(临沂市精神卫生中心，山东 临沂 276005)

情感账户是对于人际关系中相互信任的一种比喻，将人际关系中的相互作用比喻为银行中的存款与取款。存款可以建立关系、修复关系；取款使得人们的关系变得疏远。情感账户理论不仅可以在师生关系、医患关系中应用，也可以应用于同事之间、领导与下属之间[1]。精神科护理工作充满挑战与压力，诸多负性因素会直接影响到护士的心理和工作行为。有调查显示，护士工作压力导致的睡眠障碍、疲乏感、情绪波动等十分明显，不同程度地影响护士的正常生活，甚至给家庭造成影响，严重时会导致职业倦怠[2-4]。本研究通过在精神科封闭病区护士管理过程中引用"情感账户理论"，观察其对护士满意度的影响。

1 对象与方法

1.1一般资料 选取本院包括1个女病区和2个男病区的精神科封闭病区的护士为调查对象(实验组)，另选1女病区和2个男病区的护士为对照组。纳入标准：具备护士资格证；在精神科工作1年以上；无认知行为障碍；知情同意。排除标准：进修护士、实习护士及试用期护士。实验组：53名，其中女34名，男19名；年龄20～47(28.76±5.24)岁；职称：护士18名，护师27名，主管护师6名，副主管护师2名；学历：中专5名，大专27名，本科及以上21名；婚姻状况：已婚37名，未婚15名，离婚1名。对照组：51名，其中女30名，男21名；年龄21～46(29.12±5.31)岁；职称：护士19名，护师26名，主管护师5名，副主管护师1名；学历：中专6名，大专26名，本科及以上19名；婚姻状况：已婚36名，未婚15名。 两组一般资料比较均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1调查工具 ①一般资料问卷：自行设计，主要包括性别、年龄、精神科工作年限、职称、最后学历、婚姻状况，开放式问题包括在工作过程中希望护士长管理的方式、排班模式、绩效考核的建议、希望生活中得到的帮助、哪些是护士长管理中的存款行为？哪些是取款行为？②护士满意度调查表：由护理部制定，共12个问题，每题有5个选项，从不满意到很满意分别赋值1～5分，60～48分为非常满意；47～36分为满意；35～24分为比较满意；<24分为不满意。

1.2.2实施方法 (1)理论培训。征得护理部同意并组织对实验组的53名护士及护士长进行情感账户理论的培训，使他们掌握情感账户理论的知识，能认真考虑和填写问卷，找出护士长管理中的存款行为及取款行为。(2)理论应用。根据调查结果要求护士长在培训后的护理管理中多运用存款行为，尽量避免取款行为，更好的关心护士，重视对护士的人文关怀，以提高护士满意度。3名护士长根据科室特点及与科室护士们共同商定了以下措施并落实：①管理过程中护士长保持良好的态度，建立和谐的上下级关系，根据年龄使用敬语或昵称，如老师、梅姐、亲等； ②采用固定循环轮班制排班，在排班底部设置留言栏，护士有事需调班时留言，保证合理排班的情况下能尽量满足其正当要求； ③根据层级、年龄、性别合理搭配工作人员，保证能级对应，层级高与层级低搭配，男女搭配，年龄大的与年轻的搭配；并定期更换搭档，让彼此学习，取长补短； ④工作中犯错时及时委婉的纠正，不在患者及家属面前生硬的批评，集体会议纠正错误时对事不对人； ⑤评优树先时采用集体投票和根据工作表现的方法综合考核； ⑥为了充分体现优劳优酬，调动护理人员积极性，根据科室特点、建立基于护理工作量、质量、工作难度、风险系数、服务态度、层级、劳动纪律及科研贡献等绩效分配参数，充分征求大家意见，在原有方案基础上不断改进，使绩效考核能体现多劳多得；向工作量大风险高的夜班倾斜； ⑦节假日上班或利用休息时间参加院内、课内培训学习、公益活动等在绩效考核中给予加分；为保证护士休息，不要求下大夜班的护士参加院内、课内培训学习、公益活动； ⑧在节假日值班或护士生日时，护士长给予问候和祝福；⑨护士在工作中、生活上遇有困难时，护士长主动帮助解决，把每周三下午定为谈心日，轮流与护士谈心，了解护士工作、生活需求，给予心理疏导及解压； ⑩建立科室微信群、兴趣组，定期组织活动，举办聚餐，活跃科室气氛、增加交流机会、促进团结、提高凝聚力。(3)监督执行并调查。在应用过程中，由护士长及护士相互监督执行情况，护士及时指出护士长的取款行为，以便护士长及时纠正。在执行后的每个月月底进行护士满意度调查，根据调查结果，找出取款行为及时纠正，不断强化落实存款行为。实施半年后对护士满意度进行调查。

2 结果

2.1常见的存款及取款行为 存款行为有：①管理过程中根据年龄使用敬语； ②护士有事调班能尽量满足； ③工作中遇有困难主动帮助；④工作中犯错时不当众批评； ⑤评优时公平对待每一位护士； ⑥绩效考核能体现多劳多得； ⑦节假日上班时绩效有体现，能收到祝福； ⑧生日收到祝福；⑨排班时能合理安排人员搭配；⑩定期举办聚餐或集体活动。(2)取款行为有：①管理过程中在患者面前直呼其名，或仅以小某某称呼等； ②排班后有事不能调班； ③工作中遇有困难不予帮助，任由自行解决；④工作中犯错时当患者面或多名同事批评； ⑤评优时不考虑成绩或贡献，顾面子或偏袒某个人； ⑥绩效考核大锅饭或不能向夜班或工作量大的班次倾斜； ⑦节假日值班无祝福或奖励； ⑧排班时不考虑人员合理搭配，与自己不喜欢的搭档上班；⑨科室气氛沉重；⑩下夜班时安排科室活动或学习。

2.2满意度情况 对照组发放调查表306份，回收有效调查表为303份，回收率99%；其中很满意52份，满意115份，较满意75，不满意61份，总满意度为79.86%。实验组：发放调查表318份，回收有效调查表为312份，回收率98%；其中很满意104份，满意98份，较满意91，不满意19份，总满意度为93.91%。实验组的总满意度明显高于对照组(χ2=26.79，P<0.01)。

3 讨论

病区护理管理过程中，护士长的管理方式、科室文化及氛围影响护士对工作的态度及热情，进而影响护理质量及护士满意度。建立合理的管理制度，和谐的上下级关系，优化排班模式，公平的绩效分配制度，护理管理者的人文关怀，管理者与护理人员的有效沟通，不仅能激发她们的工作热情，促进其身心健康，而且能提高护士的临床护理质量、护理行为和技能，同时让快乐的情绪感染患者，为患者提供优质的护理服务，提高患者对护理服务的满意度[5]，也能稳定护理队伍。本研究结果表明，通过情感账户理论的应用，护士长在管理过程中能明确护士需求，尽量多采用存款行为，避免取款行为，建立和谐的上下级关系使工作环境更温馨；采用固定循环轮班制排班，排班本设置留言区，使护士工作节奏、生活节奏相对规律，能很好地调节工作和生活的关系，提高工作积极性；人文关怀使护士在工作、生活中得到护士长及科室大家庭的关心帮助，感受到温暖，缓解工作压力，快乐工作、快乐生活，将更大的热情更好的投入到工作中，提高患者满意度。

总之，在护理管理过程中，根据情感账户理论实施相应措施，能够改善护士工作环境，提高患者对护理工作的满意度。