刘天健，方 淳

（萍乡市人民医院，萍乡 337000）

1 引言

当前医疗领域最大的矛盾是现有的医疗服务水平跟不上百姓医疗需求之间的矛盾，最大的问题是“看病难”的问题[1]。为了解决“看病难”问题，我院紧跟医改潮流，秉承“以病人为中心”的宗旨，以改善患者就医体验为目的，深度探究各个可优化的就诊环节，陆续上线了多个惠民惠院的信息系统。本文紧紧围绕节省患者等候时间、改善就诊秩序、提升医疗服务质量三个主题，剖析目前医院就诊环境现状及我院信息化助推患者就医体验的各项举措。

2 医疗就诊环境现状

2.1 看病等待时间长

“三长一短”现象[2]。目前，大部分二级以上医院门急诊流程为：挂号→候诊→侯检→取结果→再次侯诊→治疗、取药。每个环节都需要排队，平均每个环节等待10-30分钟，加上看诊、等结果及治疗的时间，病人平均在门诊停留三个小时以上，而这中间，医生看诊时间也就10分钟左右。

2.2 各时段病人分布不均

医院门诊病人时间分布出现明显的高峰值。正常情况下，每天的挂号高峰期出现在8：00-9：30，就诊高峰期出现在9：00-11：00。高峰期内，患者排队时间剧增，造成相关就诊区域拥挤，难以维持良好的就诊秩序。

2.3 医患关系紧张

患者到达医院后，因为浪费了许多时间在无效的等待上，这使本来身体就不适的患者精神更加烦躁，看诊医生稍有怠慢，医患矛盾便一触即发。

3 信息化提升患者就诊体验解决方案

我院利用信息化手段，创新服务举措，全面优化就诊流程，改善患者就医体验，减少患者在医院的无效停留时间。……