创立“甜城甜”收费服务品牌。从服务品牌的定位、品牌的愿景、品牌的核心价值观、服务理念等方面来系统展示内江收费站服务文化及“甜城”内江的地域文化特色。

活力甜城甜，创建路域特色收费站

内江收费站于2014年12月26日正式投入运行，位于成渝高速公路2041公里处，地处西南规模最大立交桥——玉王庙互通式立交桥（五支立交）旁，是内江公路交通网络的中心枢纽。全站现有员工42名，平均年龄32岁，其中党员2人、共青团员28人，大专以上文化程度员工约占95%，是一支充满活力、朝气蓬勃，有着丰富收费业务经验的队伍。

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“五声五心”服务内涵

长期以来，内江收费站积极开展“微笑在岗亭，满意在内江”“在岗1分钟，服务60秒”等系列文明服务竞赛活动，全面推行“五声”“五心”服务。

五声服务：来有迎声、走有送声、问有答声、服务不周有歉声、配合工作有谢声。

五心服务：释疑解难有耐心、工作落实要细心、迎送服务是真心、接受监督要虚心、优质服务需热心。

为了加强服务品牌创建，推动特色收费站服务升级，内江管理处邀请了地方宣传部门、共青团内江市委、内江市文联、内江市交通运输局等宣传文化界的行业主管、专家到内江收费站召开座谈会，广泛听取建议，聚众智，就特色收费站打造给予指导——打造特色收费站应充分融入地方文化特色，如大千故里、书画之乡、甜城故事等文化元素，以此来丰富特色站点建设。同时，在行业服务标准上下功夫，突出特色服务亮点，构建高速行业窗口新标杆。

深化品牌内涵，打造一流窗口新形象

服务具有无形性、不可储存性等特征，使得服务品牌打造更具挑战性，推动收费服务品牌的有形化和标准化，提高客户满意度和忠诚度，是建立和巩固行业窗口形象地位，进而形成差别化竞争优势的重要手段。

内江历史悠久，文化底蕴深厚，素有“大千故里”“文化之乡”的美誉，内江管理处把地方文化融入到窗口形象建设中，树立“做最美甜城人，创建一流服务窗口”的品牌目标，为过往驾乘人员提供“温馨、甜美”的服务，全面创建品质管理的服务品牌。

在听取了各方意见建议的基础上，内江管理处制定了《内江特色收费站打造工作方案》，成立了以处长为组长，班子其他成员为副组长，各职能科室、内江收费站相关负责人为成员的组织机构，负责落实特色站建设工作。方案明确以依托成渝品牌优势，建设路域特色服务文化为主线，打造“甜城甜”服务品牌。同时对品牌定位、品牌愿景、服务理念、核心价值观等内容进行了完善。

凝聚榜样力量，提高文明服务水平

为提高优质文明服务水平，内江收费站进一步完善了《岗位服务标准》《考核评分细则》，让文明服务向标准化、精细化管理的方向不断迈进。定期组织员工进行专项培训，利用每天列队讲评的时间，对迎送手势、文明用语、微笑服务进行规范和训练，让文明服务在每位员工心中扎根。

加强文明服务的监管力度，通过现场检查和查看监控录像等多种方式，把文明服务落实到位，根据收费站《考核评分细则》，对于违反规定的员工给予扣分处理，逐步加强员工对文明服务的认识。

树立优秀典型，选派优秀员工现场示范，采用“一帮一”的方式，对迎送手势和文明用语进行耐心、细致的纠正和规范。鼓励班组之间形成“比、学、赶、帮”的氛围，不断提高全站员工文明服务水平。

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微微一笑暖人心

2005年，张丽娜来到了内江收费站，成为了一名“路姐”。13年来，她在平凡的岗位上，默默地努力着，从新人菜鸟逐步成长为收费岗位的尖兵。微笑是张丽娜的招牌，她的微笑让人看在眼中，温暖的感觉直达心底。每一次在车道中遇到无理的司机，她都耐心地对待司机，用真诚的微笑化解矛盾。

收费站工作性质特殊，作为妈妈的张丽娜不能每天都陪伴在上小学一年级的女儿身边。女儿也会问她为什么不能像其他人的妈妈一样，每天接她放学。张丽娜忍住眼泪，告诉女儿：“这是作为一名路姐的工作职责，在高速公路上有很多需要回家的人们，需要妈妈的帮助。宝贝也要做一个有责任心的好孩子。”但是张丽娜心里明白，她亏欠女儿的很多，她也想陪女儿成长，所以只要有休假她都会全程陪伴孩子，尽力做一个好妈妈。

热心助人送温暖

内江收费站的员工都有着一颗真诚、炙热的心，他们看见别人有困难便会伸出援手，每当帮助到别人时，他们自己心里便收获到一份满足。他们在工作中救助驾乘人员、挡获肇事逃逸车辆、勇擒窃贼、勇扑烈火等传递正能量的事件不胜枚举。

在内江收费站外，有一组关于制糖的雕塑，它矗立在那里，静静地传播着“甜城故事”。而内江收费站的员工们，他们更是用自己的一言一行，为往来的司乘，讲述着那些他们亲身经历的美丽的“甜城故事”，在这个故事里，有你、有我……