汪龙洋 中国铁路上海局集团有限公司蚌埠站

目前，上海局集团有限公司营运里程达10 774 km，最高峰日均开行旅客列车1 025列、日均发送旅客185万人，均居于全路前茅，是名副其实的客运大局。但在服务旅客过程中还存在诸多不足，客运大局“大而不强”。为此，我认为必须以深入推进客运提质计划战略为抓手，以旅客满意为标准，创新服务举措，规范服务管理，深入推进由客运大局向客运强局转型，更好地适应时代发展需求。

1 当前铁路旅客服务过程中存在的问题

1.1 服务设施设备方面

服务设施设备对满足旅客出行需求、提高铁路服务品质起到至关重要地作用，近以来，铁路企业通过组织开展“客运服务质量年”、“厕所革命”、等各类整治活动，车站客运服务硬件设备设施得到一定改善，但总体与广大旅客需求还有很大差距。当前铁路服务设施方面主要问题突出表现在以下方面：一是普速车站服务设备设施过于陈旧、常年失修，如明光站站房为70年代建造设施极为陈旧、固镇站站台地面高低不平等；售票、候车场所以及验证、安检、检票通道设计不合理；站台多为低站台不利于旅客乘降，天桥和进出站通道狭窄容易造成旅客对流。二是高铁车站站设施设备相对要好，但仍存在一些问题，如自开站以来蚌埠南站、定远站候车室空调效果差，自动售票、检票等设备故障频发，候车室厕所通风不良等问题较为突出。这些问题都直接影响旅客出行服务体验。

1.2 服务质量评价方面

质量评价体系是检验铁路旅客运输服务水平的杠杆，近年来，为查找铁路旅客服务过程中存在问题，铁路企业采取内部评价、满意度调查、第三方测评等方式，建立了一套相对成熟的评价体系。但是，由于铁路运输产品体现的是旅客的位移，其产品质量的评价过多地取决于旅客的感知，往往通过技术质量和职能质量两方面评价，其中技术质量可以通过指标进行测定和评价，但是职能质量更多地取决于旅客的主观感受，难以进行定量化评价。同时每个旅客的认知水平、旅行预期等存在差异，对于所接受的客运服务，不同旅客的感受是有差别的，所以准确地衡量铁路客运服务质量还存在一定难度。

1.3 服务主观意识方面

铁路客运从业人员服务意识淡薄，也在一定程度上限制服务质量的提升。特别是受铁路企业用工制度影响，客运系统岗位人员普遍存在文化程度低、业务素质差以及年龄偏大、体弱多病等问题，从而造成客运职工责任意识、服务意识、奉献意识补强。加之部分职工对客运规章制度，理解有偏差、执行不到位，造成工作主动性较差。同时客运从业人员职业素质不强，在工作过程中容易出现消极懈怠等情绪，缺乏事业心和上进心，使铁路服务的整体形象大打折扣。据统计，2018年蚌埠站因人为因素定责为有效投诉23件，占有责投诉总量的47%，其中较为典型的为：1月4日客运车间客运员违规在售票窗口插队为他人办理购票业务，造成其他排队旅客不满；5月3日明光站售票窗口售票员服务过程中使用服务忌语；8月4日定远站值班领导在站台作业期间使用服务忌语。

1.4 服务过程控制方面

从总体上看，近年来通过努力，铁路客运服务质量得以提升，但与其他运输方式及旅客需求还有一定差距，特别是铁路运输是大联动机，参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。为此决定或影响客运服务质量的因素既有现场作业、管理水平的影响，又有各种设备、环境因素的影响。

2 落实客运提质计划的主要举措

下一步工作中，要始终以贯彻落实铁路总公司客运提质计划战略，着眼于铁路客运基础，注重从管理制度、设备设施、服务备品、车站环境、作业组织、人员素质等全方位入手，持续落实客运服务措施，提升服务能级。

2.1 培育服务理念，适应时代发展

一是规范职业道德。将职业道德教育纳入职工培训内容，教育职工爱岗敬业、主动奉献，全面提高职业道德。二是端正服务态度。积极组织开展“岗位体验、换位思考”、“服务质量讨论、做一次旅客”等一系统活动，引导干部职工转变服务理念、提高服务意识、找准服务差距，让职工亲身感受服务过程中存在不足，充分体会到旅客出行的困难和不易，进而明确和端正服务态度。三是增强忧患意识。日常工作中引导职工牢固树立“客运无小事、服务无止境”理念，引导、教育职工自觉规范、约束服务行为，做到“居安思危”、“居危思进”。四是提高业务技能。将服务标准、服务技能列入适应性培训计划，切实解决服务不规范、作业不标准等问题，消除工作人员服务过程中不会说、不会干等行为，进入提升旅客出行体验。

2.2 加强队伍塑造，规范服务行为

一是完善服务流程。根据铁路旅客运输组织实际，依据《铁路旅客运输服务质量规范》制定详细、清晰服务流程，并将相关内容纳入岗位作业指导书，明确的岗位职责和服务流程，实现服务过程高效率、无差异。二是严把源头控制。提高客运作业人员准入门槛，每年按照一定比例将新入职大学生充实到客运岗位，补充新鲜血液，同时逐步完善关键岗位竞争机制，实行竞争上岗、末尾淘汰，把一些政治素质高、业务能力强，想干事、会干事的职工培养成业务骨干，充实到关键岗位。三是强化过程控制。强化现场监督检查，提高服务自控能力，作业层面以规范服务流程为抓手，每日采取视频回放、互查互检等方式，对服务标准落实情况进行自查自纠；管理层面依托安全风险管控机制，加大对旅客服务过程检查力度，并做好跟踪分析，每月形成专题通报，督促落实整改，有效促进服务质量改进和提高。

2.3 提高设备质量，改善服务环境

对新建设施设备，按照“抓早提前”工作思路，从设计环节开始介入，充分考虑安全性、舒适性以及便捷度等因素，保证设施功能能满足旅客需求。对现有设备设施，围绕"实用有效"原则，设立专项资金，加大投入力度，弥补现有设备功能缺陷，如优化车站的进出站流线、增加旅客引导系统、标识等。同时，加强设备日常巡视、维护，及时发现设备隐患，提升设备性能，保证设备设施状态良好。

2.4 完善长效机制，健全服务体系

一是建立完善服务质量综合评价考核办法，在每月定期对服务质量问题进行通报、考核的基础上，对有责投诉做到“一件一分析、一件一通报”，夯实客运服务质量管理基础。二是规范服务质量问题分析、交班制度。凡发生服务质量不良反映及以上问题、新闻媒体（包括互联网）曝光的批评报道或连续发生有责投诉时，组织相关人员围绕“现场执标、专业管理、过程控制、干部履职”等方面召开专题分析会，查找存在问题，制定整改措施。三是完善服务质量例会、回访制度。每月组织召开客运服务质量例会，通报上月典型问题，跟踪重点工作落实情况，协调解决现场工作中存在的问题，并对下阶段工作进行重点部署。另外，每月采取电话回访的方式，随机对前阶段旅客投诉问题、服务奖励申报等情况进行抽查，征求旅客对车站工作的意见建议。四是健全责任追究及补救服务机制。结合旅客服务流程，制定每个岗位、每个环节工作职责，全面推进责任追究、倒查制度，确保对履职尽责情况进行有效监督。同时针对可能发生的各种突发事情，完善应急处置预案，指导职工妥善、稳妥地处理突发事情，尽量消除影响。

2.5 提供优质服务，追求卓越品质

针对旅客的需求，积极探索创新，不断拓宽服务理念、改进服务方式、丰富服务项目，为广大旅客提供舒适、特色、优质服务。一是突出差异服务。针对不同旅客群体的需求，推出因人而异、因时而异服务流程，为不同服务对象提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、补救服务法等。二是拓宽服务项目。发挥“洪祥服务品牌”效应，依托“上铁旅行管家”优势，结合车站实际情况，拓展接送站、行李搬运、高铁便民物流等延伸项目。三是积极推进线下服务中心建设，根据管内各站特点，结合服务台设置情况，完成车站线下服务中心方案设计，制定工作标准和管理制度，实现线上客服中心与线下服务中心功能对接。四是大力推进信息化建设，提高客运服务的信息化水平，逐步实现客运服务的信息化和智能化，提升铁路客运服务现代化、数字化。