赵沛琪

(南京理工大学，江苏 南京 210094)

一、海底捞“老鼠事件”事件分析

(一)事件回顾

2017年8月25日10时23分，法制晚报看法新闻在其新闻客户端“看法新闻”及新浪官方微博上发文爆料称，记者暗访近4个月，发现海底捞劲松店、太阳宫店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等现象，随即，新华网等具有广泛影响力的网站进行转载报道，引发网民热议。14时，海底捞官方微博就“老鼠事件”发表致歉信，承认问题属实，致歉并决定整改。15时，法制日报看法新闻官方微博放出海底捞后厨视频。17时，海底捞官方微博发布对海底捞劲松店、太阳宫店的处理通报，将对涉及门店进行停业并全面彻查处理。

与此同时，北京市食药监局第一时间约谈该公司北京地区的负责人，并启动对全市餐饮服务单位为期两周的专项检查。8月26日，北京市食药监局再次约谈海底捞，限其一个月内完成后厨可视化、信息化的全面整改。

(二)事件分析

1.事件解决迅速

人民网舆情监测室曾提出了“黄金4小时”原则，指的是新闻发布的及时性，政府要第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。在危机问题的处理上，“黄金4小时”原则同样适用于企业。海底捞通过官方微博在事件爆发出来的4小时内迅速发布第一份声明，承认“老鼠事件”属实，致歉并决定整改。海底捞对事件的回应速度十分迅速，能及时通过官方媒体发表声明，第一时间表明态度，并开始转移公众视线，引导舆论的走向开始从“海底捞的后厨卫生令人堪忧”到“海底捞官方回应迅速，态度诚恳”的转变，将舆论的主动权逐步控制在危机公关事件主体手中。

2.主动承担责任

在海底捞发表的第一份声明中，海底捞主动承认媒体披露的“老鼠事件”情况属实，承认存在卫生安全隐患等问题。在公布视频和被约谈之后发表的声明中表示，公司董事会对于该事件的发生发展全部接受。海底捞在迅速反应的过程中，完全由公司高层出面声明、解释、致歉，没有出现将问题推给个别员工，也没有将责任缩小在问题门店，而是将事件归因于管理制度的问题，在舆论前竭力保全员工，不仅让内部员工加深对企业文化的认可与信任，也让公众能够接受一个愿意主动承担错误的餐饮企业，并对于其后续的行动给予信心。

3.沟通真诚

海底捞在“老鼠事件”爆发出来后，由公司高层出面解决本次事件，展现了公司对此次事件的重视程度，也能让公众有良好的观感。积极配合北京市食药监局的约谈，在声明中明确表示虚心接受媒体、公众的监督，对顾客以及社会公众表示诚挚的歉意，并且感谢媒体提供的照片和建议。彰显了积极正面的事件处理态度。

4.权威证实

从海底捞积极的行动层面看，海底捞多次提及“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”等，主动解决问题。同时响应北京市食药监局的约谈，积极主动汇报事件进展，与政府媒体积极配合，实时公布事件处理结果，表现自身的整改决心。

从海底捞与媒体的配合上来看，在发布公开声明与处理方案之后，擅于利用媒体为公司作积极正面的宣传，公众视线也随之转向海底捞的公关举措。再结合海底捞先前树立的优质服务的形象，公众对海底捞的道歉逐步予以认可。

5.处理流程清晰

(1)第一时间进行调查取证，承担经济责任和法律责任。在事件爆发后，海底捞第一时间进行内部取证，证实事件的属实，发表声明，主动承担经济赔偿和相应的法律责任。

(2)选择用官方微博声明的方式。微博是当下公众视线关注、舆论的聚集地，能够保证用最简短的方式表明态度，用传播速度最快的平台之一使公众知晓。

(3)门店自查，并提出具体的整改措施。海底捞对于涉事门店及时提出整改措施，并将整改效果透明化、公开化，接受社会公众、媒体的监督。同时，主动将北京市级所有门店实现后厨可视化操作，接受消费者的监督。

(4)通过专家意见和公众基于海底捞以往的良好影响以及优秀的危机公关为新一轮舆论导向，引导热点转移，将公众的视线从海底捞的食品安全卫生问题转移到此次优秀的公关，肯定海底捞承担责任、积极整改的态度，并点出海底捞此前积累的优质服务的品牌，并给予公众新的信心。

二、总结

海底捞在“老鼠事件”中展现了良好的危机公关的方式和态度，值得企业和政府学习。但其危机公关成功的可复制性仍有待考究，海底捞在本次食品安全卫生事件爆发之前，树立了坚固的服务品牌、餐饮品牌，本次危机公关的成功与品牌以及完全接受并承认错误的态度息息相关，因此政府和企业在沿着海底捞的成功经验进行危机处理时，要切实考虑先前品牌的建立以及对于危机处理的态度，及时变通，因事制宜。