郑凡 董冠华

【摘 要】 文章对西安市基层社区事务办理进行了满意度调查，分析了西安社区事务办理存在的问题及影响事务办理满意度的因素，提出西安社区事务办理解决对策;建立办理西安社区事务的公共服务综合信息系统;明确居委会职能定位， 构建社区有效自治组织;提高社区工作人员待遇;开办一网通模式即建立属于西安的智慧社区APP。

【关键词】 居民;社区事务办理;满意度;智慧社区

一、引言

社区事务办理满意度是我国社区建设的重要推进内容，社区事务办理满意度与居民的生活幸福息息相关，社区事务办理的发展水平与经济发展和人们的物质与精神生活质量有着密切的联系。

“智慧社区”正是在我国构建“和谐社会”的大背景下提出的，加强社区建设，改进社区服务工作，直接关系改革、发展、稳定的大局，关系群众的切身利益，对于提高人民生活质量、扩大就业、化解社会矛盾、促进和谐社会建设具有重要意义。所以西安市注重社区事务办理的发展，积极推动西安市社区事务办理的一体化、智慧化的进程。

二、西安市基层社区事务办理满意度调查

为了更好的反映社区居民的实际问题，在作出结论之前我们课题组做了大量的社会调查，走访了西安市雁塔、长安、鄠邑区下辖若干社区，总结了来自于社区居民的真实问题。

在此次统计调查中男性占比重66.8%，女性占比重33.2%。小学文化程度的占总人数的32.8%，初中文化程度的占总人数的31.6%，高中文化程度的占总人数比重14.8%，中专及本科人数占总人数20.8%。以下为居民的主要问题：

对于社区居委会办公地址，知道者约为95%，不知道者和大概知道位置的约5%;对社区情况的了解渠道，主要还是来自于宣传横幅和橱窗展板，约占85%，从网站微信和互联网平台居少，约为15%;使用社区数字化平台办理事务的次数，主要是有时使用，约占60%，经常使用的居民占少数，约占40%;对社区工作人员服务态度和服务质量满意度，主要为基本满意，约占65%，特别满意率低，约占10%;对于社区事务办理的质量与效率满意度，主要为基本满意和不满意，约占80%，满意率有待提高，约占20%;目前对于社区最不满意，即社区服务项目不适用，办事效率低，服务态度差。

三、西安社区事务办理满意度影响因素分析

1、社区系统的建设

社区的系统建设不仅是一项庞大的系统工程，而满意度又是个综合性指标。影响事务办理满意度不仅仅是受内部因素影响，更受到来自外部因素的影响。因为中国的社区环境建设与发展，一开始就是一种政府行为，因此，政府在发挥主导作用的同时不能将社区沦为政府的工具，在促进社区发展的同时不能阻碍居民的自治愿望，否则将影响到居民对社区的满意度和归属感。从而影响居民对社区事务办理满意度。在这方面对西安市社区事务办理有着特别高的警示意义。

2、社区居民自治意识不高

形成社区的最重要条件并不是一群人共同居住的地域，而是人们之间的互动及在此基础上形成的具有一定强度和数量的心理联系。社会在经过大规模的城市化后，城市居民社区观念失落，人际关系冷漠，会丧失维系社区的凝聚力和归属感。虽然西安市近年来经济发展迅速，但是居民观念的更新并未赶得上经济发展的速度，所以居民的自觉意识还是需要不断提高的。

3、加强社区居民与社区之间的情感联系

许多社会学家认为，居民对社区的满意程度与居民的社区情感之间有着非常紧密的联系。如果社区的条件不能够满足居民的希望和要求，就会影响到居民是否愿意留在这个社区居住，社区环境和邻里关系等将会影响到居民对社区的满意程度，进而影响到他们是否愿意在此社区居住。

4、提供全面的资源支持

西安市社区应该向居民提供优质的公共服务、在软硬件上给予资源支持和制度保障是现代政府的基本职能。提高西安市社区居民的满意度，是每一个工作人员不竭的动力。

5、提高服务的绩效

社区与居民的关系犹如企业与顾客的关系，社区是服务的供给者，居民需求的满足，生活的质量、幸福感等，都受到社区提供的环境、设施和服务的质量和水平的制約。因此，服务绩效是衡量杜区居民满意度的又一大重要指标。

四、西安市社区事务办理存在问题

1、管理体制方面不尽合理，工作自治程度低

在西安市社区建设中，由于对“单位” 体制的分化，越来越多地由原“条”管的社会职能回归到社会，社区这“块”承担了太重的社会事务办理问题，虽然有所改革，但是并没有发生根本性的变化，社区的权威性仍然不够，而且缺乏相应的人力、物力、才力等基础，工作执行起来相当不容易进展。再者由于各类中介组织发育不成熟，所以居民委员会自治组织的作用没有得到充分地发挥，社区居民义务参与少，积极性不高。

2、事务办理组织中职能错位，行政色彩浓厚

社区居委会负担过重，作为居民自治组织的社区居委会，不是一级国家行政组织，没有行政权力来控制和推动社区的各项事业。而“自治”制度又不健全，行政权力对社区干预多，上级行政部门几乎都可以交任务、下指标给社区居委会，对社区提出要求，居委会的情况就是责任大、权利小、事情多、经费少、待遇低、力量弱，造成社区居委会的超负荷劳动。

3、社区工作人员工资待遇低，积极性差

在社区管理下的社区工作人员工资每月2000元左右，，社会工作者考取社会工作者专业证书会有相应的加薪，但也不是很多。所以，很多在社区工作的社会工作者的工资待遇还没有达到西安市的平均工资水平。工资待遇低直接导致了社区工作人员的工作积极性差，也导致了专业社会工作人才的流失，这也是为什么很多高校培养的社会工作专业出身的学生毕业后纷纷转行的社会原因。

4、社区事务办理“智慧化”程度不足

目前我国社区网络建设空白点较多，社区内信息化基础设施和应用水平低，缺少基本的应用系统并且覆盖面小，并未形成完精细、环境宜居的“智慧杜区”由于部门之间信息缺乏统筹规划和统标准，社区居民信息管理系统各有不同，加之部门的管理和业务障碍，居民信息无法进行共享和协调应用，更加进一步降低了智慧社区运行效率。普遍适用性的社区居民信息管理机制和业务协调机制尚未建成，造成了大量的资源浪费。

五、西安社区事务办理存在问题的解决对策

1、建立办理西安社区事务的公共服务综合信息系统

第一建设西安社区公共服务信息系统。西安市各区应结合实际情况，以街道乡镇为基本单元， 应用功能集成、界面规范、部署集中的社区公共服务信息系统。社区公共服务信息系统应兼具政务事项办理和基础信息采集功能， 实行“前台一口受理、后台分工协同”的运行模式。可大大减少西安居民的事务办理时间，提高满意度。

第二整合西安市社区公共服务信息资源。加快社区信息系统集约化建设， 推动部署在不同层级、不同部门、分散孤立、用途单一的各类社区信息系统向社区公共服务综合信息平台迁移或集成， 最大限度精简基层业务应用系统、服务终端和管理台帐。要让西安市居民走最少的路，最快的解决问题。

2、明确居委会职能定位， 构建社区有效自治组织

社区居委会定位不清直接影响着自治能力的提高。社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的基层群众性自治组织，是社区自治工作的组织者。其主要职能应该是办理社区的公共事务，协助政府及其派出机关做好与居民利益相关的工作。只有明确了自己的定位才能明确自己的职责。

3、提高社區工作人员待遇

（1）从根本上提高社区工作人员的待遇。可参照周边城市社区专职工作人员职务年限工资标准，职务年限工资实行工作职务、社区工作年限与工资待遇挂钩，实行岗位津贴，职称津贴，相应提高社区专职工作者待遇，并建立社区工作者待遇与物价指数挂钩联动机制，解除他们的后顾之忧，让工作人员提高工作的动力。

（2）积极推进社区工作者队伍专业化、职业化建设。抓住社会工作人才队伍建设的契机，加大对社区工作者的培训力度，重点抓好职业道德、政策法规、业务技能和社会工作理念的培训;鼓励社区工作者通过进修和参加社会工作者职业水平等级考试，提升专业素养、增强实际能力，积极促进社区工作者提升转岗成为专业社工。通过专业化、职业化建设，提高社会认同度，从根本上解决他们的待遇问题。

（3）适当的提高部分工作人员的“地位”。 政府可拿出一定比例的行政事业指标，规定工作年限，通过考试择优录取，将优秀的社区工作者纳入行政事业编制。

4、开办一网通模式即建立属于西安的智慧社区APP

智慧社区是社区管理的一种新理念，是新形势下社会管理创新的一种新模式。智慧社区是指充分利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的集成应用，为社区居民提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境，从而形成基于信息化、智能化社会管理与服务的一种新的管理形态的社区。为西安市各个社区逐渐引入APP，让居民学会使用智慧社区的APP，让居民实现“掌上办事”。

六、总结

总而言之，社区建设在和谐社会建设中的作用不可低估，加强社区管理，发展社区民主自治，增强居民参与社区事务的积极性，切实地推动社区的基础设施建设和精神文明建设，发挥行政管理在社区中的独特的作用。我们有理由相信，通过这些措施的实施，能很好地推动我们西安社区的建设，更能够进一步改善社区居民的生活，从而实现构建和谐社会的目标。

【参考文献】

[1] 张宝锋.社区管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006.

[2] 单菁菁，社区归属感与社区满意度[J].经济与社会.2008.03.

[3] 单菁菁.从社区归属感看中国城市社区建设[J].中国社会科学院研究生院学报，2006.28.

[4] 张瑾国.关于城市社区信息化建设模式的思考.山东人大工作.2009（1）.

[5] 朝伟伟.电子政务云在社区信息化管理中的应用研究[D]上海交通大学，2013.

【作者简介】

郑 凡（1998.2—）女，陕西榆林人，西安文理学院2016级经济管理学院公共事业管理专业在读本科生.

董冠华（1972.3—）男，河南渑池人，西安文理学院副教授.