马凤才

（中车大连机车车辆有限公司物流中心，辽宁 大连 116000）

物流服务已成为物流企业获取竞争优势的重要构成要素。一直以来，由于物流需求呈现单一化和大众化的特征，物流功能只是停留在商品运输和保管等一般业务活动上，执行着传统的、粗放式的、较低层次的服务模式。现今物流企业面临着不断发展变化的服务需求，顾客的期望值在不断提高，服务的复杂性和成本也随之增加，物流服务市场的竞争不断加剧。因此，贯彻精益思想，以客户需求为导向,追求最大化降低物流服务过程中的浪费和延迟，提供网络化、柔性化和精益化的物流服务，既是现代物流发展的客观要求，也是现代物流企业获取竞争优势的重要砝码。

一、精益服务概述

随着服务业在各国经济中的快速增长，以及消费者对服务满意度的需求日益提升，服务企业的经营也开始面临成本与质量权衡的挑战。Bowen和Youngdahl(1998)正式提出了精益服务（Lean Service）的概念，指出制造业精益思想可以运用到服务产业当中，并且通过调查研究发现在服务精益化机制与制造业精益思想的核心理念之间具有一定的共性。此后一批学者（如Mathaisel等，2000；Barraza等，2009）通过大量的案例研究对精益思想在服务行业的运用给予了支持，他们大多将服务企业视为服务工厂，将复杂的涉及顾客要素的服务系统，抽象为简单的突出职能的服务运作流程，计算并优化每一个可能浪费顾客时间的环节，最终形成一条精益的价值流。……