文丨陈蕾

“零缺陷”的概念由菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出。同时期，菲根堡姆提出“全面质量管理”模式。奥润顺达集团作为节能门窗产业集团，秉持“以质量求生存、以信誉求发展”的质量理念，摸索出一套行之有效的企业管理模式，并获得“2017年度河北省政府质量奖”。该企业现行的质量管理模式是将“零缺陷”的概念与全面质量管理的要求有机结合，形成更适合公司现状的管理模式——基于“零缺陷”的全面质量管理。其核心主要包含四部分内容，分别为“坚持零容忍、追求零缺陷、做好零延期、实现零投诉”，简称“四零原则”。

坚持零容忍

一是对质量问题零容忍。在发现产品或工作质量出现问题后，奥润顺达集团的质量部门会立即执行不合格品控制流程、质量问题快速反应流程和改进流程，开具《纠正措施处理单》，要求责任部门对问题产生的原因及后期的改进措施进行详细分析，并确定整改时间节点。质量部门定期验证整改效果，如问题严重，质量部门会选用QC小组或8D管理的模式，综合利用质量工具解决问题，并形成报告在公司内部分享，避免问题再次发生。

二是对违规行为零容忍。奥润顺达集团实行“质量奖惩管理制度”，对各部门、各环节的工作质量均有详细要求。集团依据质量管理体系要求、卓越绩效模式要求、精益管理模式要求及相关认证要求，通过“滚动审核+集中审核”、问题反馈、公司督查的方式，对过程中发现的违规行为及时开具不符合项报告，由责任部门负责人牵头定期整改，质量部门后期进行验证，保证公司的管理体系平稳运行，将各项不符合工作流程要求的违规行为及时制止，防止因小违规造成大的质量事故。

三是对满足现状零容忍。奥润顺达集团持续改进质量管理体系，依据现状，设立各部门质量目标，并按期进行考核，考核结果或奖或罚，激励员工的工作积极性。同时，质量目标依据实际情况不断更新，最终达到管理水平持续提升、产品质量不断提高的目的。

追求零缺陷

一是追求产品材料零缺陷。为了更好地检测材料质量，奥润顺达集团成立了院士工作站实验室，购置了电子万能试验机、角强度试验机等设备，从源头保证成品窗的质量。集团实行供应商“分类分级”管理，尤其注重供应商的质量管理，质量部门对供应商不定期进行管理体系二方审核、质量飞检、质量标准培训、质量对标等措施，提升供应商质量意识，提高材料质量。

二是追求出厂产品零缺陷。工程加工前、新工艺下发前、新制品投产前，奥润顺达集团的相应部门均会进行首件加工，通过首件来验证工艺的可执行性，防止出现批量的质量问题。加工过程中，集团现行的检验模式为全检模式，任何一樘成品，在出厂前都会经过三道检验，分别为班组级检验、车间级检验和公司级检验。任何一道检验环节发现质量问题后，都会依据质量问题的严重程度对问题产品执行返修或报废处理，不允许任何一樘不合格产品流入市场。除加工过程中的外观、装配等检验项目外，集团还进行门窗的内在物理性能检测，对车间在线加工产品的物理性能进行定量抽检，以验证门窗的气密性、水密性、抗风压性是否满足地方标准和国家标准，保证门窗在使用过程中的防水性、密封性及结构完整性。

三是追求门窗安装零缺陷。为保证门窗的安装质量，奥润顺达集团组建了一支专业的安装指导队伍，对各工程、各订单的门窗安装进行指导，并依据现场实际情况，与甲方商议出最适宜的安装方案。安装人员在安装前要经过理论及实操的各项培训，要能够熟练运用安装辅助用具，熟知《门窗安装作业指导书》，且安装完毕后要对门窗进行逐樘校验。在安装过程中，项目管理人员实时记录安装情况，并对整体安装质量进行把控，最后由专业的检验人员对安装质量进行全面验收，通过层层把关，保证安装质量的零缺陷。

四是追求售后服务零缺陷。奥润顺达集团设立了客户服务部、售后服务部及市场部，客户在使用过程中发现的问题以400电话、邮箱等方式进行反馈，客户服务部接收反馈后第一时间给予客户帮助。

五是追求工作流程零缺陷。奥润顺达集团各部门依据集团管理体系要求，定期梳理部门工作流程，去冗存精，在保证本部门工作顺畅的同时，还要与关联部门做好工作衔接，保证工作流程的快速性，最终实现集团整体工作流程的顺畅运行。

做好零延期

为做到订单交期零延期，在奥润顺达集团“先质后量”的要求下，生产运营部门会综合考虑工程工期要求、工艺要求、材料库存、设备饱和程度等条件，合理安排订单排产计划。同时，生产运营部门建立应急保障预案，如某一环节出现故障，及时执行修正预案，通过内部调整、合理分流等保证订单的正常交工。

为做到售后维修零延期，奥润顺达集团的售后服务部门在接收售后信息后，启动售后快速反应流程，由区域负责人对维修人员、工具、材料等进行合理调配，同时与客户预约维修时间，保证第一时间将问题解决。

为做到待办事项零延期，奥润顺达集团因日常工作、会议、内部形势等生成的各项待办事项，均明确标注有责任人、完成时间节点、完成目标、所需资源、追踪人等要求，追踪人对责任部门的完成进度、预期目标、所需资源等进行追踪和协调，并实时公示，通过责任制及追踪制，并辅以奖惩制度，保证待办事项按时完成。

实现零投诉

奥润顺达集团通过产品质量保证、安装质量质量保证、售后质量保证及客户反馈的及时改进，最终实现客户零投诉的目标。同时，公司内部上下游部门间定期进行沟通会，并进行工作时效性、有效性的评定，通过部门与部门间的不间断沟通、不间断改进，来实现集团内部的和谐与共同发展。