李起玲

中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）11-162-01

摘 要 患者到医院就医的时候，首先需要做的就是挂号、门诊缴费，所以窗口收费人员的综合素质至关重要，这关系到人们对于医院的第一印象。有一些患者到医院就医情绪比较激动，而收费人员经常成为了患者的宣泄地，对此医院有关部门也应当加以重视。医院收费人员在对患者提供服务的同时，也应当提高自身的综合素养，推行微笑服务，让患者有宾至如归的感受。久而久之，必定会使门诊收费处的工作发生质的变化，患者满意度也会有所提升，下面将会针对推行微笑服务与提升医院收费人员的素质等内容进行具体和论述。

关键词 微笑服务 收费人员 素质提升 服务形象

据有关调查研究结果显示，如今医院工作量每年都在递增，这在无形中大大增加了窗口收费人员的工作压力，也增加了医护人员的工作强度，尤其是一些一线、二线城市的医院更是存在很严重的患者排长队问题，这不仅会影响医院窗口服务质量，还会降低医院的口碑。对此有关部门领导提出了“微笑服务”理念，所谓微笑服务主要指的就是提高收费人员的综合素质，用微笑去迎接每一个患者，让患者感受到家一般的温暖，这也是为了实现与时俱进的发展目标。

一、医院收费窗口服务质量现状

从目前的情况来看，大部分医院的收费窗口都有待完善，部分医院还存在着医院和患者在服务质量上的观念相背离、医院对收费服务质量的改善措施不到位、不同患者对服务质量的预期分歧较大等。……