王梦莹，常 陆

（河南省人民医院老年医学科，河南 郑州 450003）

患者出院随访是临床和护理的延续，是医院提供优质服务一种新型模式也是以患者为中心的重要体现。通过随访医院能够了解患者的生活习惯，避免使患者病情恶化；给予患者健康指导，确保患者尽快康复；听取患者的意见和建议，针对相关问题制定措施，确保医院服务质量持续改进；改善医患关系，提升医院自身形象[1]。出院随访有利于患者加深对护士角色的认知度，促进患者对健康指导的依从性，使患者对护理服务满意度的提高[2]，老年医学科一病区为提高出院患者随访的成功率，开展了如下活动效果较好，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年1月～8月本科出院患者130例作为研究对象。老年医学科一病区出院患者随访记录具体数据，见表1。根据对老年医学科一病区2017年1月～8月129位住院患者接受出院后随访的意愿调查显示，129位患者愿意接受出院随访，占接受调研人数的100%；而根据目前的数据统计老年医学科一病区2017年1月～8月出院患者的实际随访成功率为45.38%，有71位出院患者未成功进行出院随访。

1.2 方法

1.2.1 成立护理改善项目小组

组长1名、副组长1名、成员7名。小组分析讨论并制订改善方法与步骤，制定培训计划、培训内容、督导措施的落实。

1.2.1.1科室现状分析2015年科室开始实行出院患者随访，2016年度出院患者的随访成功率为30.56%，2017年出院患者随访成功率45.83%。

1.2.1.2分析原因，见表2。

表2 原因分析

1.2.2 根据柏拉图，确定主题，形成改善项目：根据老年医学科病房肩负着河南省人民医院的干部保健工作，为提高医疗服务质量，现确定改善主题为“提高出院患者随访成功率”，根据柏拉图分布结果显示：以病房未设专职随访员；随访流程不完善；患者出院信息记录不全面；随访人员班次安排欠佳，占73.24%，根据柏拉图二八定律，将此四大情况列为本期活动改善重点。见图1。

图1

1.2.3 改善目标：结合工作实际，将改善目标设定为：住院患者的出院随访成功率达90%。

1.2.4 护理改善项目执行计划

1.2.4.1计划期2017年8月～9月的第1、2、3周的时间进行现状资料收集，临床调查；2017年10月汇总存在的问题并拟定对策，并同时成立监控小组，确定评价方法，与护士长讨论后，对全体护理人员进行出院随访流程的培训。

1.2.4.2执行期2017年11月到12月将小组制定的改善方法应用于临床。

1.2.4.3评价期2018年1月开始对实施成果进行评价，2月进行成果汇报。

1.2.5 解决方法

1.2.5.1科室

1.2.5.1.1科室由护士长设立专职随访员，并配备专用办公室，设立办公室负责人，由负责人申请文件夹，电脑，电话，打印机等备齐相关用物。

1.2.5.1.2责任护士提前向出院患者沟通并掌握详细信息，并将出院随访加入到出院宣教内容，告知出院随访目的及与患者沟通好随访时间。

1.2.5.2规定及流程

1.2.5.2.1完善随访流程，制定随访记录单，留取患者详细资料。每月对上月出院患者进行随访。责任护士给预出院患者发放随访记录单。留取患者资料（出院记录、出院指导、保健对象级别、电话、过敏史）每月第二周由责任护士及管床医生对上月出院患者进行随访。

1.2.5.2.2具体流程1）责任护士提前告知患者出院随访事项，2）主班护士登记出院患者信息3）固定随访专员4）收集并整理随访患者信息5）定于每周四分别对出院一个月，三个月，半年的患者进行随访6）随访成功，记录下次随访时间 7）随访不成功，电话未接听，以短信、微信方式进行随访或者下周再次电话随访。

1.2.6 效果评价

专案改善后2017年9月～2017年2月，出现出院随访改善情况，见表3。

表3 改善前后对比

通过护理质量项目改善活动，发挥团队协作精神，完善出院患者随访的流程及制度，提高护理质量，达到专案改善目的，经统计2017年9月～2018年2月出院患者的随访成功率91.71%。

2 讨 论

患者出院随访的意义 出院随访是一种特有的护理服务方式，不仅具有知识性、实用性、新颖性，更可收到事半功倍的效果[3]，通过对出院患者多种方式的随访如电话随访，微信随访等，能对患者的病情变化、心理状态、康复情况等实施指导与监控，及时有效地建立医护相关信息的沟通渠道，收集患者对医院服务质量和医德医风的意见和建议，是贯彻护理服务宗旨、延伸优质护理的关键，是适应新世纪健康保健教育新理念的新形式，必将越来越受到患者的欢迎和社会的重视，也是医院发展的一个重要手段[4]。

随访质量改进可提高出院随访率 通过鱼骨图分析电话随访的主要影响因素有电话号码登记不正确、随访人员、随访时间等。经文献检索及头脑风暴认为，首先提高护士随访意识，正确记录患者的随访信息，保证随访电话号码正确及电话畅通；利用科室宣传橱窗、出院指导等加强对患者的随访宣教，提高患者的随访依从性；按需随访是高效率、以人为本的随访方式，可增加医院在患者心目中的感情分，增强医患间的感情联系，使患者在日渐市场化的医疗服务中得到医院提供的人文关怀，增强医院的社会影响力，促进医院的可持续发展[5]。

我科成立提高出院患者随访率改善小组 改善措施的实施，使全科各层级护士掌握出院患者随访流程方法，提高了住院患者及出院患者的满意度，使科室护理质量护理水平均有了很大的提高。