周振戈

（国网湖南省电力有限公司郴州供电分公司，湖南 郴州 423000）

0 引言

“互联网+”是一项先进技术，结合了现代智能网络终端、网络技术和服务模式的创新。它以数据为主要手段，通过联系、协调和互动实现传统分工模式的创新。它极大地改变了传统的社会生产和生活方式，有效地解决了服务提供者和需求者之间的信息不对称的问题，在一定程度上优化了电力服务资源[1]。

1 案例分析

某供电公司通过把客户需求作为工作重心，完善服务模式，积极构建“互联网+电力营销”的智能互动服务体系，该公司通过图（1）的构建措施和构建途径来促进供电“最佳服务”目标的实现。通过分发宣传材料和纪念品，并借助这个机会进行集中宣传，以确保宣传到位，并使客户能够积极理解和使用相关掌上电力APP以及电力微信公共服务号码等。除此之外，某供电公司还通过使用微信账号直接联系客户，有效的解决客户问题，科学的为客户服务[2]。同一微信账号可以绑定五个客户号码，从而实现用电数据的实时集中管理，进而客户可以通过微信账号及时的查看自家用电情况以及相应的支付信息和剩余电量信息等。另外，只要有网络的情况下，客户在经过用电知识学习后就可以做到足不出户的办理缴费、查询等电力服务，节省客户时间，提高电力企业工作效率，真正实现电力服务的进一步提升。除此之外，为了进一步提升服务质量，某供电公司在所有业务窗口都设立了电子客户满意度评估系统，加大了对服务质量的管控。通过不断的建立和完善重点客户的服务档案，不断的推广新型服务方式在客户方面的应用，细分服务市场，为不同群体引入不同的服务模式，从而实现电力服务主动性和全面性的提升以及服务机制的创新和服务质量的提高[3]。所以，通过“互联网+”技术的应用，电力营销智能服务体系的建立，客户可以获得更好的服务体验，电力企业能够实现工作效率以及工作效益的提升，真正实现一举两得的电力资源利用[4]。

图1 互联网+电力营销互动服务体系Fig.1 Internet + power marketing interactive service system

2 构建“互联网+电力营销”智能互动服务系统

“互联网+电力营销”是一个数据驱动、具备全周期运行管理机制的电力服务产品。凭借互联网思想，采用大数据、云计算、互联网等技术，把用电客户当作工作中心，以市场为工作导向，大数据应用为动力，客户满意为目标，以服务的整个业务流程为重心，创建了一条完善的前后端协调的服务通道，实现了用电服务与用电渠道的紧密连接，进而促进了电力企业营销服务模式向活跃、创新、科学的转变[5]。

2.1 渠道建设

实现全渠道的接通，搭建出综合频道合作运营平台，统一连接所有95598网站、移动应用以及相关支付宝窗口等在线和离线渠道，严格按照相关标准对各渠道的运营状况进行实时监控，确保各渠道的安全、稳定。另外，电力企业要做到各渠道的整合运营，在不同级别的客户服务中心组建专业化的运营团队，从而顺利的开展相应的服务和营销活动。采取小步积大步的运行模式，从而实现客户体验从量变到质变的改善。针对不同的客户，要充分做到了解客户需求，根据客户的偏好，来进行针对性的用电服务，实现客户用电体验的提升。完善客户信息管理，一方面有助于电力营销活动的开展，另一方面有助于客户信息的更新，从而实现以移动和互动的方式为客户提供智能和个性化的服务，促进电力营销智能互动体系的建设[6]。

2.2 数据协同

数据资产的规划主要是被运营监控部门来控制执行的，协调各专业部门实现企业数据资产的计划，从而达到数据标准的统一、数据质量的高效管理、数据挖掘支持和数据安全管理和控制。基础数据集成工作是由信息和通信部门来完成的。根据数据规划，统一的企业级基础数据平台对企业内部数据进行整合。与第三方公司合作收集多维的、多方面的市场和客户的信息，比如银行、国家统计局、电信运营商等，为专业应用大数据分析和公共服务提供数据来源。除此之外，要确保数据的动态更新，实现顾客的基本数据和业务配置数据协调管理，建立健全一个完善的维护机制，从而提高数据的可用性，进而促进电力相应业务顺利的开展[7]。

2.3 客户管理

落实数据转换管理机制来制定营销计划的企业运行管理制度，根据客户、产品、内容的偏好以及社会关系、风险信用的评估来对数据的格式转换和储存方式进行详细的分析。通过建立客户标签库来实现客户信息全生命周期的统一管理，促进客户管理工作高效、科学的进行。依据电力客户的特点和行业内的一般分类方法，建立客户标签目录，通过对客户数据的整体分析，实现将客户按照某一共同特征进行分类，从而固化为相应的特征标签，实现客户标签库系统的进一步完善。另外，对于客户的肖像管理，要严格按照标签库的分类，结合客户的属性和行为信息，实现对客户的标识，促进客户肖像的生成，为后期针对客户实施精确的营销提供强有力的数据基础。

2.4 服务协同

推广基本服务，提升传统基本服务质量，以适应移动互联环境下客户对服务渠道和模式的需求。近年来，电力企业主要实现了线上线下行业供电规模的扩大、基于电价风险的电价业务优化、基于LBS的自助式故障修复等电力发展目标，实现了业务办理时间的缩短以及操作风险的降低。加强电力行业与银行以及其他企业之间客户信息方面的合作，通过建立健全信用建设，有效的甄别出潜在客户，以推进未来创新服务产品的布局。不断开拓潜在市场，挖掘市场的潜在能力，促进客户服务的全面实施。面对即将全面开放的电力市场，我们应该加快整合市场资源的脚步以及创新业务的完善和服务模式的改革，发展节能服务和能源保险等增值服务来促进现代化电力企业电力营销智能互动服务的建设。

2.5 精益运行

营销运营部门应该尽快建立积极的市场信息收集机制，并使用大数据计算方法来提高销售额和负荷预测的准确性，从而为公司的稳定、高效运营提供决策基础。根据市场细分的要求进行细分市场的营销策划，并依据对客户标签库中客户信息的分析实现客户用电服务的个性化设计。

2.6 运营协作管理

根据准确的市场预测和配电网网格化管理的理念，建立配电网规划、建设、运营、维护、销售和收入评估的闭环运行机制，这对电力企业的营销服务发展非常有必要。建立科学、有效、完善的合作运营模式和把服务作为中心的安全系统，来满足未来信息和通信部门在技术上的需求，增强软硬件平台的支持能力。建立健全适合社会用电规律的电力运行的信息管理系统和全天运行维护系统，再通过电力营销运维全过程互动服务应用的建设，来实现对电力的运行维护、知识库的管理等，进而实现工作人员的工作效率和工作质量。

2.7 加强团队建设

为了满足“互联网+”电力营销服务的发展需求，迫切需要培养一些懂业务、数据的综合型人才。所以，人力资源部需要提出更加科学、有效的现代营销服务团队建设方案。得助于相关法律法规的支持，电力公司目前正在全心发展电子商务的相关业务。越来越多的业务，如业务处理、合同签订、电能表安装和受电以及电力检查等，将不再使用传统的实施措施而是利用电子方式来实施。除此之外，为了促进电力公司对电力营销的改革，刺激鼓励电力公司进行电力营销智能互动体系的建设，有关部门应该颁布相关的支持政策，来降低电力公司的运营风险，解决其后顾之忧，从而实现客户用电服务的智能化、便捷化[8]。

3 结论

综上所述，“互联网+”电力营销智能互动服务的建设对我国的电力企业的发展和国民经济以及人们用电服务、质量的提高非常重要，所以，“互联网+”电力营销智能互动服务的建设一定要坚持不懈的进行下去。但在开展的过程中，为了实现开展效率以及后期服务质量的提升，就有必要加强渠道建设、数据协同、客户管理、服务协同、运行管理、团队建设等，从而保障电力公司具备完善的“互联网”技术以及管理经验，实现电力企业稳定、可持续的发展目标。