杨波 张铭

（作者单位：成都市武侯区人社局）

随着社保事业的发展以及群众对社保服务要求的提高，社保经办能力不足的问题日益凸显，成为制约社保公共服务水平提升的重要因素。

成都市武侯区社保参保人数六十余万人，参保企业近5 万户，呈现出参保人数多、参保企业中小规模比重大的特点。长期以来，社保业务临柜办理是主要经办方式，以武侯区2019 年一季度为例，社保业务总量36.15 万笔，其中临柜办理19.71 万笔，临柜率为54.53%。高临柜率造成参保对象办理社保业务需耗费大量时间，阻碍经办工作效率提升，各个环节均承受着较大的工作强度，现有经办资源未有效整合和合理分配利用。如何创新思路、破解难题，变发展“痛点”为模式创新“拐点”，变业务“堵点”为智慧社保“亮点”，关键在于降低社保业务临柜率。

从临柜率分析差距和不足

当前阶段社保业务经办临柜率仍处于较高的位置，离沿海发达地区保持临柜率为5%以下的标准还有很大差距。武侯区社保大厅临柜业务统计，2019 年4 至7 月，大厅综合一科共接待群众58349 人次，平均每月接待群众14587 人次，每工作日接待群众663 人次。企业、群众花费时间长、服务体验不好、满意度低，社保业务窗口服务压力大。

一是等待时间。4 月等待时间为20 分钟，5 月为18 分钟，6 月为36 分钟，7 月为22 分钟，平均为24 分钟。二是办理时间。仍以4-7 月数据为例，平均办理时间为5 分钟。三是有效时间。以办理时间5 分钟来分析，大致可以分为递交表格和窗口审核表格1 分钟，窗口工作人员系统录机、处理4 分钟。……