□ 任 娟，梁 真，张梦雅

(1.湖北文理学院 经济管理学院，湖北 襄阳 441053；2.96783部队，湖南 怀化 418000)

1 绪论

2017年，全国范围内的快递行业业务量达400.6亿件，相比2016年增长28%，快递业务收入4957.1亿元，相比2016年增长24.7%；湖北省快递业务也迅速增长，2017年，湖北省快递业务量达10.13亿件，同比增长30.9%，快递业务收入119.05亿元，同比增长36.6%，其中襄阳市快递业务量达12763.5万件，相比2016年增长24.4%，快递业务收入5.19亿，相比2016年增长38.42%。在国家实施大数据战略的环境下，我国电子商务业务及网上零售的业务出现了新的走势。电子商务的迅速发展，带动了快递行业的崛起，高校快递业也异军突起，迅速占领高校快递市场；据2016年首份高校快递研究报告显示：2015年高校学生人均网购额1100元，高校包裹数占全国包裹总量的6%，全国高校快递提供了7万个直接就业机会；高校快递不断发展，随之而来的高校快递服务质量也逐渐走进广大高校学生的视野，成为评判高校快递服务满意度的一个重要标准。

当前，社会各界以及国内外学者就快递服务质量对终端消费者的满意度做出了相关研究，美国质量协会与密歇根大学等机构共同构建的美国顾客满意度指数体系通过六个结构变量即顾客忠诚、感知价值、顾客预期、感知质量、顾客满意度、顾客抱怨研究顾客满意度。Fornell提出企业经济效益的衡量可以通过顾客满意度来呈现，从而对企业的未来进行总体预测。Yonghwa parked认为影响快递企业的两个重要因素是准确性和及时性。M.Holmlund通过服务质量对客户满意度、忠诚度和购买行为的影响进行研究。……