黄学军

（国网河南省电力公司唐河县供电公司，河南 唐河 473400）

一、问题描述

（一）上半年优质服务问题凸显

2017年1-8月份，省级层面投诉件36起，服务态度投诉占比21.6%；估抄、多抄电度投诉占比24.3%；乱收费投诉占比27%；营销流程不及时投诉占比8.1%；低电压投诉占比10.8%；频繁停电投诉占比8.1%；从以上数据可明显看出唐河公司面临的严峻形式，暴露出唐河公司优质服务管理深层次问题。唐河公司就以上发生的服务问题召开班子会议，责成分管领导对发生优质服务咨询投诉事件的当事人及部门负责人分别谈话，责令相关部门立即整改，并按照《唐河供电公司优质服务管理办法》对咨询投诉事件的当事人及部门负责人进行严肃处理。

（二）恶意投诉情况严重

农村电工做为我公司聘用台区低压管理人员，负责整个台区低压客户的抄表、维护、催费、服务等重要任务。由于他们的工作面较广，直接与客户接触，一定程度上代表了供电企业在客户中的形象。但个别村电工存在渎职现象，牺牲公司的整体利益来换取个人的蝇头小利，想方设法在客户中“吃、拿、卡、要”、“错抄、估抄、多抄”客户表计现象时有发生，造成台区管理混乱，严重影响到公司的经济利益及社会形象。我们前期解聘了一批这样的农村电工，但随之而来的就是不停的恶意投诉，仅在6月份咨询投诉件中就有7起是解聘人员恶意投诉。

（三）公司全员协同、全员服务意识存在瑕疵

优质服务工作是供电企业各个部门通力合作，面对客户真正做到“内转外不转”，同时，“首问负责制”必须严格落实到位，才能促进优质服务运转更加流畅。……