刘银，杨华，曾理

（泸州市中医医院，四川 泸州646000）

1 引言

信息科作为医院信息化建设工作的承担者，主要工作包括医院信息化发展规划、信息化建设项目管理、信息系统运行维护、信息系统培训、信息化评级、网络信息安全管理、信息应用与服务、决策支持等内容，作用是通过运用信息技术为医院、病人和社会提供增值服务，从而实现自身价值。在医院信息化建设中，信息科会面临各种问题、风险，以及新技术、前沿技术的应用所提出的新要求，信息科要准确把握医院信息化需求和信息技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。医院信息科如何才能具备并不断提升这些服务能力，这就要求对IT 服务管理工作给予一定的重视，基于国家ITSS 方法论，构建一整套医院信息科服务能力提升体系。

2 信息科服务管理现状

目前，很多医院的信息科仍然是采用传统的IT 服务管理方式，以专业技术为核心来组织服务，根据专业领域划分为应用系统、系统软硬件平台、网络系统、机房配套等多个专业化的服务团队。以专业技术为中心，由专业的IT 技术人员提供专业的信息技术服务，这种方式能够为用户提供专业的服务。但是当涉及跨技术方向时，由于划分得过于清晰而存在各专业都未覆盖到的灰色地带，同时，由于以技术为导向，讲究人员分工、事后处理、设备监控，整体服务能力依靠技术专家，缺乏对IT 系统的规划、研发、实施和运营的有效管理，一旦出现人员变动或离职，会严重影响服务的整体质量[1]。……