郭建勇

（作者单位：北京天地一家春餐饮有限公司）

一、餐饮企业的特点

餐饮行业是一种进入门槛低又比较特殊的行业，餐饮企业提供有形、无形两种产品。有形产品是饭菜，质量好坏在于可口程度，无形产品是就餐服务，质量好坏在于是否热情周到。两种产品都没有定量的判断标准，考核难度大。

一道可口的饭菜需要原材料采购、择菜、洗菜、砧板、打荷、炒锅等几道工序，任何一道工序出现差错都会影响菜肴的质量或出菜速度。但若一味地追求“色香味型”俱佳而忽视了成本控制造成浪费，也不能实现公司经营目标，需要在菜品质量和投入成本之间取得平衡。厨师长负责厨房管理工作，直接决定着有形产品的质量，作用非常重要。

前厅服务在现代餐饮活动中越来越重要，直接影响就餐气氛。若服务不热情、不周到，甚至对顾客冷言冷语，饭菜质量再好，顾客也不会满意。所以服务员的礼仪、服务十分重要。就餐环境在就餐过程中的作用也不容小觑，整洁卫生的环境、温馨舒适的氛围都会让顾客产生良好的就餐体验。餐前准备、餐厅布置等工作也是整个就餐活动的重要一环。前厅经理负责服务员培训、餐前准备、餐厅布置、处理顾客投诉等前厅管理工作，直接决定着无形产品的质量，需要前厅经理以认真积极的工作态度去努力完成。

二、绩效评价的含义及种类

绩效是指组织或个人在一定时期内投入产出的效率与效能。绩效评价也称绩效考核，是指企业运用系统的工具方法对一定时期内企业营运效率与效果进行综合评判的管理活动。具体来说，绩效评价是指评价主体运用科学的方法，采用特定的指标体系，对照设定的评价标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对评价客体在一定期间内的绩效做出客观、公正和准确的综合评判。高质量的绩效评价能够促进企业达成经营目标；能够发现经营管理中存在的问题；能够合理分配利益进而促进工作效率。如果没有绩效考核，干好干坏一个样，就会影响员工士气，降低工作效率。组织和个人的绩效得不到持续提升，企业利益无法保证，最终只能被市场淘汰。

绩效评价的种类主要有关键绩效指标法、经济增加值法、平衡记分卡等。都是通过对关键岗位、关键环节的考核，促进产品质量的提升，增加企业价值。每种评价方法都有其适用范围和优缺点，不同的企业应根据自身的实际情况选择一种或几种评价方法。如果评价方法选择不当，不但不能起到激励员工努力工作的目的，可能还会适得其反，让员工心生不满、消极怠工。具体到餐饮企业，厨师长、前厅经理决定着饭菜质量和服务质量，很大程度决定着企业目标是否能顺利实现，是企业管理的关键岗位，对他们的考核是企业绩效评价的重要方面。实践中，采用关键绩效指标法，根据餐饮企业的实际情况设定关键指标，可以充分调动厨师长和前厅经理的积极性，促进饭菜质量和服务质量的提升，是行之有效的评价方法。

三、关键绩效指标法及其应用

关键绩效指标法是指基于企业战略目标，通过建立关键绩效指标体系，将价值创造活动与战略规划目标有机联系起来，并据此进行绩效管理的方法。该方法的重点是设定对企业绩效产生关键影响的指标。

餐饮企业的关键环节是制作可口的饭菜、提供热情周到的服务，而这两项都无法定量的考核，需要设置可量化的替代指标。可口的饭菜、热情周到的服务会带来营业收入的增长，可以将营业收入作为考核指标。但若只是以营业收入为评价指标，前厅经理可以通过加大折扣力度提高收入，厨师长也可以通过增大菜量、增加技术好的厨师等措施提高收入，而这些会直接导致折扣费用、营业成本、工资费用的增加，而净利润反而可能会减少，所以对厨师长和前厅经理的绩效评价不能仅用营业收入这一单一指标。若对其考核净利润，厨师长、前厅经理和股东的利益完全一致，但有些费用项目（比如：房租、招待费、财务费用等）和厨师长、前厅经理的工作没任何联系。根据管理学原理，当被考核人对考核目标不能施加影响时会产生“无所谓”的消极想法，无法达成正面的激励效果。因此设定的评价指标既要使厨师长、前厅经理和股东的利益高度一致，又能激励他们通过努力对评价指标实施正面的影响，有利于绩效考核目标的完成。

餐饮企业主要的几项支出包括原材料支出、工资费用、水电燃气费用、折扣费用。这几项费用占除房租外费用的90%以上。控制了这几项费用，总体费用就不会有大的变动。用（收入-原材料成本-折扣费用-工资费用-水电燃气费用）的值（以下简称α）对厨师长、前厅经理进行考核，可以使他们在提高收入与控制主要费用之间取得平衡，使他们的努力方向与股东利益一致，达到很好的激励效果，α就是关键绩效指标。

例1：某企业20*7年α的考核目标值为150万元，超过部分奖励20%，实际完成营业收入600万元，发生折扣6万元，原材料成本240万元，工资支出150万元，水电燃气支出48万元。那么α=600-6-240-150-48=156万元，应奖励（156-150）*20%=1.2万元。α没有扣除房租、差旅费、招待费、税金等与厨师长、前厅经理的工作无关的项目，它不是净利润，但因为其他费用项目占比少或基本固定，由α可以大概推算出净利润，它与净利润高度相关。通过考核α，既把股东和管理人员的利益联系在了一起，又不需要考核太多的项目。可以使厨师长、前厅经理把精力放在厨房管理和服务上，提高饭菜质量和服务质量，增加收入，控制成本费用，提升企业价值。

企业还可以依据上期的经营情况，考虑市场变化趋势，调整α做为下期绩效考核指标的目标值，同时也可调整奖励比例。

例2：接例1，根据20*7年的经营数据，考虑到20*8年经营环境的改善，企业领导与厨师长、前厅经理协商后，将20*8年α目标值在上年实际完成额的基础上提高5%，即20*8年的关键绩效指标目标值为156*（1+5%）=163.8万元。假定实际完成营业收入630万元，发生折扣6.5万元，原材料支出250万元，工资支出152万元，水电燃气支出50万元，则α=630-6.5-250-152-50=171.5万元，超过（171.5-163.8=7.7）万元。因α值较20*7年有所提高，奖励比例也可随之增加，比如为30%，则20*8年应奖励7.7*30%=2.31万元。

通过以上例子，我们看到，关键绩效指标α可以使厨师长、前厅经理的个人利益与企业股东利益保持一致，促进他们努力工作，提高企业价值，是行之有效的评价方法。