宜春地区二甲公立医院门诊护理服务满意度调查分析

2019-01-20王凤吴英赵德柱

中国医学创新 2019年28期

王凤　吴英　赵德柱

【摘要】目的：了解宜春地区二甲公立医院门诊护理服务满意度现状，从中发现问题并提出解决方案，为进一步提高门诊护理服务水平，改善护理服务质量提供理论依据。方法：采用自行设计的门诊护理服务满意度调查表，对门诊患者进行现场问卷调查。结果：患者对门诊护理服务的总体满意度为97%，其中护理服务态度总体满意度为98%，护理质量总体满意度为96%。单项护理服务中满意度最高的是对患者的关心和尊重、热情接待、护理操作技能、仪表言行举止，满意度相对较低的是输液等候时间，满意度最低的是就诊环境、布局、设备、卫生。结论：宜春地区二甲公立医院门诊护理服务总体满意度是非常高的，无论从职业态度还是职业技能来说都是过硬的。但美中不足的是就诊环境普遍反映差，因此改善就医环境有利于门诊护理服务质量进一步提高。

【关键词】二甲公立医院门诊患者护理服务满意度调查

Investigation and Analysis on Satisfaction of Outpatient Nursing Services in Second Class A Public Hospital in Yichun Area/WANG Feng， WU Ying， ZHAO Dezhu. //Medical Innovation of China， 2019， 16（28）： -122

[Abstract] Objective： To understand the status of outpatient nursing service satisfaction of second-class A public hospitals in Yichun， finding out the problems and propose solutions. Providing theoretical basis for further improving the level of outpatient nursing service and the quality of nursing service. Method： A self-designed questionnaire was used to investigate the satisfaction of outpatient nursing service. Result： The overall satisfaction rate of patients with outpatient nursing service was 97%， the overall satisfaction rate of nursing service attitude was 98%， and the overall satisfaction rate of nursing quality was 96%. Among the single nursing services， the highest satisfaction were the care and respect for patients， warm reception， nursing operation skills， appearance and behavior. The lower satisfaction was the waiting time for infusion， and the lowest satisfaction were the environment， layout， equipment and hygiene. Conclusion： The overall satisfaction of outpatient nursing service in second-class A public hospitals in Yichun area is very high， both professional attitudes and skills are excellent. However， the weakness is that the medical environment is generally poorly reflected， so improving the medical environment is conducive to further improving the quality of outpatient nursing services.

[Key words] Second class A Public hospital Outpatient Nursing service Satisfaction degree Investigation

First-authors address： The Second Affiliated Hospital of Yichun University， Yichun 336000， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2019.28.031

為了解宜春地区二甲公立医院门诊护理服务满意度现状，从中发现问题并提出解决方案。为进一步提高门诊护理服务水平，改善护理服务质量，2018年1-12月本科对门诊患者进行护理服务满意度调查，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象采用随机抽样法选择2018年1-12月在本院接受护理治疗的门诊患者200例作为调查对象。纳入标准：病情稳定，无严重并发症;年龄18～75岁;意识清楚并能正确回答问题;无心理疾病、精神疾病。排除标准：严重的全身性疾病;听力损伤。本研究经医院论理委员会批准后按照研究方案实施，并告知患者知情同意，签署知情同意书。

1.2 方法采用自行设计的《门诊护理服务满意度调查表》，对接受护理治疗的门诊患者进行现场调查。由课题组统一组织实施，课题组成员作为调查员，调查员经过统一培训后，对符合条件的人群随机发放调查表，进行无记名自填式调查并现场回收。调查进度每月一次，每次患者数量16～17个。调查表收回后集中处理，录入数据进行统计学分析。

1.3 调查内容在查阅文献基础上，咨询相关专家，并结合医院自身实际情况设计《门诊护理服务满意度调查表》，问卷包括两大部分。（1）一般资料：患者的性别、年龄、居住地、就诊科室等。（2）评价内容包括一个总项：护理服务总体满意度评价。该项下设护理人员服务态度和诊疗过程中护理质量总评价两个分项。护理人员服务态度评价：护士的仪表、言行举止;就诊时是否得到护士的热情接待;护士能否主动为您提供服务;当您提出问题，护士能否耐心解答;当您需要帮助时，护士能否及时提供帮助;对患者的关心和尊重6个子项目。诊疗过程中护理质量评价：护理人员能否给予健康指导;说明皮试注意事项;对输液等候时间;注射时是否核对过您的姓名;主动介绍输液注意事项、药物可能出现不良反应;治疗时保护隐私;及时巡视及病情观察;护理技能操作水平;就诊环境、布局、设备、卫生;护士长科室护理管理等10个子项目。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。满意度=满意+基本满意。在表末又增加了对门诊护理工作的意见和建议栏，让患者表述心中最希望解决的问题以便调查统计。

1.4 统计学处理采用SPSS 19.0对调查所得数据进行统计学分析。

2 结果

本次研究共发放调查问卷200份，回收有效问卷200份，有效问卷回收率为100%。200例患者中，男103例，女97例;年龄18～75岁，平均（47.3±8.6）岁;城镇90例，农村110例;内科123例，外科32例，妇科20例，中医科13例，其他科12例。门诊患者在性别构成上较均衡，男性多于女性。在年龄分布上，主要集中在40岁以上年龄段，中老年人群比例较大。患者来源以农村地区略多，科室来源方面以内科居多。患者对门诊护理服务的总体满意度为97%，护理服务态度总体满意度为98%，护理质量总体满意度为96%，见表1。护理人员服务态度具体项目满意度，见表2;诊疗中护理质量具体项目满意度，见表3。单项护理服务中满意度最高的是对患者的关心和尊重、热情接待、仪表言行举止、护理操作技能，满意度为98%。满意度相对较低的是输液等候时间，满意度为85%。满意度最低的是就诊环境、布局、设备、卫生，满意度为70%。在意见和建议中反映最多的是设备破旧，存在安全隐患：如点观室病床、被子、桌椅、输液架、瓷砖地板破旧;电视、空调等基础设施数量少。其次是卫生差，布局不合理：如点观室护士站布局不合理，点观室空间狭小、拥挤等，患者感到就诊环境不舒适、不宽敞明亮、不便利等。

3 讨论

3.1 随着社会的发展，科学技术的进步，经济水平的提高，社会主义法治社会的建设，人类精神文明和物质文明也不断提高，人们的生活水平和生活方式也发生了巨大改变[1]。加上电脑、手机等网络多媒体的快速发展，电子信息化社会的发达，法律、医学等相关科学知识的宣传普及，人们的医疗和健康观念也随之发生了巨大的变化，人们越来越注重视自己的身心健康，越来越重视自我的内心感受和情感需求及生活体验[2-3]。人们对医疗卫生保健服务质量的期望和要求也越来越高。不再局限于传统意义上的仅仅是对疾病治愈的需求[4]，而是全治疗过程中内心舒适愉悦的感受等情感体验。希望得到贵宾般的待遇，五星宾馆般的服务和设施，高铁般的速度，国际般的水平质量，家庭般的温暖。人们对医疗服务质量要求提高等多种因素，导致了医疗纠纷增多和医患关系紧张的局面。构建和谐的医患关系，提高医疗服务质量至关重要，同时也是构建中国和谐社会的重要内容。

门诊在医院中有着非常重要的地位，几乎所有的诊疗活动都需要在门诊完成或初步检查后住院进一步治疗。门诊是医院的窗口，是医院的前沿阵地，是患者和医院接触最早也是接触最广的场所[5]。门诊代表着医院的第一印象和总体形象。门诊工作的优劣不仅直接反映医院的整体水平更关系到医院的整体效益和长远发展[6]。门诊患者具有流动性高、密度大、病情急、集中复杂、护患矛盾多等特点[7]，门诊护理工作面临着巨大的压力和挑战。患者对门诊医疗护理服务的满意程度将极大地影响其今后享受该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可[8]。

患者满意度指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种测评[9]。患者满意度作为评价医疗服务质量的重要标准，是评价医院社会效益的重要指标之一[10]，它是社會公认能客观反映医院社会效益的主要方法。医院要想在获得经济效益的同时获得社会效益，就必须要对门诊患者的心声和满意度加以掌握，对存在于医疗卫生服务中的问题加以识别和总结，提出并采取有针对性的改善措施，以使门诊的医疗服务质量得到提升，赢得更多门诊患者的满意[11]。患者对护理服务质量满意度是患者所期望的理想护理与实际接受护理相符合的程度，是评价护理终末质量的一项重要指标[12]。目前，国内护理行业进行了大量门诊患者满意度的相关调查，以改进护理服务质量，提高患者满意度，但在赣西地区尤其是公立二级医院的调查甚少，因此本研究有重要意义。

3.2 研究结果表明，宜春地区二级公立医院门诊护理服务总体满意度非常高，无论从职业道德还是职业技能来说都得到了广大患者肯定，这是笔者不断学习、进取、培训的结果，也是在护士长领导下团结协作共同努力的结果。取得成果的同时，将再接再励，不骄不躁，今后继续坚持做好以下护理工作：（1）加强护理管理。护士长在护理工作中起到承上启下的作用，既要做好领导带头作用，又要关心、理解、尊重、爱护护士[13]。护士长实行科学民主的有效管理，做到合理授权，将“目标、权力、责任”合理地分配给门诊护士[14]，充分发挥每个人的优势和长处，安排好各项护理工作。督促每位护士加强业务学习和人文素养建设。协调门诊各科室与护理治疗室的工作，减少各科室之间沟通不足或衔接不力等工作不协调因素造成的护患矛盾，使门诊护理工作有条不紊地进行。（2）加强护理人文素养。聘请礼仪老师开展讲座，示范表演，对护士仪表、言行举止、接待、治疗等行为进行规范化培训。墙上张贴文明礼貌用语宣传画，提倡微笑服务。关心和尊重患者。热心帮助患者，解除患者的疑虑和担心，让患者感受到家庭般的温暖和舒适。提高医护人员服务意识[15]，加强护士的服务理念，坚持以患者为中心，为患者提供人性化优质化服务。加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”[16]，护理人员要始终牢记全心全意为人民服务思想。（3）加强业务学习。护理技术是护理的核心与灵魂，扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务[17]，才能提高护理满意度。因此购买三基等专业书，订阅相关杂志鼓励自主学习;定期举办医疗护理知识讲座;加强护理技能操作培训，定期考核相关法律法规、CPR、吸氧、吸痰、洗胃、雾化、注射等护理技术。鼓励读成人教育提升学历;鼓励到先进的医院参观学习、进修交流经验;鼓励参加学术会议或继续教育;鼓励到大学参与授课，带教实习生。采取多种措施全面提升护理人员专业技术水平，使他们能胜任处置常规疾病和紧急处理突发医疗事件，确保人民生命财产安全。

3.3 滿意度相对较低的是输液等候时间，这可能是因为：（1）门急诊护理人员配备不足，护理人员一般长期8个人左右，她们负责全院门诊各临床科室及部分辅助科室的护理工作，门诊护理人员与医疗人员、患者数量严重不成比例，工作量不匹配。（2）门诊护士队伍不稳定，护理人员分配不合理，变动过于频繁是一个至关重要因素。除极少数个人原因比如生二胎休产假、辞职转行或考到别的医院编制外，大部分原因是经常换动门急诊成熟有经验的护理人员。很多刚毕业没有临床经验的人员被分到科里，往往需要至少半年到一年的带教才能走上正轨胜任护理工作。她们刚熟练护理工作就被调到其它科室，这让我们措手不及，工作非常被动。也严重影响护理质量和门诊护理科室长期发展规划以及青年后备人才储备。（3）患者就诊时间集中也是一个因素。他们一般在上午10～12点人最多，需要排队等候进行。对策建议：①合理安排门急诊护理人员配备，增加护理人员数量，尽量不要随意变动经验成熟的人员，加强后备人才特别是心理承受压力强的年轻护士储备。②推进分时段预约就诊，缩短候诊时间。鼓励患者通过电话、微信、网络及医生复诊预约等多种方式预约就诊[18]。对患者进行分流实行口头预约治疗，错开就诊高峰期。

3.4 满意度最低的是就诊环境、布局、设备、卫生。在意见和建议中反映最多的是设备破旧，存在安全隐患。其次是卫生差，布局不合理，患者感到就诊环境不舒适、不宽敞明亮、不便利等。这可能是因为：（1）医院是老院，年代较久，装修设计已显落后，跟不上时代发展。（2）重要的原因是本院是公益性质公立医院，药品零差价，收入利润低，资金有限，无力改造医院或建新院。（3）党的十九大报告指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾[19]也是一个因素。当前的二级公立医院设施水平无法满足患者日益增长的物质文化需求。对策建议：①政府加大对地方公立医院的人力、物力、财力投入，特别是对二级公益性医院。改善医院的设施，将医院建设成现代化医院，满足人们的需求。②资金投入，增加配套基础设施数量。给患者提供宽敞明亮、简洁便利、温馨舒适的就诊环境。人的心理状态与环境条件是相协调的，优美、洁净、肃雅的门诊环境及完善的服务设施，能增加就诊者对门诊医疗的信赖和情感的愉悦感[20]。良好的环境给患者带来愉悦感，有利于疾病的康复[21]。③同时医患应相互理解和尊重，减少矛盾产生。做到医患关系和谐，医生能安心看病，患者能愉快就医。

本研究了解了宜春地区二甲公立医院门诊护理服务满意度现状，从中发现问题并提出了解决方案，为今后提高护理服务水平、改善护理服务质量提供了科学依据，对区域性医疗建设提供了参考，同时也对构建中国和谐社会有积极促进意义。

参考文献

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