孙慧

摘 要：公共图书馆服务评价是图书馆评价体系中的重要指标。本文主要从评价标准分析影响服务评价的影响因素，并提出提升服务能力的对策和建议。

关键词：图书馆 服务评价 服务能力

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）01-00-01

图书馆服务评价有利于了解用户对图书馆各项服务的满意度，有利于图书馆调整服务策略更好的为用户服务，有利于规范图书馆行业服务标准、提升行业服务水平，充分发挥精神文明建设的重要作用，是图书馆评价体系中的重要环节。

一、公共图书馆评价标准

1.ISO11620。1998年公布、2003年修订的ISO11620（即信息与文献——图书馆绩效标准），该指标分成了读者知觉类、读者服务类、技术服务类三大类并下设29项小指标。ISO11620作为国际化的图书馆绩效评价标准，被很多国家采用借鉴。

2.SERVQUAL与LIBQUAL+。SERVQUAL理论是由20世纪80年代美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml、Berry提出的一种新的服务质量评价体系，其核心是“服务质量差距模型”；1999年美国研究图书馆协会和田纳西大学合作，在SERVQUAL基础上，通过不断的设计修订，生成了LIBQUAL+服务质量分评价指标体系。

3.国内评价体系。受到国际图书馆评价研究的影响，我国的公共图书馆评估工作始于20世纪90年代，1993年试点评估，1994年开始全国评估工作，制定了《省、市、县级图书馆评估标准》，每四年评估一次，截止到2018年共开展评估六次。[1]

二、公共图书馆服务评价的影响因素

1.服务半径短，全面普及程度低

《公共图书馆建设用地指标》中规定标准：“公共图书馆服务人口在150万以上、建筑面积在2万平米以上，服务半径为9公里；服务人口在20万至150万之间、建筑面积在4500-20000平方米，服务半径不超过6.5公里；服务人口在20万以下，建筑面积在4500平方米以下，服务半径不超过2.5公里。”从该指标大致可推测出，全国发达地区的大型馆服务标准高于全国平均水平，中小型图书馆服务半径低于标准指标，而偏远、贫困地区远远低于标准指标，甚至存在着没有辐射到服务半径的区域。因服务半径短，图书馆的全面普及程度也存在着高低之分，大中城市市民能够意识到图书馆的存在并利用图书馆学习阅读充电等。一些偏远山区或者农村，图书馆没有固定场地和设施设备，人们意识不到图书馆的价值，无从利用图书馆，因而全面普及程度低。

2.服务方式单一，资源利用率低

服务方式单一是指图书馆较难突破传统借阅服务，现虽然提倡创新，鼓励多样化服务，但囿于某些外在因素，创新服务还需要更多的资源支持。资源利用率是图书馆服务评价的重要指标。衡量资源利用率的数据是馆藏资源外借量和数字资源的访问量分别除以常住人口。从第六次公共图书馆评估结果中可以看出，大部分场馆存在资源利用率低的现象。

3.行业服务意识弱，读者满意度低

读者满意度是图书馆服务评价的重要指标。最大限度满足读者需求是公共图书馆的终极目标。当前，图书馆缺乏统一的行业标准体系，各个场馆制定了参差不齐的服务指标，但大部分形同虚设，没有按行为准则标准化执行。例如，读者只有在遇到不能解决的问题时才会向馆员寻求帮助，大部分馆员只是被动地服务读者，缺乏主动意识。个别馆员存在着态度冷漠，服务不热情，敷衍、厌烦的情绪，缺乏耐心和责任意识。正是由于这些现实表现降低了读者满意度。

三、提升服务能力的对策和建议

1.保证资金投入，提高资源利用率

资金投入是影响服务评价的首要因素，资金投入的多少直接体现了各级政府的重视程度。有了资金投入，图书馆才有场地迎接读者入馆；才能进行各种资源设备的采购；才能开展读者服务；才能有服务评价的量化评比。同时，注重资金的合理分配，避免不必要的资金投入，保障资金利用最大化。在保障资金投入的基础上，要充分考量资源利用最大化，这里的资源不仅仅是文献资源，还应包括数字资源、数字体验、服务体验等，最大化的为用户提供良好的阅读体验。

2.加强宣传推广，鼓励服务创新

公共图书馆作为公益场馆，有责任有义务宣传推广各项服务项目，吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆。宣传推广图书馆的途径可以有多种方式，如电视新闻媒体的宣传报道、路标指引标牌的广泛设置、图书馆社区巡展、中小学第二课堂教育等等。利用各种宣传机会，通过日常生活中的点滴渗透，让人们了解图书馆，最大限度地吸引人们走进图书馆。

与此同时，除传统借阅服务外，图书馆要加强服务创新，举办丰富多彩的读者活动来扩大影响力、增强亲和力，留住读者，让潜在的读者成为图书馆的忠实读者。只有讓读者充分了解图书馆的社会价值和服务职能，才能真正的实现图书馆的自身价值。

3.提升行业服务标准，完善读者交流反馈机制

服务是图书馆的核心价值观。图书馆作为服务窗口，服务水平的高低直接或间接影响着社会文明程度。提升图书馆服务行业标准有助于满足读者享受舒适的阅读体验，有助于提升图书馆的美誉度。加强馆员素质的提升，不仅是礼仪态度的学习，更多的是学习图书馆理论知识，了解前沿理论成果，研究适合读者需求、多样化、个性化的服务体验。

全面提升服务能力，不仅要有高素质的人才队伍，也要广大读者的积极参与图书馆建设。读者反馈机制首要因素要扩宽读者诉求渠道，如征求意见表、征求意见箱、读者座谈会、读者调查问卷、馆长接待日等，此外，利用网站、微信平台设置读者直通车，第一时间接收读者意见建议。其次重视读者意见建议，及时回复读者诉求，形成读者、馆员与图书馆三者间良性互动。只有不断完善读者交流反馈机制，找出问题和不足，才能促进图书馆服务能力建设，才能提高读者的满意度。[2]

综上所述，图书馆服务评价需要多方面的协调配合，需要政府、专家、馆员、读者等充分发挥自身职责，共同推动服务评价体系的完善和丰富。

参考文献

[1]申晓娟 李丹. 公共图书馆服务评价研究——兼论文化部全国县以上公共图书馆评估工作[J].图书馆杂志，2013（5）

[2]周吉.公共图书馆社会影响评价研究[D].上海：华东师范大学，2010（5）.