军工企业中的服务设计思考

2019-01-27赵伦

中小企业管理与科技 2019年20期

赵伦

（中国电子科技集团公司第二十研究所，西安710068）

1 概述

在全面贯彻新时代强军思想的背景下，不管是对军队还是对军工企业都提出了更高的标准与要求，军工企业如何在新形势下全方位优化所研制的装备，提升对部队的服务水平，从而提高军工企业的竞争力，并为部队战斗力的增强提供更好的支撑，成为了一个必须要思考的课题[1]。

军工企业有着自己独有的特性，既存在一半的商业性质，又存在一半的非商业性质，军工产品也同样具备了双重属性。如今的军工企业随着时代的变革，自身也经历了多次的内部结构的调整转型，从最初单纯的科研机构逐渐转型为集科研、设计、生产、销售、安装、售后等为一体的全方位综合性企业。所以，我们既要了解当前的发展形势与大环境，又要时刻把握军工企业自身所独有特点，研究具有军工企业特色的服务提升道路。

2 服务设计

服务设计是近几年在国内逐渐被人们关注到的新的设计领域，是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。

在2008 年，31Volts 公司为解释服务设计理念提出了一段经典生动的描述，“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other”。当你面对两家只有一墙之隔的咖啡店，并且两家的咖啡完全一样，价格相同，那么，你可以进行比较的就只剩下两家店所提供的服务，而服务设计的作用就是应用良好的服务让客户选择并留下正面的印象。

3 军工企业对服务设计的借鉴

军工企业虽存在与一般商业企业不同的地方，但可从以下几点借鉴服务设计思想。

3.1 以用户为中心

作为一个具有一半商业属性的企业，目的是研发新技术、开发新产品，最终获得经济效益。但作为客户的部队，想的是能够使用功能强大、质量可靠的装备。所以从装备研发设计之初，就要充分了解用户需求，设计出优质的产品。同时，针对不同军兵种自身的特点，考虑到不同的运输环境、使用环境、储存环境等因素，积极研发更加贴近用户的改进型产品，并在产品交付部队使用后，提供细致可靠的售后服务。

3.2 全员共创

部队可以根据现役装备的使用情况对下一代产品的设计改进提出意见，外场技术服务人员可以提出对提升售后服务效率等方面的想法，押运送货、包装整理人员也可以提出相关的灵感与创意。实现从装备设计灵感的点燃到最终部队的使用。但在此过程中，需要专门的服务设计人员负责控制整体流程并组织完成相关的活动，激发所有参与者的灵感。

3.3 无形服务与有形展示

通过在无形服务过程中恰到好处地设置“触点”，能够让用户对服务过程产生把控感。以装备返修为例，部队用户关注的点在于返修的速度以及质量两点，容易引起部队情绪不满的无外乎返修速度太慢以及返修完成后故障依旧存在，除了在军工企业内部采取优化流程制度的措施外，也应从服务设计的角度增加“触点”。例如，当故障件返修后，在收货当日告知部队用户已顺利收货（避免部队由于用户心理本能，从寄送之日起开始计算修理日期），将过程的每个环节形成记录卡片，随件返回部队（再次强化过程掌控，展示所做过的服务内容）[2]。

总体说来，要将无形服务做到可量化、可感知、可体验、可视化。

4 整体思考

在进行军工企业服务设计过程中，需要注重全局、系统、全组织的思考。虽然服务在很多时候是无形的，但却是真实发生的。

很多军工企业在产品整个生命周期过程中，较为欠缺整体的思考或对用户的了解不充分，导致在现有服务体系下的各个环节易出现问题。在服务设计过程中，一定要理解用户有不止一个逻辑或方式去完成一个任务，所以我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节，确保没有遗漏的场景，保证部队用户的大部分使用场景是流畅有效的。