王伟 高琳 刘坤

【摘 要】铁路运输行业在发展过程中，要想实现其本身稳定可持续发展，就必须要结合实际情况，积极采取有针对性的措施，促使其自身的服务营销水平可以得到有效提升。本文对此进行分析，提出有针对性的措施，提高铁路运输服务营销水平。

【关键词】铁路运输;服务营销;营销水平;提升措施

我国现如今的经济发展状态已经逐渐进入到一种“新常态”的发展背景下，对于铁路企业而言，既是一种机遇，同时也是一种挑战。铁路企业在日常运作和发展过程中，其自身所面临的发展环境已经呈现出了非常大的变化，货运市场在发展时，也正在经历着非常严峻的考验。所以在这种背景下，要想从根本上促使铁路运输行业可以实现稳定发展，就必须要意识到运输服务营销水平提升对其自身的重要性。

一、加强产品创新

铁路运输行业在当代社会背景下，要想在实践中实现稳定可持续发展，就必须要结合实际情况，积极采取有针对性的措施，促使其自身在服务营销水平方面可以得到有效提升。这样不仅可以实现其自身经济效益的有效增长，而且还可以帮助其在市场中占据有利位置，实现综合竞争力的提升。在具体操作过程中，要想从根本上实现铁路运输服务营销水平的提升，就必须要实现对产品的创新和优化，这也是提升其核心竞争力的重点内容之一。在具体操作过程中，要将核心服务、便利服务以及辅助服务这三个因素之间建立有效的组合关系，这样不仅有利于对市场需求进行不断深入的挖掘和利用，而且还可以从中捕捉到发展机遇。在实践中，还可以不断渗透市场，从中实现产品的创新和研发，对其自身综合竞争力的提升而言，具有非常重要的影响和作用。

对于铁路运输行业而言，在其整体发展过程中，要想实现对客运产品的创新和优化，最先要做的一点就是要保证核心服务水平可以得到有效提升，这主要体现在安全、正点、快捷等各个方面。在具体操作过程中，要意识到客运便利服务对旅客的重要性，尽可能减少旅客购票、候车过程中对时间的消耗，为旅客尽量提供更多的方便快捷方式。与此同时，还要结合实际情况的个性化要求，开发和利用具有多层次、多功能特征的辅助服务。比如在具体操作过程中，可以结合实际要切，将一些客运大站逐渐建设成为具有开放性、多功能性特征的综合服务型现代化车站，这样不仅可以为旅客提供更多的便捷服务，而且还可以满足旅客在“吃、住、行”等各个方面提出的个性化需求[1]。在对现有的货运产品进行创新时，最基本的一点就是要保证方便、快捷和经济，这也是实现创新和优化时必须要遵守的必要前提条件。在具体操作过程中，要结合实际情况，积极采取有针对性的措施，促使大宗货物直达列车的数量可以得到有效增设，这样做的根本目的是为了在实践中促使货物快运业务可以得到快速发展，同时还要加大对集装箱运输业务的发展力度，促使货运产品自身的综合竞争力可以得到有效提升。另外，对于铁路运输行业而言，其在发展过程中，还要适应现代物流行业在运作和发展过程中的基本要求，对货主运输前后的服务需求进行深入的挖掘，这样不仅可以促使其在服务过程中的链条可以得到有效延长，而且还可以得到货主的高度评价，对两者后续之间的合作开展而言，可以提前打下良好基础。

二、加强服务方式创新

对于铁路运输服务而言，要想提高服务水平，促使营销服务在具体开展过程中可以真正有效的落实到实处，体现在各个环节当中，为旅客提供高质量、高标准的服务，就必须要从多个环节和角度出发，实现对服务营销水平的提升。在具体操作过程中，可以通过服务方式的创新和优化来实现。首先，要制定和落实个性化服务营销模式。由于现代人在日常出行和货物运输过程中的个性化要求普遍比较多，所以为了可以满足人们在各个方面提出的个性化要求，要制定和落实个性化的服务模式。在提供一些标准化服务的基础上，可以适当提供一些微笑服务或者是温情服務，这样不仅可以满足旅客、货主等不同客源的基本要求，而且还可以促使服务水平可以得到有效提升。尤其是在对货运目标市场进行运作和发展时，要尽量提出更加细化的服务模式，甚至条件允许的情况下，可以利用一对一的营销方式，保证个性化服务模式可以在实践中得到有效落实[2]。其次，在具体操作过程中，还要结合实际情况的个性化要求，开展一系列有特色的服务。要与企业自身的人才优势、资源优势等进行有效结合，这样不仅可以根据客户的基本要求提供个性化的服务，而且还可以将自身的服务特色充分发挥出来，促使自身在服务过程中的优势特点也可以得到不断强化和优化。除此之外，还要在实践中促使其自身的文化服务水平可以得到有效提升。在当前人们日常生活质量和水平不断提升的背景下，人们自身的精神文明建设水平越来越高，自身的精神世界也越来越丰富。在这种发展形势下，人们对文化服务项目的追求也越来越多样化。所以对于铁路运输服务而言，可以将服务的重点逐渐转移到文化服务项目的建设和推广当中。在具体操作过程中，可以结合实际情况，适当增加一些具有文化内涵的服务内容，促使这种类型的服务产品文化品位可以得到有效提升，促使产品当中的文化内涵可以得到深入和优化，满足人们在文化方面的追求。

三、加强服务管理创新

要想从根本上促使铁路运输服务营销水平可以得到有效提升，就必须要结合实际情况，积极采取有针对性的措施，促使服务管理也可以在实践中得到创新和优化。首先，在具体操作过程中，要结合实际情况，制定和落实符合实际要求的内部评价标准和考核体系。同时，还要全方位有效的落实客运、货运各种不同类型的对应服务标准，保证整个考核过程的公开、透明以及严格有效。其次，还要构建和落实符合顾客要求的评价指标体系，让顾客可以根据自己的需求，对各种不同类型的评价方式进行合理选择。这样不仅可以保证顾客的信息反馈具有及时性和有效性，而且还可以为企业提供一些参考依据，促使企业在日常运作和发展过程中，可以根据反馈结果进行不断完善和优化。除此之外，对于铁路运输企业而言，还要在实践中严格遵守服务质量的承诺[3]。在为旅客、货主等提供服务时，要保证服务质量水平可以达到最基本的要求，这样不仅可以保证自己承诺的兑现，而且还可以为企业自身的发展树立良好的诚信度。另外，还要构建和落实符合实际要求的服务品牌战略，保证该战略可以真正有效的落实到实处，促使内部的服务质量和水平可以得到有效提升。

四、结束语

铁路运输行业的发展，必须要有市场服务和营销的支持。所以在这种背景下，要结合实际情况，从多个环节和角度出发，实现对铁路运输服务营销水平的有效提升，这样不仅可以推动其在市场中的稳定发展，而且还可以实现经济效益的最大化。

【参考文献】

[1]胡小娟.铁路客运站服务蓝图设计与应用研究[J].铁道运输与经济，2019，41（06）：48-52.

[2]李彭.关于建立铁路客运综合服务中心的探讨[J].铁道运输与经济，2019，41（02）：19-22.

[3]钱芳.铁路运输市场营销转型对策探究[J].现代营销（下旬刊），2019（01）：70.